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Trip.com es una de las OTA de moda. Con sede en Singapur, está especializada en el mercado asiático. Estos turistas vuelven a salir tras la pandemia y la apertura de sus fronteras. Así que, desde TecnoHotel, y después de contar con ellos por primera vez en TecnoHotel Forum, hemos querido saber más sobre las principales tendencias que van a llegar, cómo trabajan con el turismo chino para atraerlo a España, cómo son estos mercados y cómo colaboran con los hoteleros, entre otros temas.
Andy Washington es el General Manager para la región EMEA de Trip.com y ha sido el responsable de contarnos todo lo que hay detrás de esta OTA tan extendida a nivel mundial y que poco a poco está llegando más al público español.
Esta agencia en línea cuenta con más de 45.100 empleados y más de 400 millones de usuarios registrados, lo que la convierte en una de las principales OTA del mundo. Dispone de una extensa red hotelera, con más de 1,4 millones de hoteles asociados en 200 países y regiones diferentes. Además, también dispone de una amplia red de vuelos que conectan más de 5.000 ciudades en todo el mundo. Una agencia de viajes online en toda regla cuyo objetivo no es otro que facilitar la organización de los viajes de sus clientes, principalmente el segmento asiático.
—¿Cómo ve Trip.com el panorama actual de la industria de viajes, especialmente en el contexto postpandémico? ¿Qué principales tendencias y cambios han observado?
—Con la apertura de China a nivel mundial, la mayor parte de la industria de viajes está ya de vuelta y estamos empezando a ver que regresan al mercado europeo. Con la Fiesta del Medio Otoño hemos celebrado el primer gran período de vacaciones que China ha tenido después de la pandemia. Así que, nuestras reservas de viaje al extranjero se han multiplicado por 20, en comparación con los viajes al extranjero de 2022. Estos viajes continúan creciendo, sobre todo a lugares como Tailandia, Corea del Sur, Malasia, Singapur, Australia y Europa, incluida España.
También es importante destacar que estos viajes de larga distancia se hacen, principalmente, en hoteles de cinco estrellas, algo realmente importante porque esto está impulsando más reservas a nuestros socios hoteleros. En el sudeste asiático ha experimentado un aumento del 562%, el Medio Oriente un aumento del 559% y Europa un aumento del 379%. Estamos viendo que el turismo chino regresa con una gran demanda y un alto ADR, reactivando así el mercado.
La expansión de Trip.com en España
—Y, ¿cuáles son sus planes para expandirse en el mercado español? ¿Cómo planea Trip.com adaptarse a las particularidades de este mercado?
—Vemos que España es un destino muy popular para todos los europeos, especialmente de Alemania y Reino Unido. Los viajes desde Asia a España son probablemente un poco más de nicho, y parte de ello se debe a la falta de rutas o a la acumulación de visados, que ha sido un reto a principios de año. La demanda está volviendo ahora que los chinos tienen sus fiestas nacionales, y esperamos que aumente aún más de cara a febrero con el Año Nuevo Chino.
Para ello, estamos haciendo también más campañas, aumentando nuestros niveles de marketing para clientes de Reino Unido, Italia y Alemania. España está en el punto de mira, tenemos una colaboración de StarHub con Turespaña, por lo que trabajamos con las oficinas de turismo y nos aseguramos de impulsar nuestra actividad de marketing allí.
Tenemos buenas relaciones con la Oficina de Turismo de España, trabajamos con ellos para pensar en cómo tratar con los hoteleros y con las oficinas de turismo regionales para asegurarnos de que la gente conoce España, que es divertida, que no tiene complicaciones, que es eficiente y que tiene buen tiempo.
—Últimamente, Trip.com ha tenido un crecimiento significativo en las reservas de hoteles en el mercado europeo, ¿con qué datos cuenta actualmente en cuanto a reservas en Europa y España respecto a vuelos, hoteles y paquetes?
—Para al período de ocho días de vacaciones de la Golden Week o Semana Dorada de los chinos, que se celebra en la primera semana de octubre, lo que hemos visto dentro de nuestros datos es que los viajeros salientes han aumentado casi 20 veces más que los viajes nacionales, que se han multiplicado por cuatro durante ese período.
En comparación con 2022, podemos afirmar que las reservas de vacaciones han aumentado de nuevo más de 20 veces en este último año. Los destinos que están funcionando bien en estas últimas semanas son Tailandia, Corea del Sur, Malasia, Singapur, Australia, Reino Unido y España.
