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La adopción de la tecnología en el sector hotelero

Tomeu Bennasar, Iberostar
Tomeu Bennasar es CIO en Iberostar Group, cadena a la que pertenece desde hace casi tres décadas. Es un apasionado de la transformación en su sentido integral, aportando a este fin las herramientas que la tecnología y las comunicaciones han puesto en cada momento en nuestras manos.

Aquellos que llevamos ya algunas décadas conjugando este mundo de la tecnología y la empresa, tenemos algo muy valioso en nuestro haber que es la perspectiva, que sólo se consigue con el tiempo, que nos permite analizar los ciclos que se han ido produciendo, así como los errores cometidos en cuanto a la gestión de la tecnología cuando teníamos menos experiencia y éramos más impresionables.

Si echamos la vista atrás, sobre todo en los últimos años, han ido apareciendo tecnologías que se vuelven “de imprescindible adopción” (lo que los anglosajones denominan el “hype” o “promoción exagerada”) y de las que no siempre se conoce el impacto real que puede tener en nuestro contexto.

Pero cada vez más, los ciclos son más frecuentes en su aparición, son más rápidos en su materialización y pueden generar mayores impactos en las organizaciones y en las personas.

Muchas de estas tecnologías llegan para quedarse y son fundamentales para acelerar los procesos de transformación dentro de las empresas. Del mismo modo, como siempre ha ocurrido, otras pasarán de ser una promesa con unas altas expectativas creadas artificialmente, a encontrar que su implantación será mucho más modesta y acabarán dando respuesta a situaciones muy concretas de determinado valor, o cuando no, acabarán desapareciendo.

¿Qué tecnología adoptamos?

A los responsables de tomar decisiones en relación a la tecnología, se nos plantean continuamente cuestiones tales como: ¿Tenemos que adoptar el Edge-Computing?, ¿tenemos que adoptar el 5G?, ¿tenemos que adoptar la Realidad Aumentada?, ¿cómo nos impactará la Inteligencia Artificial? y un largo, larguísimo etcétera.

En nuestro caso, frente a esta vorágine, tratamos de apoyarnos en ciertos patrones mentales, que ya os adelanto que ayudan pero que no son perfectos, para hacernos las preguntas adecuadas.

Si la pregunta es qué caso de uso tenemos que buscar para poder justificar la adopción de esta tecnología, inmediatamente nos surge la duda de si no nos estaremos equivocando, puesto que la cuestión lleva implícita el no saber muy bien cuál puede ser el rol de esta tecnología en nuestro contexto y momento.

Por el contrario, a la pregunta de si podemos aplicar esta tecnología para resolver una necesidad que se nos plantea y cuya solución puede tener un gran valor, si nos respondemos afirmativamente, posiblemente estemos yendo por el camino correcto porque ya anticipamos una aportación de valor en su adopción.

Pero la complejidad que tenemos sobre la mesa no es tan simple porque, algunas tecnologías, si no las pruebas en un entorno determinado -el tuyo- no puedes saber si es determinante para hacer factible la resolución de un problema que previamente considerabas irresoluble.

No hay verdades absolutas porque cada compañía, en función a su madurez tecnológica, su apetito de riesgo y su orientación a la innovación, modulará de forma diferente esta decisión.

La transformación, obligada

La adopción de una nueva tecnología, si es acertada, se convierte en un elemento facilitador de una transformación que, por otra parte, es obligada; y para que sea acertada debe realizarse con sentido común y entendiendo muy bien los beneficios que aporta, las obligaciones que acarrea y los riesgos que comporta.

No se pueden tomar este tipo de decisiones a la ligera porque podríamos estar hipotecando recursos humanos, materiales y económicos que, en tecnología, rara vez son decrecientes, e incluso incrementar la exposición de la organización a riesgos de seguridad, éticos y reputacionales.

Con esta reflexión intento trasladar que lo más importante y necesario es conocer muy bien tu contexto, tus necesidades y las oportunidades que se van presentando y, de forma subordinada, plantearte la idoneidad en la adopción de una determinada tecnología y buscar el momento idóneo para llevarlo a cabo.

Y cuando hablamos de contexto, debemos también evaluar si la finalidad de esta tecnología está alineada con el plan estratégico de la empresa, si va a incorporarse en una cultura de empresa capaz de asimilarla, y si las personas recibirán la suficiente información y formación para integrarla en su día a día.

Como conclusión final, no debemos perder la perspectiva de que la adopción de la tecnología debe estar supeditada a su nivel de aportación en la transformación de la organización, pero nunca al revés, y además, su adopción o aplicación debe generar un valor positivo y, muy importante, que dicho valor sea medible.

Y la inteligencia artificial generativa…

En otro momento, me gustaría dar mi opinión sobre el tema de moda, ¿cómo las organizaciones van a adoptar la Inteligencia Artificial Generativa?, aunque os haré un spoiler al respecto:

A estas alturas, es una obviedad decir que la Inteligencia Artificial Generativa se va a adoptar ampliamente, pero lo que ya no es tan obvio es el para qué, el cómo, el cuándo y a qué precio.

Imágenes cedidas: Grupo Iberostar

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Tomeu Bennasar es CIO en Iberostar Group, cadena a la que pertenece desde hace casi tres décadas. Es un apasionado de la transformación en su sentido integral, aportando a este fin las herramientas que la tecnología y las comunicaciones han puesto en cada momento en nuestras manos.

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