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Está claro que la satisfacción de los huéspedes es una de las cosas más importantes que el hotelero debe cuidar para atraer y hacer que vuelvan los clientes. Si quedan contentos recomendarán el establecimiento a sus familiares y amigos, y es que el boca a boca es tan importante como la imagen en la web o en las redes sociales. De hecho, según Deloitte, aumentar la satisfacción de los huéspedes puede aumentar la probabilidad de que regresen en un 30%.
Mantener al cliente contento es fundamental para garantizar el éxito del hotel a largo plazo. Para ello es importante que lo que se anuncie en la web o en redes debe cumplir con las expectativas que el usuario se crea, si se encuentra con algo totalmente diferente la experiencia del cliente no será buena.
Una baja satisfacción puede afectar a la marca del hotel debido a las reseñas que puede poner a través de internet, de si deja algún mal comentario en redes sociales o de que no hable bien del establecimiento a sus allegados. En una época digital como la que estamos viviendo, los huéspedes potenciales confían a menudo en las experiencias de otros para tomar sus decisiones de reservas. Una sola reseña negativa puede tener un impacto significativo en la reputación del hotel.
¿Cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes?
1- Tener una estrategia para afrontar los comentarios de los clientes
Como decíamos, en el mundo digital que vivimos, los huéspedes comunican a través de internet si están satisfechos o no con su estancia en el hotel, puede poner una felicitación, una queja, una sugerencia de mejora… Todo es bienvenido, pero los hoteleros deberían tener una estrategia respecto a estos comentarios, deberían animar a sus clientes a dejar una reseña y, posteriormente, responderles para que haya feedback y mejore la satisfacción de los huéspedes.
- Si el hotel ha recibido una crítica, se recomienda contestar para justificar si hubo un error en algo, solucionarlo y así mejorar la imagen de la marca.
- Por otro lado, si dejan un comentario positivo, también se recomienda contestar para agradecer la reseña y su tiempo. Esto transmite cercanía con el huésped y genera confianza para convertirles en clientes de nuevo.
2- Los datos, una ayuda para mejorar la oferta
El hecho de recoger datos y guardarlos en el CRM puede brindar una información muy valiosa sobre las preferencias y expectativas de los huéspedes para mejorar su estancia. Además, informarse sobre cómo es el cliente antes de su llegada te brinda oportunidades para acertar con su experiencia.
Por ejemplo, si un cliente repite la estancia y sabes que es vegetariano, puedes planificar el menú con anticipación y crear un plato especial para este huésped para que se adapte a sus necesidades y así lograr una buena satisfacción.
Un CRM puede obtener datos sobre los servicios más vendidos, qué tiene más cancelaciones y más. Con todos esos datos, el hotel puede estructurar su oferta, destacando los complementos más populares, preparando paquetes especiales de hotel, actualizando los servicios más solicitados, etc.
Los datos de los huéspedes también pueden ayudar a segmentar su clientela y enviar ofertas de acuerdo a sus preferencias. La personalización en las comunicaciones juega un papel clave en la satisfacción de los huéspedes.
3- Estar presente durante las 24 horas
¿Cómo estar presente las 24 horas del día para satisfacer las necesidades de los clientes? Los chatbots puede ser una gran ayuda para que los hoteles agilicen las operaciones y además tenga un servicio eficiente al responder preguntas y resolver problemas a todas horas durante los siete días de la semana. Esto ayuda a conectar con los que ya son clientes o están a punto de serlos respondiendo a las preguntas más frecuentes de manera instantánea y ayudándolos a hacer una reserva.
La comunicación rápida no solo debe estar en el sitio web, si no en todas las cuentas de redes sociales que el hotel disponga. Sin duda, esto hará mejorar la satisfacción de los huéspedes aumente y el establecimiento gane la reputación de tener una buena comunicación.
4- La personalización con los huéspedes
A la hora de contactar con los huéspedes es importante dirigirse con su nombre y si es un cliente recurrente se puede hacer referencia a sus estancias o preferencias anteriores para que noten que se acuerdan de ellos, creando así una conexión personalizada y más humana con los clientes. Ellos sentirán que sus necesidades están siendo atendidas correctamente, ya que notarán que les conocen, y reducirá el estrés y la incertidumbre de saber cómo será su estancia.
Para lograr esto, como decíamos en el punto número dos, los datos son la clave, ya que está todo guardado y con eso podemos mejorar la oferta del cliente. La personalización se ha convertido en un factor clave en el éxito de la mayoría de los hoteles.
Según London Research, la personalización y la relevancia se clasifican como la tendencia más importante relacionada con el compromiso del cliente para las empresas en los próximos cinco años por empresas con un 25%.
5- Automatización y digitalización de servicios
Hoy en día, sobre todo entre la generación millennial y Z, la opción del check-in a través del móvil puede ser una iniciativa para así saltarse colas o evitar perder tiemp cuando lleguen al hotel.
Las llaves digitales mejora la satisfacción de los huéspedes porque no tienen que preocuparse de no perder la llave, ya que la tendrán siempre encima con su móvil o con un código.
La domotización de la habitación también es un factor clave para que así el hotel tenga una imagen más tecnológica, lo que llamará la atención de los clientes que buscan la innovación y una buena experiencia en el hotel.
Dentro de la digitalización también podríamos añadir el WiFi, algo necesario en cualquier hotel. Nadie pone en duda que estos establecimientos cuenten con este servicio, pero el problema es que no todos cuentan con una red de buena calidad para todos los huéspedes. Por lo tanto, es necesario contratar bien este servicio o revisarlo periódicamente. Además, para que los clientes no tengan que estar preguntando por la contraseña, se recomienda colocar un adhesivo en las llaves o tarjetas, en las habitaciones, etc.
Conclusiones para lograr la satisfacción de los huéspedes
- Contar con un CRM que agrupe los datos para así personalizar los servicios y que los huéspedes se sientan bien atendidos
- Mejorar la tecnología en todos los sentidos para que el cliente esté atendido durante las 24 horas y que los servicios digitales sean de calidad para salir del hotel con una buena sensación de establecimiento digitalizado
- Los comentarios son necesarios, tanto los buenos como los malos, por ello es importante contestarlos todos. Esto mejorará la imagen de marca.
