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«Un consejo para alguien que empiece en el sector: paciencia y que no tenga miedo a fallar»

Sonia Faura
Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn
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En el año 1464, el genovés Cristóbal de Ponte financió la conquista de la isla de Tenerife. En agradecimiento, le entregaron unos terrenos, los cuales se usaron para el cultivo de caña de azúcar, viñedos y plataneras, hasta que en 1997 decidieron levantar un hotel, el Hotel El Patio. Baltasar de Ponte, que pertenece a la 18º generación del genovés que financió dicha conquista, dirige actualmente este hotel.

Baltasar comenzó su actividad laboral en el sector de las energías renovables como analista de control de gestiones, hasta que su tío se jubiló y delegó en él la dirección del hotel en el año 2020, justo en plena pandemia, algo que les vino bien para hacer esta transición de forma más tranquila.

El Hotel El Patio cuenta con una extensión de 60 hectáreas donde las plataneras se funden con la vida del alojamiento. Un lugar rodeado de vegetación donde, además de respirar descanso, también se respira historia. Cada rincón es idóneo para pararse a leer, pensar o simplemente imaginar cómo sería la vida de aquellos primeros moradores de Garachico.

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Una finca con más de 500 años de historia

―El hotel tiene mucha historia y se puede comprobar en cuanto se cruza la puerta…

―Es una finca con dos plantas: la parte de arriba de la casa es la que tiene más historia porque era donde vivía la familia. El resto, toda la parte baja y los edificios anexos, eran para actividades de la finca. La parte de arriba se puede visitar y de hecho tenemos diversas pinturas; hacemos visitas ahí y contamos la historia.

―Esa planta, ¿sólo se puede visitar o también puede alguien hospedarse en ella?

―Actualmente, no es algo que comercialicemos, pero sí es verdad que estamos en camino de ello, de habilitar la casa para dotarla de las comodidades necesarias para que se pueda disfrutar. Por ahora, la parte histórica solo está habilitada para ser visitada.

―¿Y cómo combináis esa tradicionalidad única con la que cuenta el hotel con la modernidad que se vive hoy en día?

―Creemos que si hay algo que aporta valor al lugar es esa tradición, esa historia, porque al final cuentas algo que ha venido pasando allí en los últimos siglos, algo que nos ha traído a lo que tenemos ahora. Eso, por un lado, esa historia que aporta valor; pero, por otro lado, eso no quita que podamos dotarnos de las mejores tecnologías. Para eso trabajamos con varios partners que nos ayudan en la operativa diaria, en la venta o en la fidelización de los huéspedes.

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―Hablando de venta directa, en vuestra web ofrecéis diferentes ofertas exclusivas que sólo tenéis ahí, pero, ¿vendéis más en el canal directo o a través de intermediación?

―En enero de 2021, que fue cuando hicimos la transición de la empresa familiar y cuando reabre el hotel, contábamos con un motor de búsqueda que no de reservas, por lo que no teníamos reserva directa por web, sí nos entraban por llamadas o por correo electrónico, pero por web no teníamos nada. Actualmente sí tenemos el motor de reserva para lograr ventas en la web. 

Respecto a las ventas de la web, estamos ahora torno al 33%, lo cual está muy bien viniendo desde 0. Creemos que tenemos cancha, ya no solo para mantener, sino para arañar algunos puntos, porque se pueden hacer campañas en ads. Luego, la que lo complementa, ese call center o lo que sería recepción, estamos en un 17%. Si sumamos todo esto, estamos en torno al 48-49% de todo lo que es la capa de venta directa. Asimismo, canales como Booking son nuestro gran partner a nivel de comercialización. Nosotros lo que no trabajamos es la touroperación, en 2021 decidimos anular todos los contratos.

Adiós a la touroperación

―¿Por qué decidisteis dejar de depender de la touroperación?

―En el momento de la pandemia, en el que todo estaba parado, vimos esa oportunidad. Cambiamos toda la comercialización porque tenían unos contratos difíciles de comprender para un hotel tan pequeño. Decidimos comenzar de cero, como si el hotel se abriera hoy y fuera totalmente nuevo y a partir de ahí trazar una nueva estrategia.

―Al tener 30 habitaciones, si un touroperador hacía un contrato con vosotros, os dejaba sin mucho margen de maniobra…

―En 1997, cuando abrió el hotel, no existía Booking ni existían las OTAs. Entonces, lo habitual en los hoteles era entregarse a la touroperación. En cierto modo, el hotel casi no era tuyo; esto cambia hoy en día con las herramientas que tenemos y con las posibilidades que existen de visibilización. No digo que la touroperación tenga que desaparecer, pero sí por lo menos replantearla en el mix y que a lo mejor tenga menos presencia. Como nosotros somos un hotel pequeño, nos cuesta encajarla, pero sí entendemos que otros hoteles la tengan en su mix, pero deben replantearla para tener un mix más sano.

