«Tendríamos que trabajar entre empresas, gobierno y universidades para que la hotelería vuelva a ser atractiva»

Abrió en 2018 en Barcelona y, a pesar del poco tiempo transcurrido, ya se ha convertido en todo un referente en el segmento del lujo en Barcelona. Nos referimos al Almanac Barcelona, un lugar que conjuga experiencia local, lujo relajado,  arquitectura y diseño distintivo porque, tal y como afirma Sandra Jiménez, su General Manager «en el detalle es donde está la diferencia para generar ese efecto wow».

Un hotel de cinco estrellas gran lujo donde no solo cuidan a los clientes con esmero, sino también a sus empleados, pues la promoción interna juega un papel destacado. Lo confirma la propia Sandra Jiménez, que empezó en Almanac cuando el establecimiento abrió sus puertas como directora de Ventas Corporativas, un año más tarde la promocionaron a Directora de Ventas y Marketing, lo que no le privó de promocionar hasta Directora en 2022 y Directora General este mismo año.

Jiménez tiene clara su vocación por la gestión hotelera y por la atención al cliente. Desde los 16 años ya tenía claro cuál sería su futuro y ahora está viviendo aquel sueño de adolescente.

―Todo logro en el ámbito profesional tiene un inicio, el que te ha hecho llegar hasta aquí, pero ¿por qué te dedicaste a la hotelería? 

―Siempre he tenido muy claro que quería dedicarme al sector servicios y estar de cara al público. Mis padres se han dedicado toda la vida a la restauración y desde bien pequeña he estado trabajando con ellos, con lo cual siempre he estado vinculada al mundo de la hostelería. También recuerdo que con 16 años fui al Hotel Juan Carlos con mi familia y me “enamoró” el servicio y el hotel; desde entonces tuve muy claro que quería trabajar en esto.

―¿Qué es lo que más destacarías de tu trayectoria?

―Destacaría que he trabajado tanto en hoteles nacionales como en cadenas internacionales y cada uno te aporta cosas diferentes. Son trabajos y son equipos muy dispares, formas de trabajar muy diferentes y yo creo que eso me ha enriquecido muchísimo en mi trayectoria.

El papel de la mujer en puestos directivos

―Ocupas un puesto de alto cargo y me gustaría saber cómo ves tú el papel de la mujer en puestos directivos dentro del sector travel 

―Me enorgullece muchísimo que cada vez haya más mujeres en puestos directivos y que cada vez seamos más las que estamos al frente de las compañías porque, cuando estudiaba Turismo hace 20 años, el 90% éramos mujeres y únicamente el 10% aproximadamente ocupaba cargos directivos.

―Y, ¿qué es lo que te ha resultado más difícil a la hora de conseguir llegar hasta aquí? ¿Has notado diferencias respecto a compañeros hombres?

―Ha sido un camino largo, pero gratificante porque al final es una decisión vocacional; he disfrutado muchísimo. Todo logro tiene su sacrificio, como ya sabemos, y es verdad que en ocasiones he tenido que posponer aspectos de mi vida personal para no perder oportunidades laborales y para seguir creciendo en mi carrera profesional. Por suerte, actualmente en Almanac estoy en un momento de equilibrio entre la parte personal y profesional, y eso es muy gratificante.

―Eso me recuerda a una mesa de mujeres directivas que se celebró en el TIS de Sevilla, donde se comentó que muchas veces las mujeres tenían que dejar la vida personal a un lado para poder crecer en la laboral…

―Sobre todo en el tema de la maternidad. Si realmente quieres seguir creciendo en tu carrera profesional y te coincide con la etapa donde quieres ser madre, a veces tienes que elegir una cosa u otra. En mi caso, me pasó que tuve que posponerlo porque quería hacer un máster y además, me llegó una oportunidad profesional muy buena que no quise rechazar.

Objetivos de Almanac

―Como llevas aquí desde que abrió, conocerás muy bien el hotel. ¿Cuáles son los objetivos que tienes para Almanac ahora mismo?

―Uno de los principales objetivos que siempre tengo en mente es que Almanac sea uno de los mejores hoteles de lujo de la ciudad, y quiero conseguirlo a través del servicio, de los detalles y también de la autenticidad de la marca.

―¿Cuáles son las claves para dirigir un hotel como este?

