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TecnoHotel OnTour aterrizó el jueves 21 de septiembre en Mallorca para debatir sobre las necesidades específicas de este sector en la isla. Y es que, son diversos los puntos en los que los hoteleros y los expertos del sector coinciden cuando se debate sobre venta directa, revenue y touroperación (o venta intermediada), así como segmentos tan distintos como el MICE o el de eventos en hoteles donde todavía la estacionalidad resulta relevante.
De esto y otros aspectos se han hablado en la mesa ‘Más allá de la touroperación: Explorando la gestión de ingresos en hoteles vacacionales‘ en la que ha participado Mariona Bragulat, Senior Director of Sales Spain & Portugal, Hospitality, Amadeus; Luis Fariña, Director de Revenue Management en openROOM; Fran Diéguez, VP of Product en 123Compare.me; Ainhoa Climent, Senior Revenue Manager en PortBlue Hotel Group; y como moderador Amador Peña, senior Revenue Manager en Hotel Playa Golf.
Desde el punto de vista del hotelero, Amador Peña comentó desde su experiencia cuando hace diez año empezó con el revenue: «Me acuerdo que las OTAs eran nuestra salvación para independizarnos de las turoperadoras, que nos tenían muy agarrados; y ahora queremos volver a independizarnos de todas estas OTAs por las imposiciones a las que nos obligan y por todas las leyes y promociones que son un poco dudosas».
Diferencias entre un revenue urbano y uno de sol y playa
Está claro que en España hay dos tipos de turismo que destacan, el urbano y el de sol y playa y por ello, al ser formas diferentes de hacer turismo también es diferente la estrategia de revenue que se aplica a cada uno de ellos.
Para Fran Diéguez en el urbano hay una segmentación más variada y por lo tanto «es mucho más fácil generar gaps de ocupación», quien además añadió que «es una comparativa, como un broker de conocer y de ajustar el inventario» y que «el vacacional necesita un revenue mucho más estratégico y a medio plazo».
Desde el punto de vista de Ainhoa Climent, que ha estado 15 años trabajando en hoteles urbanos y ahora lleva dos años en el vacacional de Baleares, comentó en esta mesa de debate que «la distribución en urbano es más de última hora, aunque depende de los destinos y del número de habitaciones». Sin embargo, destinos como Baleares, más vacacionales, es totalmente diferente, pues «tienes un personal mucho más consolidado por el tema de la touroperación a largo plazo».
Diferentes tarifas con la evolución tecnológica
La evolución hotelera va de la mano con la evolución tecnológica, lo que ha permitido y facilitado administrar las tarifas de cada habitación de hotel. Para explicar esto, el responsable de 123compare.me comentó que cuando quiere reservar un hotel en Asia, no ve el mismo precio dos veces ni aun buscándolo con el mismo dispositivo. «Las OTAs desde hace mucho tiempo trabajan en algoritmos de personalización de precio, llegando al punto en el que Booking me ha ofrecido en Genius nivel 1 mejor precio que un Genius de nivel 2 ó 3″.
Además, Diéguez también comentó al respecto que muchos hoteles deben aprender de estos aspectos: «entender esa petición, cómo es el cliente, de dónde viene, qué información tenemos, CRM…» Así pues, lo que se debería de hacer es «aplicar una estrategia muy enfocada en datos y utilizar eso para vender con una estrategia de forma coordinada».
Pero, ¿qué aspectos fallan o faltan en la hotelería española? Bragulat comentó que estamos lejos de conseguirlo pero que «necesitamos métodos para identificar todas estas llamadas que nos vienen, si es alguien que viene por el portal de fidelización, si es alguien que ha entrado tres veces en la página web y en la portal lo detectamos y le damos el descuento…»
La evolución de la inteligencia artificial en el día a día del hotelero
La inteligencia artificial no es algo totalmente nuevo, pero sí es algo de lo que cada vez se habla más y la realidad es que se está implementando en muchos segmentos. En el hotelero, el machine learning y el data analytics son las claves de esta evolución.