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El equipo y el talento en Tenerife

―¿Cómo formáis al equipo para que se adapte a este nuevo proceso?

―Intentamos que haya una formación continua entre empleados y herramientas para que las utilicen y fomenten además su curiosidad. Asimismo, creemos en la formación dentro del negocio. Hemos hecho formaciones potentes, como en gastronomía, para que nos ayuden a actualizarnos y a ser más profesionales en ese ámbito. Luego también hemos hecho formaciones más de grupos y entre departamentos más centradas en el coaching. Lo importante es despertar sentido de pertenencia para que valoren todo lo que tenemos ahí.

―¿Cómo es el día a día en el hotel y cuántas personas conforman el equipo?

―Contándome a mí, somos 13 personas. Somos los que somos y los problemas o las incidencias que nos ocurren son las mismas que tiene un hotel de 300 o 400 habitaciones, pero nosotros tenemos que ser más flexibles. Muchas veces hay que arrimar el hombro, pero queremos que sepan que tienen la tranquilidad de que, si se ven un poco agobiados, los compañeros van a estar ahí para ayudar.

―¿Y cómo está el tema del talento aquí en Tenerife?

―Nosotros no somos ejemplo porque es verdad que no hemos tenido problemas a la hora de captar y retener talento. Esa es una realidad, pero sí entendemos que hay otras zonas de la isla más tensionadas. Sobre todo, si tienen muchas plazas hoteleras, lo que significa muchísima demanda de trabajo. Aun así, si no consigues captar y retener talento es por algo. No creo que haya que culpar ni a los empleados ni a la oferta en sí, sino preguntarse por qué no atraes talento, por qué no consigues retenerlo y por qué no consigues que la gente haga carrera en tu empresa. Es verdad que estamos en una zona de la isla con menos población y en un mercado con más carencias a nivel de preparación. Pero, también puedes atraer a personas un poco más verdes y formarlas.

―Formarles aunque estén verdes porque lo importante es la actitud, ¿no es así?

―Al final si te dicen, ¿qué pedirías tú a una persona para trabajar contigo? Yo creo que todos estamos de acuerdo en que sea una persona honrada y que tenga curiosidad. Si es honrada sabes que va a estar alineado con el negocio, que quiere aprender y hacer cosas para crecer dentro. La actitud es fundamental, porque eso es lo que hace que esa persona llegue donde quiera.

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El perfil de clientes de Hotel El Patio

―Dicen que Tenerife es la isla de la eterna primavera. ¿Se notan aquí las temporadas bajas y temporadas altas o se vive una única temporada teniendo este clima?

―Es diferente a otros mercados como el peninsular o el de las Islas Baleares, no hay esa temporada baja, pero sí nos afecta más el mes de junio. La mejor temporada es de octubre a abril, en junio pega un bajón y luego es verdad que verano recupera bastante. Septiembre es un poquito mejor que junio, pero son los meses quizás más complejos. No es para cerrar el hotel, pero sí que son meses que hay que batallarlos más.

―¿Y cuál es el perfil de viajeros que viene a Tenerife, y más concretamente, a vuestro alojamiento?

―En el Hotel El Patio, a grandes rasgos, hablamos de un 60% de parejas, mientras que las familias rondan el 40%. A nivel de nacionalidades, no tiene nada que ver con lo que sería el mercado de la isla de Tenerife. Nuestro primer mercado es Alemania con un 30 o 32%, mientras que en Tenerife es el tercero. Por su parte, Francia en la isla está entre el 5º y el 6º mercado, mientras que para nosotros representa el segundo con un 27-29%. Y luego, a partir de ahí, ya tendríamos Reino Unido, el primero en Tenerife; vienen tantos a la isla que algo cogemos, posicionándose como nuestro tercer mercado, que representa un 14% o 15%, al igual que el mercado de Benelux y el español, si bien ya bajarían en torno a un 10%.

―¿Y por qué crees que tu hotel es diferente al resto de la isla?

―Porque es otro concepto. Nosotros no estamos hablando de ese turismo de sol y playa, estamos hablando de otro tipo de turistas, quizás más de naturaleza, más de cultura, más de tranquilidad. Entonces, es otra propuesta.

Del sector energético al hotelero

―Al final, estando en una isla con mucha naturaleza y con mar, ¿cómo tratáis el tema de la sostenibilidad en vuestro hotel?

―Yo no te voy a hacer greenwashing porque no creo en eso. Vengo de trabajar en el sector de la energía, lo conozco bien y nosotros hoy en día utilizamos gas propano. Estamos viendo cómo solucionar eso, porque en Canarias no hay ni siquiera gas natural y tenemos problemas para muchas otras energías y tecnologías, porque Canarias está muy lejos y no tenemos las mismas opciones que en Península. Es verdad que hacemos nuestro trabajo, tenemos una planta fotovoltaica que nos cubre más del 20% del consumo total y vamos ahora a implementar otra en la bananera, que es otra parte del hotel. Vamos a implementar otra fotovoltaica, en este caso con batería. Luego también tenemos unas pequeñas placas para calentar el agua, pero no te niego que nosotros seguimos generando y consumiendo gas propano. En otro ámbito, por ejemplo, los residuos orgánicos sí los utilizamos como abono para las huertas de la finca.