―Mucho trabajo en equipo, mucha constancia y muchísimo esfuerzo y dedicación. El trabajo en equipo es como dirigir una orquesta: cada uno toca un instrumento para que la música suene conjuntamente a la perfección. Aparte, creo que también es importante conocer el mercado, la competencia, el tipo de cliente y adaptar el servicio a las necesidades de este cliente. Todo ello sin olvidar el objetivo de visualizar a dónde queremos llegar, y, por supuesto, rodearte de un buen equipo comprometido con ese objetivo.

El turismo de lujo en Barcelona

―En una entrevista con Álvaro Palacios, director de Palacio Salvetti, nos preguntó qué que era para nosotros el lujo. Ahora quiero preguntártelo a ti: ¿Qué entiendes por lujo?

―Como yo lo veo, el lujo está en los pequeños detalles y en el servicio. Es decir, no únicamente vale el tener espacios arquitectónicos increíbles o productos o servicios exclusivos, sino que es el encaje y la combinación de todo ello, resultando en una experiencia diferente, única y memorable.

―Según diversos informes, Barcelona está entre los primeros puestos en cuanto a turismo de lujo, pero ¿cómo está la demanda actualmente o cómo la aprecias desde Almanac Hotels?

―Los ratios de demanda están muy altos. Durante los últimos años, antes de la pandemia, ya veíamos esa tendencia en la ciudad. El número de visitantes ha sido de tal magnitud que la oferta se ha quedado corta, incluso en una ciudad como Barcelona, donde hay mucha oferta de lujo. No solo se ha notado en ocupaciones altas, sino que se ha visto incrementado considerablemente el precio medio, muchísimo más que antes de la pandemia.

―¿Existe la temporada baja y alta en el turismo de lujo?

―Depende del destino. En Barcelona sí que hay una diferencia de temporada alta y baja muy clara. La temporada baja sería diciembre, enero y febrero (exceptuando fin de año y el MWC), donde la ocupación baja bastante respecto a meses de temporada alta. Puede bajar hasta 30 puntos y el precio medio también se ve afectado considerablemente.

Un hotel repleto de arte

―Impulsáis la cultura local y las obras de artistas desde el hotel, no solo exponiéndolas, sino también dando la oportunidad de que las compren en vuestra tienda. Cuéntanos un poco más al respecto.

―El arte es una de las apuestas más claras por parte de la propiedad. Tanto es así que quieren crear su propia colección y hacerlo contando con artistas locales de las ciudades en las que tienen presencia: Barcelona, Zagreb, Viena y Praga. Uno de los puntos fuertes de Almanac es la autenticidad y ello también se traslada a las colaboraciones que tenemos.

―Esas obras, ¿se pueden comprar?

―Trabajamos con una galería local y queremos hacer una colaboración para tener obras de artistas locales en las top suites y que el cliente que se aloje se las pueda llevar a casa.

―Sin duda, es como alojarse en un museo. De hecho, os han premiado por vuestro interiorismo, ¿no es así?

―El hotel fue diseñado por Jaime Beriestain, que también ha diseñado el proyecto de Almanac Viena. Además, la propietaria es arquitecta, así que para ella el diseño es primordial en todos sus hoteles, así como la obsesión por el detalle porque es donde está la diferencia. Por ello, el diseño de nuestro hotel puede lograr ese efecto wow.

Premiados por su tecnología, pero priorizando otros aspectos

―Pero no sólo habéis recibido un premio por el interiorismo, sino también por ser el hotel más innovador en tecnología en el año 2019

―Lo ganamos porque teníamos una app para el cliente alojado en la que, además de toda la información relativa a su estancia, podía controlar toda la domótica de la habitación; sin embargo, la quitamos porque era muy costosa y el cliente no la valoraba lo suficiente como para seguir manteniéndola.

―Esto es, que a pesar de haber recibido ese premio, decidisteis anteponer las necesidades del hotel y de lo que pedía el huésped.

―En el hotel lo tenemos todo muy domotizado, la cuestión tecnológica es muy importante para nosotros, pero esta app concreta sí decidimos abandonarla.

Trabajar por un futuro sostenible

―Otro de los aspectos que destacan de este hotel es el compromiso con la responsabilidad social, ¿cómo trabajáis este aspecto? ¿Cuáles son los objetivos?

―Tenemos dos grandes proyectos para el próximo año, relacionados con el arte y la sostenibilidad. Estamos negociando con una multinacional para poder conseguir un certificado internacional de sostenibilidad y poder así contribuir a tener un mundo mejor. Desde el hotel hace años que tomamos medidas en este ámbito, pero son pequeñas acciones. De ahí que queramos cerrar el acuerdo con una empresa experta para que nos acompañe en el proceso, porque de hecho es un proyecto de dos o tres años.

