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Uno de los temas más actuales y que más debate genera dentro del sector hotelero es el upselling y el cross-selling, dos técnicas de ventas con las que generar ingresos extra. ¿Es una técnica agresiva? ¿Cómo acercarse al huésped de forma amable?
En el TecnoHotel OnTour de Málaga se trató este tema en la mesa redonda titulada «Estrategias de Guest Experience: upselling y cross-selling» moderada por Simón Barreiro, senior consultant en Mirai, que contó con las opiniones y experiencias de Salvador Barrionuevo, subdirector del Hotel Ilunion Málaga; Lorena Clavijo, Guest Experience en Barceló Conil Playa; Rafaela León, CEO en Upselling Consulting y Mano Soler, director en Les Roches Marbella Global Hospitality.
El upselling no solo es una forma de un poco más de beneficios en el hotel, sino que como bien se explicó en esta jornada se mejora la expectativa del cliente, mejora la reputación del establecimiento… Para Rafaela León, «es la forma más sencilla de generar ingresos extra en el hotel».
Lorena Clavijo comentó desde su experiencia como GEM que le gusta estar presente en todo el Customer Journey antes de la llegada, durante la estancia y a posteriori y que todo esto forma parte del upselling. «Le mando un email de bienvenida, un sistema de fidelización. Si recibo a 500 clientes no puedo mandar 500 correos, pero sí hago una criba con los que tienen un alto valor para crear un cliente fidelizado. Esto permite que el cliente me contacte y ahí empieza el upselling por mi parte. Pero tiene que ser muy natural».
El de GEM es un puesto que poco a poco va llegando a los hoteles, si bien todavía no está implantado de forma generalizada. «Es un perfil que demanda el sector, se está poniendo el foto en la importancia de este rol, está cogiendo otra dimensión», confirmaba Mano Soler, director de Les Roches Marbella.
Para Rafaela León, el concepto de venta está estigmatizado como un «voy a molestar al cliente». «A pocas personas les gusta trabajar en ventas porque es difícil y costoso. Por eso, hay que darle herramientas; antes de crear ningún tipo de estrategia tienes que conseguir que esa persona lo entienda y darle un argumentario. Pero sobre todo hay que vender con emoción».
Las quejas y el upselling
En este debate de TecnoHotel OnTour se habló sobre cómo gestionar las malas reseñas y su importancia en el upselling, ya que las quejas se pueden convertir en ventas si se sabe hacer bien.
Y no es ningún secreto que si un usuario ve una review negativa buscará otro hotel. «Un buen GEM puede estar al tanto, ya que si su estancia son 5 días tenemos 5 días para mejorar una queja y que luego no repercuta en el online», explicó Mano Soler.
Además, Lorena animó a los hoteleros a preguntar sin miedo a sus cliente qué tal la estancia y mejorar aquello que no les ha gustado y así obtener reviews positivas: «Una buena opinión online te permite hasta modificar al alza las tarifas«.
Trabajar la parte de la recepción
Para mejorar la experiencia del huésped y que tenga una buena visión del hotel nada más hacer el check-in, lo mejor es trabajar con el front desk porque es lo primero que van a ver sobre el establecimiento, la primera imagen que se van a llevar.
«No es fácil saber vender, aunque hay gente que sabe hacerlo de forma casi innata; por eso en Ilunion hemos creado planes de acción para recepción, restaruación, guest experience… con el objetivo de hacer que el cliente viva una experiencia diferente», señaló Salva Barrionuevo, de Ilunion.
La CEO de Upselling Consulting comentó que en muchas ocasiones dan a los huéspedes 20.000 explicaciones y luego no se enteran de nada y acaban llamando a recepción para preguntar por cosas que ya les han explicado. «La saturación de información es un problema. O buscas la necesidad o la creas».
Mano añadió una solución al respecto: un sistema de chat interno donde se den apuntes sobre algunos clientes. «Una vez en un hotel, mi mujer durmió mal a causa de la almohada; se la cambiaron, pero esa mañana en el desayuno le prepararon un zumo energético porque sabían que no había pasado buena noche», ejemplificó el director de Les Roches Marbella.
El minibar como cross-selling
El minibar es una de las cosas más típicas de los hoteles y que se comentó en esta mesa de debate, ¿cómo seguir utilizándolo? ¿Cuál es su futuro? Por parte de Ilunion Hotels, que acogió la jornada de TecnoHotel OnTour, abogan por un minibar a demanda específica del cliente, a la carta.
El director de Les Roches Marbella comentó que él ha estado en sitios donde pedían un gintonic e iban a la habitación a hacerlo por X precio. «Hay oportunidades increíbles de cross-selling e incluso poder hacer sinergias con empresas que patrocinan esas tónicas…»
Otra forma de hacer cross-selling o generar ingresos extra es explicándoles de forma diferente los productos que tienen a su alcance pero sin vendérselo, ¿cómo? Pues en Barceló cuentan con pantallas en el ascensor y por todo el hotel con esa información para convencerle que lo necesita pero no lo sabe.
Conclusiones
Para finalizar esta mesa de debate y también la jornada del evento, Simón Barreiro le pidió a cada ponente que resumieran lo que se había expliado en una frase, aunque todos coincidieron en la experiencia del huésped y su personalización de la estancia:
- Rafaela León: «El GEM es quien mejor conoce al cliente y quien más información tiene de él: necedades, problemas… Es la persona ideal para vender.»
- Lorena Clavijo: «No solo es la persona que más puede vender, sino la que puede crear más experiencia.»
- Mano Soler: «El cliente de hoy en día busca experiencia diferente y personalizada.»
- Salvador Barrionuevo: «No tenemos GEM porque en los hoteles urbanos están todavía por hacer, aunque las funciones se reparten. La venta tiene que ir dirigida a una experiencia. Ya no vendemos camas.»