―Como bien dices, provienes del sector de la energía. ¿Cómo fue para ti ese cambio tan radical?

―Tenía el sector turístico muy mal planteado en mi cabeza. Yo pensaba que era un sector muy arcaico, que era cero tecnológico, nada innovador, pero ahora me doy cuenta que es todo lo contrario: de que es un sector muy innovador y de que a nivel tecnológico es un espectáculo. Eso me ha atraído mucho. Encajé muy rápido los números, pero no entendía la operativa. Al hacer el cambio dentro de la empresa familiar en plena pandemia, hizo que el aterrizaje, dentro de lo malo, fuera muy suave.

―Intuyo que también habrás aportado tu estilo propio en el hotel…

―No me olvido de dónde vengo y recuerdo siempre que si a ti no te gusta que te traten así, no lo hagas. Esa cosa parece muy sencilla, pero que hay que dejarla ahí en la cabeza y no olvidarla. Me gusta que dentro del equipo haya intra-emprendimiento, es decir, que pongan en marcha pequeños proyectos. Si tienes empleados que tienen ideas que las cuenten sin miedo. Si tú pruebas, puedes sacar cositas. Si no pruebas, seguro que no va a pasar nada.

―¿Si alguien cogiera las riendas de un hotel ahora mismo, como hiciste tú hace tres años, qué le aconsejarías?

―Si tuviera que dar un consejo a alguien que empieza en el mundo hotelero le diría que paciencia, que esté tranquilo, que deje caminar al hotel y que a partir de ahí vaya implementando mejoras. Es verdad que al principio te puede saturar la parte tecnológica, las innovaciones, todo lo que va pasando en el sector… hay demasiada información y filtrar todo eso para quedarte con lo más valioso es complejo y te puede colapsar. Por otra parte, que no se preocupen por fallar, hay que tomar decisiones y hay veces que es mejor tomar decisiones rápidas, aunque sean erróneas. Pero no hay que preocuparse. ¿Que va bien? Seguimos hacia adelante, ¿que fallas? Das un pasito atrás para seguir caminando.

―¿Pensaste en rendirte en algún momento de esa transición?

―No, pero si lo tuviera que repetir creo que me rendiría. En el momento a lo mejor esa parte de inconsciencia, de entrar nuevo, de todas esas ganas… era un gran empuje. Pero igual si me lo planteas ahora que ya he estado un tiempo en el sector, igual si tiraría la toalla.

Innovación y herramientas tecnológicas

1. ¿Qué motor de reservas usas?

―Paraty Tech

2. ¿Qué PMS?

―UbikOS

3. ¿Qué channel manager?

—SiteMinder

4. ¿Utilizas CRM? ¿Y RMS?

—De RMS utilizamos Beonx. Respecto al CRM, es algo que está ahí. Tenemos toda una base de datos enorme. Sí que mandamos algunos mailings, pero estamos implementando una herramienta nueva, que es la que nos va a ayudar a gestionar canales y vamos a poder recoger toda esa base de datos y lanzar campañas por ahí.

5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿cómo los usas?

—Por ejemplo, para la comunicación interna, pusimos walkie talkie, pero al final es que el WhatsApp es lo que se ha impuesto dentro del negocio. Nosotros somos pequeñitos, tenemos esa flexibilidad. Es verdad que, por supuesto, el PMS ayuda, por ejemplo, para las labores de housekeeping o de mantenimiento, van metiendo las incidencias y los partes y conforme a eso se van priorizando y planificando.

6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?

—Si nos vamos a la parte de comercialización y ventas es el tener una nueva web con un motor de reservas, porque hemos pasado de no tener venta directa web a estar en un 30 y 33% aproximadamente. Entonces eso nos ha cambiado muchísimo, pero luego, no hay duda de que el PMS es la clave. Si tienes que tener algo, es un PMS, es la base de todo.

7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?

—A futuro sí es verdad que hay cositas que entendemos que podremos implementar, que también son parte tecnológica, como sería toda la parte de las cerraduras.

8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?

—Hubspot para el marketing. No la echo de menos, pero si me lo permiten estaría bien probarla y «jugar».

9. ¿Hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado una solución?

—Hasta hace dos días, la comunicación interna y con clientes en el sector de canales. Llevábamos más de un año y medio tratando de buscar una herramienta que fuera clave para esto.

10. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial…

—Lo más disruptivo que utilizamos en el hotel yo creo que es el RMS. Yo creo que donde está el hype es en la inteligencia artificial que no sabes hasta qué punto puede llegar, porque estamos viendo cambios y cosas maravillosas y disruptivas.

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Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

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