—Por otro lado, ¿qué medidas está tomando Trip.com para promover el turismo chino en España, especialmente considerando que en 2019, 1 de cada 3 turistas chinos reservó con vosotros?
—Estamos trabajando con las oficinas de turismo a nivel local y nacional para también confirmar con los hoteles lo que un cliente chino está buscando y vemos que eso mejora la conversión. A los hoteleros les aporta algo diferente en comparación a un cliente nacional o europeo, porque este cliente tiene una estancia de larga duración. El gasto medio diario es mucho mayor (hasta 3.000 euros por viaje), y tiende a quedarse de dos a tres semanas. Les gustan los hoteles de cinco y cuatro estrellas y luego gastan dinero dentro de los hoteles, ya sea en el spa o en experiencias. Así que, es un mercado muy lucrativo.
—El grupo Trip.com ha mostrado un interés cada vez mayor por el mercado europeo. ¿Podría compartir las estrategias clave para ganar cuota de mercado frente a competidores establecidos como Expedia y Booking?
—No nos centramos en una sola línea de negocio, somos una agencia de viajes integral, así que intentamos satisfacer todas las necesidades y demandas de nuestros clientes relacionadas con los viajes. No somos sólo un canal de distribución y no vemos a nuestros hoteleros como un hotel más, los vemos como un socio y nos centramos en conseguir ese win-win.
Además, el servicio de atención al cliente es uno de los aspectos que más destaca, nuestras puntuaciones en Trustpilot superan ahora el cuatro, una cifra muy alta en el sector de los viajes, pero esperamos que aumente también en el futuro. Queremos averiguar qué quieren y necesitan los clientes. Inspirarles para que viajen, porque en eso consiste nuestro negocio.
La relación con los hoteleros
—¿Cómo gestiona Trip.com la relación con los hoteles? ¿Qué apoyo y recursos ofrece a los hoteles que se unen a su plataforma?
—Queremos ser un verdadero socio, entender cuáles son sus necesidades a nivel comercial, pero también a nivel de marca, cuáles son sus carencias y sus necesidades. Traemos el mercado asiático entrante a Europa y también tenemos un mercado nacional y europeo que podemos llevar a estos hoteles. Estamos ahí para aportar un valor añadido a los hoteles en una asociación en la que todos ganan y donde podemos llegar a los clientes a un coste mucho menor.
Cuando un cliente tiene un problema, suele culpar al hotel, pero en Trip.com tenemos unos índices de reclamaciones muy bajos y eso se debe a nuestros niveles de servicio, pero también a que ofrecemos el contenido adecuado y trabajamos en colaboración con los hoteles.
—¿Qué consejo darías a los hoteles que están considerando unirse a Trip.com? ¿Y por qué sería interesante hacerlo en comparación con otras agencias de viajes en línea?
—En primer lugar, diría que somos únicos en comparación con otras OTA, ya que tenemos una estrategia de «app first» en lugar de «desktop first». Tenemos más de 6,2 millones de descargas de nuestra aplicación y como resultado de ello, más del 50% de nuestras reservas vienen a través de la aplicación, eso es más de 3 mil millones de descargas globales para nuestra aplicación.
Creemos que la estrategia de la app se alinea realmente con la tendencia de los clientes por el contenido y la capacidad de compartir la marca y los momentos del viaje. De este modo, los clientes y socios pueden ofrecer no solo una plataforma transaccional, sino un contenido, un centro y una comunidad. Lo vemos como algo único, pero también como algo que otras OTA devalúan.
La transformación digital del sector de los viajes
—¿Qué papel juega la innovación en la estrategia de crecimiento de Trip.com? ¿Podrías dar algunos ejemplos específicos de las mejoras que están desarrollando?
—Nos vemos a nosotros mismos no solo como una empresa de viajes, sino como una empresa tecnológica. Así que abrazamos ese desarrollo. Queremos avanzar en nuestros servicios impulsados por la inteligencia artificial porque eso nos permite movernos más rápido, mejorar el proceso y la experiencia de viaje, pero también nos permite respaldar a nuestros clientes de manera mucho mejor.
Nuestra tecnología actual ayuda a simplificar el proceso de planificación y puede ser mucho más personalizada para el individuo, proporcionando planes de viaje y un servicio de reserva consolidado real. En febrero de este año, lanzamos nuestro chatbot, llamado TripGen, que permite a los clientes comprar productos mientras usan la herramienta. Puede interpretar comandos de texto y voz, acortando el proceso de reserva. Es mucho más personalizada para cada cliente y aprende más rápido que las tecnologías que hemos visto antes en el sector de los viajes.
