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Adopción tecnológica: Cómo equilibrar innovación, objetivos y necesidades

Alejandro Berlanga
Alejandro Berlanga es director Ejecutivo de URH Hoteliers, una cadena que nació en un molino del siglo XV que en 2006 se convirtió en un hotel con encanto rodeado de cereales y vegetación. Allí fue donde sucedía que todos los que lo vivían, se marchaban prendados de su esencia. Así, el molino quiso llegar a todos y desde URH quisieron descubrirlos en ciudades, entornos rurales y cerca de la playa. Hoy suman 13 hoteles de 3, 4 y 5 estrellas.

Durante un reciente viaje de vuelta de mis vacaciones, hice una parada en un restaurante dentro de un aeropuerto. En el interior del establecimiento, llamó mi atención la presencia de cuatro tabletas de catorce pulgadas cada una, colocadas de manera elegante sobre la barra. En ese momento, estas tabletas no estaban en funcionamiento, ya que se encontraban apagadas y simplemente reposaban en pedestales metálicos sobre la superficie de la barra.

Aunque desconozco su propósito original, puedo inferir que cuando se realizó la inversión en estas tabletas y sus soportes, se tenía un propósito definido en mente. Sin embargo, con el paso del tiempo, estas tabletas parecen haber perdido su función original y en la actualidad se presentan meramente como elementos decorativos que adornan el espacio del restaurante. Su presencia evoca una sensación de nostalgia, recordándonos tiempos pasados que quizás no podemos entender con precisión en este momento.

En las últimas décadas, se ha observado una notable aceleración en el ciclo de vida de la tecnología. Factores como la disponibilidad de información, la globalización que ha simplificado la difusión a nivel mundial y el ritmo vertiginoso de los avances tecnológicos han generado un cambio significativo en la velocidad de adopción y la obsolescencia de las nuevas tecnologías. Esta dinámica está impulsando a las empresas y a los emprendedores a realizar inversiones continuas para mantenerse a la vanguardia.

Un ejemplo concreto de esta evolución se encuentra en el control de acceso a las habitaciones. A finales de los años 70 y principios de los 80, la tecnología de tarjetas magnéticas representaba una mejora sustancial en comparación con las llaves físicas tradicionales. Sin embargo, esto ha evolucionado aún más, llegando a la actualidad, donde se están implementando sistemas de llaves electrónicas basados en la tecnología NFC (Near Field Communication), que permite a los clientes utilizar sus dispositivos móviles como tarjetas de acceso. Esta innovación no solo conlleva una reducción de costes para las empresas, sino que también ofrece una mayor seguridad y comodidad para los clientes.

No obstante, en numerosas ocasiones, especialmente desde el inicio de la era de la digitalización, los emprendedores tienden a realizar inversiones en tecnologías que, en ocasiones, les resultan desconocidas. Esto ocurre debido a la presión de mantenerse actualizados, ya que no utilizar la última herramienta disponible en el mercado puede hacer que una empresa parezca obsoleta, en este proceso, es común que se pierda el foco en las necesidades y preferencias de los usuarios finales de esa tecnología. El ciclo de adopción de innovaciones, propuesto por el Dr. Everett Rogers en su libro «Diffusion of Innovations» (1962), es ampliamente reconocido. En él, se categoriza a las personas según su disposición para adoptar una innovación, dividiéndolas en innovadores, primeros seguidores, mayoría temprana, mayoría tardía y rezagados. Es importante recordar que no todos los miembros de una organización, ni sus clientes, se encuentran en la misma categoría. Por ejemplo, en el departamento de Tecnologías de la Información (TIC), es probable que el porcentaje de innovadores sea mucho mayor que el de rezagados, mientras que los clientes pueden variar en su categorización, generalmente ubicándose en las categorías de mayoría temprana y tardía o, incluso, rezagados, dependiendo de su perfil.

adopción tecnológica en el control de accesos a habitaciones

Un ejemplo concreto de esta dinámica se manifestó durante la pandemia de COVID-19, cuando la mayoría de los restaurantes implementaron menús digitales a través de códigos QR. Para la mayoría de la población, acceder al menú mediante un código QR no supuso ningún problema, más allá de algunas incidencias puntuales relacionadas con la cobertura móvil o la calidad de la impresión del código QR. No obstante, para aquellos que aún no habían adoptado o estaban poco familiarizados con el uso de los smartphones, esta innovación se convirtió en una molestia.

