En una era donde la digitalización es reina, la monetización de la participación de los huéspedes se convierte en un pilar esencial para la industria hotelera. Rebeca Rubio, Market Development Manager en SiteMinder, aborda este tema en su ponencia, destacando la importancia de considerar al cliente como propio del hotel, enfocando las estrategias de comunicación y venta hacia sus necesidades y expectativas.
Durante su intervención, Rebeca Rubio subrayó la importancia de una comunicación efectiva y oportuna con los clientes, puesto que exigen respuestas inmediatas, autenticidad y consistencia en el mensaje, además de que estén disponibles en diversas plataformas. “Es crucial entender las diferencias en las necesidades de los clientes en las diversas etapas de su viaje”, señala. Durante la planificación, los clientes están interesados en el costo y la conveniencia, pero una vez que están en el hotel, la experiencia se convierte en el foco principal.
“Aprovechar estos momentos de experiencia es esencial para aumentar los ingresos del hotel”, remarca. Para la portavoz de Siteminder, destaca la necesidad de ser flexibles y personalizar la comunicación y las ofertas según el tipo de viajero. La tecnología juega un papel clave, permitiendo una comunicación fluida y ofreciendo opciones para upgrades y servicios adicionales en momentos oportunos.
En cuanto a la monetización, Rubio menciona las oportunidades disponibles en diferentes momentos de la estancia del huésped. Durante el check-in, se pueden ofrecer upgrades de habitación, mostrando la disponibilidad y las ventajas de las habitaciones superiores. Además, se pueden promover otros servicios del hotel, como restaurantes, spa y excursiones, asegurando que los huéspedes estén completamente informados sobre las instalaciones y servicios disponibles.
Rubio también aborda la importancia de las reviews y el feedback del cliente. Invitar a los huéspedes a compartir sus experiencias positivas puede mejorar la reputación del hotel y atraer a nuevos clientes. La retroalimentación también ofrece la oportunidad de mejorar los servicios y la comunicación, garantizando que las necesidades y expectativas de los huéspedes se cumplan de manera consistente.
Para terminar, Rubio hizo hincapié en la necesidad de la tecnología en este proceso. SiteMinder no es solo un Channel Manager, sino una plataforma de distribución completa que ofrece diversas herramientas para mejorar la comunicación con el cliente y maximizar los ingresos. La adquisición de Guest Engagement permite a los hoteles comunicarse efectivamente con los clientes, ofreciendo opciones de upselling y cross-selling en los momentos adecuados.
En conclusión, la participación efectiva con los huéspedes, enfocada en sus necesidades y expectativas, es esencial para monetizar su estancia. La tecnología, la comunicación oportuna y personalizada, y el aprovechamiento de cada momento de la experiencia del huésped son fundamentales para maximizar los ingresos y garantizar la satisfacción del cliente.
TecnoHotel OnTour sigue en Tenerife
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