«Realmente, una inteligencia como tal no nos aporta nada si no aprendemos de ella y tenemos herramientas que nos ayuden. Un CRM es un ejemplo clarísimo, con todo la información que tiene un perfil, aprendemos de esto y podemos hacer luego las campañas de marketing digital», explicó Mariona Bragulat.
Ainhoa Climent no ve este tema como algo lejano, ya que este sector es «galopante» y hay que adaptarse. Aseguró que los hoteleros no pueden ser personas alarmistas, sino más completas y hacer «open mind», así como entender que todo es válido para nuestro sector.
Y es que, tal y como comentó Luis Fariña, de OpenROOM, cuando una herramienta ha fracasado ha sido «porque el técnico no estaba a la altura o porque la organización no ha puesto la energía suficiente. Todos estos avances, lo que necesitan es un gran apoyo«.
Sin duda, la tecnología nos facilita el trabajo pero, según Bragulat «nos falta todavía esa cultura de analizar nuestros datos, a nuestra competencia, cuánta demanda hay, de qué país, etc. Falta todavía recoger data de calidad».
Muchas de esas herramientas para analizar los datos existen, como los RMS, pero según Ainhoa Climent «somos reticentes por el miedo de perder a nuestro revenue o a otra persona». Desde su experiencia, comentó que todavía hay gente que se pregunta si tener RMS o no «porque ya tienen tres revenues». Así que, lo que hay que saber es leer todas las herramientas.
La importancia de las integraciones en las herramientas
Ainhoa Climent destacó en esta mesa la importancia de la integración entre las herramientas utilizadas en un hotel. Subrayó que el PMS, debe ser capaz de segmentar datos y realizar funciones básicas que luego puedan ser aprovechadas por otras herramientas. Esto se relaciona con la necesidad de tener información precisa y segmentada para tomar decisiones acertadas.
También mencionó la revenue manager de PortBlue Hotels la importancia de comprender y gestionar diferentes mercados, ya que las tarifas y las necesidades de los clientes pueden variar según el origen geográfico. Destaca que todas las herramientas deben estar interconectadas para facilitar el flujo de datos y evitar problemas como la descarga incorrecta de tarifas de diferentes operadores.
Además, Luis Fariña aseguró que «integrando tu sistema con el PMS hay muchos errores que ya no vas a cometer y vas a tener tiempo de tomar decisiones, que es lo que da dinero«, algo con lo que también coincidió en su intervención Fran Diéguez.
El MICE en Mallorca
El MICE es una parte del sector hotelero del que se nutre, en gran parte en la temporada baja, sin embargo en Mallorca todavía queda como una asignatura pendiente, un lugar donde todavía se resiste un poco a diferencia de otros destinos.
«En verano hacer un congreso en Mallorca nos rompe todo», aseguró Climent al respecto, añadiendo que también le rompe el presupuesto a la persona que hace un viaje de negocios u organiza un evento.
Desde el punto de vista de Mariona Bragulat, destacó que el destino juega un papel crucial en atraer eventos y grupos a la región, y sugiere que se realicen campañas para atraer a diferentes tipos de grupos durante todo el año. También menciona la importancia de contar con infraestructuras adecuadas, como vuelos y conexiones de hoteles, para atender a la demanda durante todo el año.
Por otra parte, Luis Fariña resaltó que la demanda no puede ser creada por los hoteles, pero pueden aprovecharla si existe. La creación de demanda es responsabilidad del destino. Además, añadió que el hecho de que los hoteles puedan hacer ampos de golf, de fútbol o piscinas olímpicas ayuda a que puedan abrir todo el año y atraer también a grupos deportivos que van ahí a entrenar.
«Tenemos que potenciar este trabajo de atraer equipos deportivos y también turismo de eventos», confesó Amador Peña.
En general, los participantes enfatizaron la necesidad de equilibrar la demanda de eventos y grupos con la infraestructura adecuada, y cómo esto puede contribuir a extender la temporada turística en destinos como Mallorca.