―De manera más específica, según dice vuestra web, el 80% de toda la basura se recicla. El 60% de los materiales que utilizáis son reciclables, con un 40% menos de plástico y además habéis reducido un 20% el consumo de agua. ¿Cómo tenéis pensado seguir aumentando estos datos en dos o tres años como bien has comentado?

―Para el año que viene queremos seguir focalizándonos en la sostenibilidad y lo queremos hacer con la ayuda de la consultora externa mencionada. Además, hemos firmado un acuerdo con una empresa local que nos hace una comparativa de las diferentes compañías de luz y gas, nos mide el consumo y nos recomienda la más beneficiosa para el hotel, tanto desde un punto de vista económico como eficiente.

Talento y ventas

―Apoyáis las obras y proyectos de jóvenes promesas, así que hablando de juventud, ¿ponéis algún tipo de facilidades a los jóvenes que empiezan en el mundo hotelero para que os elijan o para crecer internamente con vosotros? ¿Cómo ves la crisis de talento desde Almanac Hotels?

―En este hotel se hacen muchísimas promociones internas. Para los jóvenes que están estudiando la carrera, intentamos ofrecer lo mejor de la marca y que sepan que Almanac es una cadena en la que pueden crecer profesionalmente.

Por otro lado, la crisis del talento es una realidad. Está costando muchísimo encontrar empleados comprometidos y con vocación de servicio. Tendríamos que empezar a trabajar conjuntamente entre empresa, gobierno y universidades para que el sector de la hotelería vuelva a ser atractivo para las nuevas generaciones, tanto la parte de condiciones económicas como la de conciliación.

Ya no sirve hacer de 12 a 14 horas como se hacía antiguamente o como puede hacer gente de mi generación. Además, hace meses leí que el 40% de las plazas en las carreras de turismo y hostelería quedan vacías; si tenemos en cuenta que el turismo representa más o menos el 14% del PIB, esto puede tener repercusiones muy negativas en la industria y, en consecuencia, en la economía española, a corto-medio plazo.

―Hablemos ahora de ventas, en un hotel boutique como este, ¿es la venta directa la que predomina o reservan con vosotros por las OTAs? He visto que ofrecéis diversas ofertas en la web, pero ¿qué predomina en vuestro hotel de Barcelona?

―En nuestro caso, el canal principal son las agencias de viaje, porque somos miembros de programas de lujo como American Express FHR y Virtuoso, así que la mayoría de reservas viene por ese canal. Por otra parte, algo de lo que estamos muy orgullosos y orgullosas es que el canal de OTAs y nuestra web tienen prácticamente el mismo peso. Este dato es algo muy positivo teniendo en cuenta que somos una marca nueva y llevamos poco tiempo en el mercado.

Innovación y herramientas tecnológicas

1. ¿Qué motor de reservas usas?

―iHotelier de TravelClick

2. ¿Qué PMS?

―Opera

3. ¿Qué channel manager?

―iHOS de TravelClick 

4. ¿Utilizas CRM? ¿Y RMS?

―De CRM utilizamos GMS de TravelClick y para el RMS trabajamos con Duetto.

5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizáis alguno?

―Sí, utilizamos Sekom y ALICE para Guest Relations. Estamos buscando alternativas para unificar todos los departamentos operativos. 

6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?

―No sabría decirte una en concreto. Creo que cada una aporta cosas diferentes y todas son necesarias, cada una tiene su funcionalidad. 

7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?

―Sí. Nos gustaría un CRM que fuera funcional y fácil de utilizar. También un sistema que unificara todos los reviews de clientes de las diferentes plataformas (tanto alojamiento como F&B) y pudieras exportarlos para  poder analizar todos los datos. 

8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?

―Ahora mismo no. 

9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel,  sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el  que todavía no has encontrado solución? 

―Los reviews de clientes. Tendría que haber una única forma, un único sistema o herramienta que te reúna todos los comentarios de todos los clientes del hotel y de todas las plataformas. Y, luego, encontrar también este software para todos los departamentos operativos, mantenimiento, housekeeping y front office.

10. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial…

―Tenemos sistema de domótica en todo el hotel, sistemas de ahorro energético, sistema de mensajería automática y OTA Insight para Business Intelligence.