«En cualquier proceso de digitalización es muy importante la comunicación con el equipo»

Para hablar del origen del Hotel Acapulco, ubicado en Lloret de Mar, tenemos que remontarnos a los años 70, momento en que este establecimiento surgió de un humilde negocio enfocado a ofrecer menús y alojamiento a los trabajadores de la zona y también a los pocos turistas que llegaban. «Podríamos decir que podría ser considerado como el primer Airbnb», asegura Damià Font, el actual director del Hotel Acapulco, en esta entrevista para TecnoHotel.

Por suerte, este establecimiento familiar ha podido dar el cambio generacional, algo que no pasa con muchos de los hoteles independientes de la zona. Damià Font fue cogiendo gusanillo por la hotelería cuando ayudaba a su familia durante el verano, pero lamenta que «otras empresas más grandes han cogido estos alojamientos y han abandonado la actividad o han intentado explotarlo de otra forma». Además, comenta al respecto que «a los hoteles independientes cada vez nos lo ponen más complicado y representamos casi un 80% de la hostelería en España».

Uno de los valores principales de este hotel es el trabajo en equipo, como si fueran una familia porque, al final es con lo que ha crecido Damià, director de un hotel que se encuentra a unos cinco minutos de la playa.

El crecimiento del Hotel Acapulco y del turismo en Lloret

―¿Cómo ha evolucionado el turismo en Lloret de Mar desde que nació el Hotel Acapulco hasta ahora?

―Cuando se fundó el hotel, en los años 70, contaba con unas 100 habitaciones y ahora tenemos un hotel de cuatro estrellas con cerca de 200 habitaciones. Yo que tengo 45 años y he crecido en este hotel, he vivido la hostelería y el turismo durante toda mi vida y puedo decir que mis primeros recuerdos son la década de los 80 y 90 donde veías mucha más dependencia de la touroperación. Sí que es cierto que en la zona todavía llega a haber muchas plazas contratadas por touroperación, por las agencias, pero con la llegada de internet cambió un poquito todo el tema de la distribución del hotel, apostamos un poco más por la venta directa y por el tema de las OTA.

―Has crecido en el hotel y es un hotel familiar. Cuando empezó todo esto, ¿tú tenías claro que querías acabar ahora siendo el director del hotel? ¿Cómo fue ese paso progresivo hasta donde estás?

―Creo que nadie en la vida tiene claro lo que le puede gustar o a lo que va a terminar dedicándose. En las épocas de verano, cuando estaba estudiando y venía a echar una mano, en el comedor, en el bar o en recepción veía que el gusanillo estaba ahí. Yo que tengo dos hijos veo que es importantísimo poder dar ese amor por el oficio que tienes y saber transmitirlo. Si mis hijos ven que cuando llego a casa llego enfadado y con mala cara, van a decidir que esto no lo quieren. Con una buena formación y sabiendo que puedes trabajar en casa tienes la ventaja de decidir hacia dónde quieres ir y llevar una estrategia. Si estamos unidos podemos trabajar por unos objetivos. Esto te compensa doblemente porque ves la satisfacción del cliente y ves cómo el hotel en los últimos años ha hecho un salto de calidad. Estas pequeñas cosas que nuestro mundo de la hostelería nos da es lo que te empuja a tirar para adelante.

Venta directa vs. OTA vs. Agencias

―Trabajáis mucha la venta directa, como he podido ver en la página web, ofrecéis muchas promociones, pero, ¿qué ventajas tienen los huéspedes que reservan mediante este método frente a las OTA u otro tipo de reserva?

―Sí que es cierto que intentamos potenciar este canal directo, ya sea por teléfono, por la web… La venta directa nos supone un 35% de la distribución total del hotel. De ese 35% podemos decir que la mitad entra por la web y la otra mitad por teléfono o mail. Entre las ventajas están las de alargar un poquito más el check out de las habitaciones o recibir un cóctel de bienvenida. Son estos pequeños detalles los que puedes vender en la web, y no en las OTA, como también pueden ser los masajes, alguna excursión o visitas a los centros culturales del pueblo, entre otras actividades.

―A pesar de estas ventajas y promociones que ofrecéis con la venta directa, ¿qué peso tiene ahora mismo las OTA en el Hotel Acapulco?