Ciertamente, no se puede negar la importancia de adoptar nuevas tecnologías de manera efectiva para mantener la competitividad a largo plazo. No obstante, es vital destacar que este proceso no es un camino sencillo y requiere de buenas prácticas, planificación cuidadosa y adaptabilidad. A menudo se recure a enfoques bien establecidos como el modelo de ocho pasos que John P. Kotter propuso en su libro “Leading Change” (1996). Si bien este modelo es valioso, la implementación de innovaciones tecnológicas puede ser una tarea compleja e interdisciplinar que abarca desde la evaluación de tecnologías hasta la capacitación del personal. A continuación, presento un conjunto de prácticas que pueden ser esenciales para garantizar el éxito en este contexto.

En primer lugar, es crucial asegurar una identificación clara de las necesidades y establecer unos objetivos específicos para la tecnología que se pretende implementar. Fue George T. Doran quien en su publicación “There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives” (1981) popularizó el acrónimo S.M.A.R.T como regla nemotécnica para definir objetivos, esto implica que los objetivos han de ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo definido. Si no se identifican las necesidades y se establecen los objetivos desde un inicio el proyecto tiene altas posibilidades de fracasar.

Seguidamente, la investigación y selección de la tecnología adecuada desempeñan un papel fundamental. En este momento también se debe considerar la posibilidad de compra de la tecnología o el desarrollarla internamente si se cuenta la capacidad necesaria. En el primer caso la búsqueda y selección de un socio estratégico son esenciales, ya que nos acompañará en el resto del proceso. Todo ello implica un análisis minucioso de las opciones disponibles en el mercado, teniendo en cuenta sus características, escalabilidad y adecuación a las necesidades de la organización. Un análisis exhaustivo de los costos y beneficios proporciona una visión clara de las implicaciones financieras y los posibles retornos de inversión.

El siguiente paso conlleva la elaboración de un plan de implementación detallado que incluya un cronograma y la asignación de roles y responsabilidades de manera precisa. Para mitigar posibles riesgos y problemas, recomiendo llevar a cabo una prueba piloto y realizar la implementación de forma gradual, en diferentes fases.

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Un equipo adaptado tecnológicamente

La capacitación del personal es una práctica crítica para superar la resistencia al cambio y asegurar que los empleados estén preparados para adoptar la nueva tecnología de manera efectiva. Esta resistencia puede conducir a un sabotaje continuo que ponga en peligro la implementación, cabe destacar que no siempre proviene del personal con mayor antigüedad. Una manera efectiva de prevenirlo es mantener una comunicación constante y abierta con los empleados y las partes interesadas, mantener a todos informados y fomentar la participación y la retroalimentación.

Una vez implementada la tecnología, la evaluación continua asegura el cumplimiento de los objetivos establecidos y ayuda a identificar posibles impactos negativos en la organización. Por último, la documentación y el registro de cada etapa del proceso, tanto los éxitos como los fracasos, son prácticas importantes para aprender y mejorar en el futuro. Estas buenas prácticas ofrecen un enfoque integral y efectivo para lograr una implementación exitosa de la tecnología en una organización. Por terminar añadir que fomentar una cultura de innovación y promover la mejora continua en la organización es esencial para asegurar la correcta adopción de nuevas tecnologías en el futuro.

La implementación de innovaciones tecnológicas en las empresas se ha vuelto fundamental para mantener la competitividad. Sin embargo, la adopción tecnológica debe estar respaldada por una clara necesidad y objetivos. Es vital comprender que no todos los empleados y clientes están en la misma etapa de adopción, lo que destaca la importancia de la comunicación y la capacitación adecuadas. Las buenas prácticas, desde la planificación hasta la evaluación y la documentación, son esenciales para garantizar el éxito. En resumen, el camino hacia el éxito en la implementación de tecnología es un proceso multifacético que requiere planificación, adaptabilidad y enfoque en las necesidades de las personas. Aquellos que aborden este desafío de manera integral estarán mejor preparados para mantenerse competitivos en un mundo en constante cambio.

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Alejandro Berlanga es director Ejecutivo de URH Hoteliers, una cadena que nació en un molino del siglo XV que en 2006 se convirtió en un hotel con encanto rodeado de cereales y vegetación. Allí fue donde sucedía que todos los que lo vivían, se marchaban prendados de su esencia. Así, el molino quiso llegar a todos y desde URH quisieron descubrirlos en ciudades, entornos rurales y cerca de la playa. Hoy suman 13 hoteles de 3, 4 y 5 estrellas.

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1 COMENTARIO
  1. El artículo está muy bien, Alejandro, pero se parece mucho a otros que ya he visto antes.

    Lo realmente interesante hubiera sido leer cómo has conseguido superar cada paso de esos y cómo has vencido, por ejemplo, las inercias y las resistencias que los sistemas oponen al cambio y cómo has llevado a la práctica esa comunicación y retroalimentación con el personal.

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