—En el contexto de la acelerada transformación digital que ha experimentado el sector de los viajes, ¿podrías compartir algunos de los cambios más significativos en materia de consumo que ha observado en el turista chino?
—La pandemia ha acelerado los cambios en los comportamientos de los clientes y las interacciones digitales. La adopción de plataformas digitales como nuestra aplicación está impulsada por la creciente demanda, porque los clientes quieren una experiencia integrada, personalizada y de venta única.
Hemos observado un aumento de los destinos hechos a medida o que no se habían visitado antes, especialmente en este periodo de la Semana Dorada hay clientes que buscan lugares como Uzbekistán, Azerbaiyán, Georgia, Sri Lanka, Kenia y otros países. Cada vez más viajeros están dispuestos a pagar por experiencias y servicios de alta calidad. A nivel mundial, el volumen de reservas de cinco estrellas para el período de la Golden Week se ha disparado de tal manera que en Europa ha aumentado un 379%.
Las generaciones más jóvenes quieren explorar y vivir experiencias; quieren su foto de Instagram, ser capaces de contar una historia a su alrededor y tener contenido. De nuevo, eso encaja muy bien en nuestra aplicación porque tiene contenidos generados por los clientes y por el hotel.
—Has hablado sobre la creciente tendencia de hacer reservas a través del dispositivo móvil y la relevancia del machine learning y la inteligencia artificial, ¿cómo utilizan estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer la demanda existente?
—Si le preguntas a nuestra herramienta, a TripGen, puede sugerirte un vuelo barato de Londres a Barcelona y te lleva instantáneamente a la página de ofertas o a las opciones más rentables. Esto hace que todo el proceso de planificación sea mucho más fácil y agradable.
Nuestro asistente ha prestado servicio en más de 200 países y regiones, y tiene el doble de tasa de conversión y una tasa de retención del 30 al 40% superior a la de un usuario medio. Así que, los clientes están comprometidos con estas tecnologías y lo ven como un beneficio, lo que nos permite lanzar programas como ‘Tendencias de viaje’ o ‘Las mejores ofertas de viaje’, diferentes categorías que ofrecen el servicio adecuado a cada persona.
El sector de los viajes probablemente se ha quedado atrás en tecnología frente a otros sectores, pero la IA es algo que permite a Trip.com destacar y ser una empresa de viajes que impulsa y capacita a las personas a través de la tecnología y de los datos. También lo utilizamos para nuestro servicio de atención al cliente, no solo para el chatbot tradicional que ofrece preguntas frecuentes o respuestas estándares, sino para ofrecer una resolución personalizada a las peticiones de los clientes que las resuelve mucho más rápido. El 75% de nuestras consultas globales de atención al cliente se resuelven ahora con ese chatbot.
—La sostenibilidad parece ser un factor clave para Trip.com, y prueba de ello es la reciente colaboración con Etihad para compensar las emisiones de carbono de los vuelos. ¿Qué otras medidas están llevando a cabo?
—Es una parte importante de la industria y también para el mundo. Las generaciones más jóvenes están prestando más atención a la sostenibilidad de lo que se había experimentado hasta ahora y eso es enormemente importante porque es lo que impulsa a nuestra industria a cambiar.
Por ello, el año pasado anunciamos un objetivo a largo plazo para construir un turismo más ecológico que abarca tres áreas clave: colaborar con nuestros partners para lanzar más de 10.000 productos turísticos con bajas emisiones de carbono; promover conceptos de viajes sostenibles e implicar a más de 100 millones de viajeros en prácticas con bajas emisiones de carbono; y tratar de reducir aún más las emisiones de carbono en nuestras propias operaciones.
Además, somos miembros de varias organizaciones, como la Ungc, Travalyst, WTTC, etc., y también trabajamos para que el sector cubra el tema de los vuelos más ecológicos. Así que, la asociación con Etihad trata de promover y garantizar que podamos tener viajes aéreos más sostenibles. Tratamos de ser muy transparente con los clientes sobre los datos de emisiones de carbono de los vuelos. Casi todos los vuelos están etiquetados con sus emisiones de carbono relativas y estamos viendo que los clientes lo utilizan para tomar sus decisiones sobre cuándo viajar.
También hemos intensificado nuestra cooperación con hoteles de todo el mundo para buscar prácticas más sostenibles. Esto es en apoyo de la iniciativa Hotel Sustainability Basics del WTTC, la iniciativa básica de sostenibilidad hotelera. Nuestro objetivo es fomentar las prácticas bajas en carbono e impulsar más la sostenibilidad dentro de la industria.