―Podríamos decir que tanto en 2021 como el 2022 llegaron a tener un un peso muy grande, alrededor de un 60% y este año lo hemos podido reducir entre un 25% y un 30% del total de la distribución. Hay que añadir que este 2023 se ha notado la recuperación del turismo extranjero y esto significa que las agencias han vuelto. El cliente británico ha vuelto, así como el alemán y el cliente francés, que es la nacionalidad número uno que tenemos aquí al estar a una hora y media de la frontera con Francia. Las agencias al volver han podido hacer que esta distribución sea un poquito más homogénea.

Un hotel con temporalidad

―¿Cómo se combate la temporalidad aquí en el Hotel Acapulco?

―Somos un hotel de temporada, estamos abiertos desde Semana Santa hasta finales de octubre. Durante abril y mayo intentamos trabajar con grupos sénior y con grupos de deportistas que pueden ser grupos compatibles. La verdad es que un hotel esté abierto o cerrado tiene una estructura de costes muy elevados.

―También cabe destacar que ofrecéis un servicio para ciclistas profesionales, ¿es así?

―Realmente es un segmento de mercado que de cara al año que viene queremos potenciar. Hay que tener en cuenta que la Semana Santa de 2024 cae pronto, a finales de marzo, y tendremos una época valle en abril y mayo, por lo que intentaremos impulsar este segmento. Ofrecemos un servicio de Bike Station donde tenemos capacidad para cerca de 40 bicicletas que se puedan almacenar con un servicio de mantenimiento, o sea, con sus herramientas de taller, con un bastidor donde puedas colgar la bici, puedan manejar y hacer sus reparaciones. También un gimnasio con servicio de masajes y un servicio de información de rutas y lo que necesiten. Colaboramos con el Ayuntamiento, en concreto con Lloret Turismo, para potenciar este segmento de mercado.

―¿Habéis notado la falta de talento, que haya gente que se vaya o que no quiera venir?

―En la época del COVID, Lloret de Mar sufrió mucho porque la actividad principal es el turismo, así que los profesionales se asentaron en otros sectores que dan una estabilidad más larga; algo totalmente comprensible. Nosotros somos un hotel familiar y cuando hacemos las reuniones de equipo hacemos hincapié en que todos vamos en la misma dirección. Un día será por ti y el otro por mí. No somos un hotel que tengamos mucha rotación de personal porque creemos que se da un trato equitativo a nuestro equipo. Si las cosas van bien, nos va bien a todos.

La evolución de tarifas: las revendibles

―¿Qué son las tarifas revendibles que tenéis en vuestro hotel?

―Nos consideran como el primer hotel en España en implementar este tipo de tarifas. Conocemos la tarifa flexible de cancelación gratuita y la tarifa no reembolsable. Después o durante la época de COVID estas desaparecieron, porque nadie quería pagar un viaje de 1.000€ sin saber si podía subir al avión o incluso salir de casa. Como esta situación ya se superó, optamos por ofrecer a los clientes las tarifas revendibles, que son tarifas no reembolsables, pero garantizadas a través de Takyon.io. El cliente paga la habitación con un 7% de descuento, aproximadamente, pero el hotel recibe su coste al 100% y el cliente tiene hasta las 23:59 horas del día anterior a la llegada para revender, para poder cambiar de titular de la reserva o para hacer lo que quiera con esta reserva si no puede venir.

La regulación nos dice que no hace falta tener el nombre del cliente hasta el momento del check-in, entonces las revendibles suponen un beneficio para el cliente para poder reservar sin riesgo, dársela a un tercero o incluso ponerla en un portal, como un Wallapop de reservas, donde dices: «Tengo una reserva del 15 al 20 de agosto en el hotel Acapulco, la compré por 1.000€, la puedo vender por 800€» y así puedo recuperar una parte de la inversión, pero también te permito que puedas especular. La quiero vender por 1.200€, pero yo luego como hotel puedo contactar directamente con el cliente y hacerle una oferta: «Yo te devuelvo el dinero, no te preocupes». ¿Y esta habitación? Luego yo a través del revenue la puedo volver a vender.

―Eso me recuerda un poco a cuando en los conciertos que alguien no puede ir al concierto y se pone por internet para intentar venderla, pero que no suele ser muy legal, no está legalizada esa parte y vosotros sí que lo habéis conseguido.

