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¿Cómo hacer para que un hotel similar a la competencia y en una misma ubicación haga que se diferencie de los demás para que el turista acabe escogiendo el tuyo? El Housekeeping es una buena solución. Esta cuestión es la que ha tratado Patricia Vela, consultora, mentora y docente en Hotel Housekeeping, en la primera ponencia del primer día de TecnoHotel Forum 2023.
En esta ponencia, bajo el titulo «Los retos digitales de un Departamento de Housekeeping de un hotel», Vela ha recomendado que lo primero que se debe hacer desde el departamento de Housekeeping es mirar qué estamos vendiendo, es decir, las fotos que están publicadas en internet y por ende, las expectativas que se van a crear los huéspedes antes de llegar. Por lo tanto, hay que asegurarse de que las sábanas, los cojines y otros elementos que aparezcan en las fotos estén realmente en la habitación porque al final es por lo que han pagado los clientes.
«Alojar turistas significa que el turista tiene que dormir igual o mejor que en su casa, por eso hay que tener en cuenta cómo están los colchones, las almohadas… Los colchones hay que darle la vuelta 4 veces al año, ¿se hace?», ha comentado la experta en Housekeeping.
Además, Vela ha destacado que el trabajo de este departamento no sólo está en la habitación del hotel, sino también en las zonas comunes, ya que «la confrontación de la expectativa contra la realidad empieza en el minuto uno, cuando el cliente entra por la puerta». Además, también hay que cuidar el área de lavandería e incluso las zonas privadas del staff, ya que hay que cuidar cada detalle para que tanto trabajadores como clientes se sientan cómodos.
Cómo cumplir las expectativas de los huéspedes
«Los equipos de Housekeeping no saben cómo de importante es su trabajo. Hay que darle valor a lo que hacen», ha asegurado Vela, quien cree firmemente en que la clave es explicar a los trabajadores del departamento qué puede conseguir un hotel con su labor diaria. “No hay que decir sólo cómo hacer el trabajo ni insistir tanto en ello, sino mostrar los beneficios y las cosas buenas que traerá lo que hacen”.
Por ello, «hay que enseñar al departamento» los siguientes aspectos:
- Qué se quiere conseguir
- Cómo se va a conseguir
- Por qué hay que hacerlo así y por qué es importante su trabajo
- Cuándo tenemos que hacerlo
Así debe ser el equipo de Housekeeping
El rol del responsable de Housekeepeng está cambiando y así es como debe ser ahora, según ha explicado Patricia Vela en su ponencia en TecnoHotelForum:
- Persona facilitadora
- Con objetivos claros
- Que sepa controlar la gestión digital
- Tener un liderazgo asertivo
- Que sepa formar, ya que todo se forma en el briefing
- Que realice un buen trabajo con su comunicación
- Tiene que tener pasión por el mundo de Housekeeping
- Que tenga en mente la importancia de la digitalización
Gracias a estas características que debe de tener el responsable del departamento, podrá empoderar el equipo porque “Housekeeping es hotelería”.
Así que este departamento tiene que hacer que los huéspedes estrenen una habitación cada vez que lleguen al hotel. Para ello, la digitalización tiene un papel fundamental para una buena gestión y cumplir con los objetivos.
La digitalización del Housekeeping
¿Qué debe reflejar una herramienta tecnológica en un Housekeeping para que sea eficiente? Los trabajadores deberán utilizarlas para los siguientes aspectos:
- Proceso de apertura turno
- Proceso de limpieza de habitaciones (turno de mañana, turno de tarde…), trabajar la cobertura
- Lograr una buena supervisión
- Proceso de arreglo de averías
- Atención al huésped, por ejemplo subir cuáles son los objetos perdidos que se han encontrado en la habitación y ponerse en contacto con el cliente para avisarle
En definitiva, eliminar tareas repetitivas, dar mayor visibilidad y control de la operativa y la gestión.
Además, teniendo un equipo de Housekeeping más digital se lograrán los objetivos de tener huéspedes felices, habitaciones impolutas y equipos motivados.
En definitiva, Patricia Vela ha impartido una ponencia donde ha abierto los ojos a muchos hoteleros. El Housekeeping importa tanto o más que otros departamentos, y por eso todo el equipo debe involucrarse en él, incluido el director. No podemos dejarlo de lado, no podemos menospreciarlo, pues la satisfacción del cliente depende prácticamente siempre de su buen funcionamiento.
Vela ha levantado los aplausos de los asistentes, que han comentado posteriormente el acierto de programar esta ponencia, pues por desgracia, para muchos hoteles, este departamento sigue siendo, simplemente, «el de las que limpian», sin ponerlo en valor ni en el lugar que merece.
Imágenes cedidas: TecnoHotel
