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Centralizar los datos no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite a los hoteles ser más proactivos en el entendimiento y satisfacción de las necesidades de los huéspedes. Un sistema de gestión de propiedades (PMS) integrado es esencial para lograrlo, ya que ofrece una «sala de mandos» unificada que conecta diferentes departamentos y sistemas clave, desde la gestión de la reputación hasta las actividades y tarifas del hotel.
La industria hotelera ha abandonado muchas tradiciones a lo largo de los años, desde las llaves físicas de las habitaciones hasta los libros de huéspedes, pero algo que nunca volverá es la paciencia de huéspedes y empleados. A nadie le gusta esperar, ya sea para registrarse en una habitación, solicitar más amenities o responder a las necesidades de un huésped al instante.
Esto es aplicable a todos los niveles y, a medida que los hoteles independientes siguen compitiendo contra las grandes marcas, deben considerar el impacto de las ofertas digitales instantáneas en el éxito a largo plazo de su hotel, que comienza con centralizar los datos.
Y es que centralizar los datos implica seleccionar un proveedor principal que conecte fácilmente cada uno de los puntos de venta y soluciones digitales de tu cartera de hoteles. Esto se logra a menudo mediante PMS ‘all in one’ o a través de un proveedor de PMS que ofrezca APIs abiertas y una cultura que permita y respalde fácilmente las integraciones con proveedores externos.
Todo esto para lograr compartir datos con otros sistemas en una única base de datos centralizada, incluyendo el punto de venta del hotel, sistemas de gestión de reputación y de revenue management, golf, spa, actividades, alquileres vacacionales y otros sistemas clave.
Todo en un solo lugar
Un PMS que ofrezca acceso a almacenamiento de datos centralizado es un cambio de estrategia para la mayoría de los hoteles independientes. Mejora las operaciones al hacer que capacidades adicionales estén más fácilmente accesibles para los operadores.
Promueve el crecimiento de ingresos adicionales (ancillary revenue) al permitir que los hoteles adopten alianzas a través de integraciones con terceros. También mejora la capacidad de los operadores para comprender y predecir las necesidades de los huéspedes al configurar perfiles individuales únicos para seguir sus preferencias a lo largo del tiempo y ser proactivos con ofertas y servicios relevantes.
La centralización de datos logra esto al crear un centro de mando para el almacenamiento de datos del hotel. Mejora la velocidad de las operaciones de los hoteles independientes al establecer conexiones entre diferentes departamentos, maximizando así la eficiencia y los ingresos potenciales.
Los hoteleros independientes a menudo toman decisiones audaces para diferenciar sus propiedades de la competencia, tanto de marcas reconocidas como de hoteles exclusivos y personalizados. Esto requiere una atención personalizada, desde el diseño del hotel hasta con el trato al cliente. En muchos casos, se extiende a la presencia online del hotel independiente, pero raramente llega a las herramientas que utilizan para gestionar sus operaciones digitales y la experiencia digital de los huéspedes.
Da el salto
No hay duda de que la experiencia digital del viajero es tan necesaria como sus interacciones físicas con el hotel. Sin embargo, el valor de estas experiencias digitales a menudo solo las realizan los operadores tras analizar las críticas de los huéspedes después de su estancia. Para seguir siendo competitivos y proporcionar las experiencias que los huéspedes buscan, los hoteleros independientes deben examinar sus capacidades actuales y hacerse varias preguntas clave:
¿Conoces a tus huéspedes? ¿Puedes hacer un perfil de ellos y saber de antemano cómo ofrecerles la mejor experiencia? ¿Puedes seguir construyendo sobre esta información y mantenerte al día sobre las necesidades y preferencias de tus viajeros más valorados? Si no es así, tus huéspedes pueden estar pensando en cambiar de hotel sin que lo sepas.
¿Puedes optimizar las tarifas de tu hotel cada día? ¿El sistema de reservas de tu hotel puede hablar con el RMS y proporcionar información importante sobre los huéspedes, las horas de llegada, los eventos actuales… para optimizar así las tarifas varias veces al día, sin intervención directa de los proveedores? Si no es así, tu hotel está perdiendo ingresos potenciales.
¿Puede tu personal comunicarse entre sí o con los huéspedes? ¿Todo el mundo acude a la recepción o la oficina del gerente para obtener información importante, como actualizaciones sobre la llegada de huéspedes o demandas de mantenimiento? ¿El gerente puede permitirse dar una vuelta por el hotel sin dejar de estar en comunicación directa con el personal? Si no es así, tu equipo puede ser incapaz de proporcionar interacciones de alto valor cuando sea necesario.
¿Puedes hacer seguimiento de las solicitudes de mantenimiento? ¿Las tienes en una base de datos digital, de modo que no solo el servicio de limpieza pueda informar al departamento de mantenimiento sobre lo que ocurra, sino que también te permita abordarlas con precisión antes de que un huésped lo note? ¿Puedes hacer un seguimiento de estos problemas de mantenimiento en el tiempo para notar tendencias a largo plazo? ¿O los operadores de mantenimiento apuntan todo esto en una libreta?
Estos factores indican si tu hotel necesita reconsiderar su enfoque hacia las operaciones y la tecnología digitales. Con simplemente conectar el PMS del hotel al sistema de gestión de la reputación de la propiedad, los operadores pueden hacer seguimiento de los comentarios de los huéspedes y responder instantáneamente a inquietudes o solicitudes, después del check-in, durante la estancia y después de la estancia. Cuando esto se extiende a otros sistemas de operaciones cruciales, los hoteles ganan agilidad operativa que beneficia tanto a los huéspedes como a los operadores o proveedores por igual.
Primeros pasos
Los hoteles de marca dependen de diversas técnicas y tecnologías para seguir operando a un alto nivel hoy en día. Normalmente, emplean un PMS diseñado en torno a módulos, con marcas que brindan soporte directo para capacidades específicas mientras invierten en alianzas para respaldar el resto de sus capacidades necesarias.
Este sistema basado en módulos es beneficioso cuando los operadores tienen soporte de marca, pero los hoteles independientes rara vez pueden permitirse invertir y gestionar múltiples alianzas tecnológicas mientras mantienen su rentabilidad y aseguran que su personal esté enfocado en la experiencia del huésped y no en la infraestructura y mantenimiento tecnológico.
La mejor opción para lo hoteleros independientes al considerar sus opciones digitales es mantener las mismas cualidades que los llevaron a tener éxito como independientes: su visión de cambio y el deseo de ser únicos y diferentes. Utilizando un PMS ‘all in one’ y una estrategia de un solo proveedor para integraciones y servicios, los hoteles independientes tienen un mayor control sobre sus posibilidades y más flexibilidad para destacar en un mercado saturado.
Las limitaciones laborales, el creciente costo de las operaciones y las crecientes expectativas de los huéspedes siguen impactando en todos los hoteles, ya sean cadenas o no. La mejor opción para todos los hoteleros es adoptar la tecnología transformadora que hoy ya ofrece el sector, comenzando con una estrategia de datos centralizada que respalde sus objetivos.
Artículo original en ehotelier.
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