―Es un tema totalmente legal y transparente. Al final lo que hay detrás es la tecnología blockchain, lo que está comprando realmente el cliente es es un NFT, un derecho de uso de una habitación durante X tiempo con X servicios. Entonces, cuando el cliente decide que no puede venir y lo vende, lo que está transfiriendo es el NFT, que lo está cambiando de titular. Este año lo hemos usado como prueba piloto para ver cómo integrarlo en el PMS, con el Channel Manager y con motor de reservas para que todo sea automático. Si ahora un cliente de esta opción está en en la página web, desde el motor de reservas de Bookassist, el cliente reserva y nos llega automáticamente en el PMS y a través de un token automatizado se cobra esta reserva. Cuando el cliente ha pagado nos llega como un depósito directamente en el PMS y desde recepción o desde el departamento de backoffice tienen el control de esta reserva. Este año con solo cinco habitaciones de las 194, realmente ha funcionado bien. Nuestra intención es para 2024 crear como una tarifa ya para todo el hotel.

La tecnología como evolución del Hotel Acapulco

―Una de las cosas que destaca a nivel tecnológico en vuestro hotel es el tour virtual que tenéis en la página web, ¿esto hace que los clientes os elijan a vosotros antes que a otros?

―Lo hemos notado más cuando tenemos peticiones de grupos y quieren ver el hotel, quieren ver las instalaciones, cómo es el restaurante… Entonces les pasamos el link del tour virtual. Tú puedes navegar como si fuera en Google Maps por dentro del hotel. Disponemos de seis habitaciones adaptadas para personas con problemas de movilidad que necesitan sillas de ruedas, andador… Está pensado para clientes que necesitan que la información sea muy concreta y muy precisa.

―Y ya que habéis innovado con este tipo de tours, ¿el Hotel Acapulco puede en un futuro ir hacia el metaverso?

―Estamos haciendo nuestros pinitos con todo el tema de la web3, blockchain y NFT. Ahora mismo no hemos detectado una necesidad de poder explorar el metaverso. Con esto te digo que de momento no, pero si es una oportunidad de negocio te aseguro que la vamos a estudiar. Hemos hablado con el equipo de Hotelverse y creemos que es una oportunidad de darle un mayor valor añadido, pero de ahí a que viajemos por el metaverso creo que queda un poquito todavía.

La sostenibilidad y la tecnología de la mano

―Y en cuanto a la sostenibilidad, ¿cómo estáis enfocados?

―Desde el Hotel Acapulco lo que estamos haciendo es que estamos en proceso de acreditación con BiScore. ¿Y esto qué significa? Que gracias a la digitalización podemos decir que en los departamentos de Front Office y Back Office hemos reducido un 95% el consumo de papel al igual que en la digitalización con housekeeping y departamentos de mantenimiento. En el restaurante de buffet, donde los platos están en un lineal, ahí tenemos etiquetas digitales, lo que es un ahorro de papel y también ayuda a tener una organización mejor en los procesos de cocina. Cuando tienes una rueda de menú con desayuno, comida y cena por siete días a la semana, cada servicio se cambia tres veces al día, lo que nos lleva a un ahorro de 45 o 60 minutos de un trabajador cambiando cartelitos de papel. Nos lleva a una planificación mejor del trabajo.

Otro tema, por ejemplo, en las habitaciones todo lo que son los productos de un solo uso los hemos ido retirando por dosificadores tanto de gel como de champú. Si la toalla está limpia y quieres pasar otro día con esta misma toalla, ya te la cambiaremos. Realmente hemos notado que el cliente valora estos detalles. Y estamos abiertos a a estudiar nuevas propuestas.

La tecnología en 10 preguntas rápidas

1. ¿Qué motor de reservas usas?

―Bookassist

2. ¿Qué PMS?

―UbikOS

3. ¿Qué channel manager?

―Yieldplanet

4. ¿Utilizas CRM? ¿Y RMS?

―Utilizamos un CRM que es Fideltour y el RMS es Beonprice

5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿cómo los usas?

―Lo que utilizamos es realmente el mismo PMS que tiene la solución de housekeeping, donde desde ahí se puede programar el trabajo y las cargas de trabajo del equipo. Desde la misma aplicación, la persona que lo utiliza puede saber si una habitación ya ha hecho el check out. Mañana cuando hagas el check out a la persona encargada le va a salir que tu habitación tiene un avión que despega, entonces ya sabremos que has dejado la habitación.

Si a esta habitación llega otro cliente, aparecen dos aviones, uno que despeja y uno que llega y que se pone en color rojo. Esto significa que la persona encargada de esa habitación debe priorizar la limpieza delante de las otras. Si están ocho horas trabajando lo puedes hacer más equitativo y más justo. Quiero valorar el trabajo en equipo porque la gobernanta de housekeeping es una persona de 62 años que ha hecho un esfuerzo para poder digitalizarse.

Creo que en cualquier proceso de digitalización de los hoteles es muy importante la comunicación con el equipo, con las personas que van a usar esta tecnología. O sea, muchas veces estos procesos de transformación fracasan por no haber tenido en cuenta a las personas que van a usarlo. Las barreras internas son las primeras y las más importantes. Pero si al final tú no convences, no eres capaz de ejercer un liderazgo. Hay que hacerles participar del proceso, de preguntar, de plantear preguntas y respuestas. Tienes que ser capaz de ponerte en lugar de esa persona.

6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?

―Totalmente UbikOS, el PMS. Vinieron y hablaron con el departamento, preguntaron a la gobernanta qué necesitaba y cómo trabajaba. Preguntaron a los de cocina, a los de recepción… Que haya comunicación entre los desarrolladores de software y las personas que lo usan es vital.

7. Aun así, ¿notas carencias en alguna de las herramientas que utilizas; necesitas alguna mejora que no llega o que por ahora parece inviable?

―Sí que es cierto que desde el COVID ha habido como una revolución tecnológica. Vemos como por ejemplo la inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Yo no creo que ChatGPT nos quite lugares de trabajo, ya lo estamos utilizando actualmente en el Hotel Acapulco. Muchas veces no es tan importante estar a la última, sino saber separar el grano de la paja, saber qué hace esa herramienta y en qué me puede ayudar porque si no se va a utilizar es tirar dinero a la basura. Hay que facilitar la vida a los equipos de trabajo.

8. ¿Hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?

―Sí que me gustaría solucionar el tema de las de las televisiones como inteligentes, ya que hay soluciones que son para poder castear las televisiones. Y si tú, por ejemplo, estás en el hotel y quieres ver tu Netflix, que directamente desde el móvil lo puedas pasar a la pantalla o que te podamos dar la bienvenida cuando llegas en la televisión. Poder poner la previsión del tiempo, recomendaciones… Esta tecnología me gustaría adoptarla y me gustaría ver cómo va. Estamos valorando diferentes opciones. Sí que es cierto que por precio se nos escapa un poco, pero tanto por seguridad como por comodidad del cliente creemos que puede ser una tecnología a implementar en un plazo breve de tiempo.

9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?

―Cada 15 días hacemos una reunión de seguimiento de mejoras y cuando sale un problema se plantea una solución. Si hay una necesidad vemos qué herramientas tenemos y si no, salimos fuera y la vamos a buscar. La relación que tenemos con nuestros colaboradores queremos que sea de partner, no de proveedor. Es decir, si la cosa nos va bien, nos va bien a todos. Si la cosa va mal, me gusta que estén a mi lado para encontrar solución. Y aquí ya no es tanto el buscar una herramienta per se, sino también valorar qué equipo humano hay detrás cuando llegue un 15 de agosto. ¿Si tengo un problema me va a atender ese día? Tener algún tipo de solución o algún canal 24/7 donde obtener una respuesta.

10. Y entre los avances más novedosos, ¿habéis apostado por alguno? Chatbots, softwares de reputación, domótica en la habitación, llave móvil, inteligencia artificial, sistemas de ahorro energético… En resumen, ¿cuál es la tecnología más disruptiva que utiliza vuestro hotel?

―Chatbot tenemos en la web. Estamos con Quicktext donde nos permite canalizar todas las comunicaciones del cliente a través de un canal y está integrado con el PMS.

Imágenes cedidas: Hotel Acapulco Lloret de Mar, Hotel Acapulco Lloret de Mar