Por qué es tan difícil preguntar ocupación en cadenas… (y una solución)

Muchos huéspedes acaban abrazando las OTA cuando el motor de reservas de la página del propio hotel no funciona bien o es confuso. A veces suele ser todo un reto para el cliente hacer dicha reserva. Pero ese reto puede hacerse aún más grande si la tecnología al servicio de los hoteles no es la adecuada.

Desde Mirai ponen varios ejemplos para entender mejor esta problemática:

• Si el límite de edad de los niños es hasta 15 años, ¿por qué dejar elegir en mi propio motor de reservas un niño de 16 años generando una expectativa incorrecta al cliente? 
• Si tu ocupación máxima es 2 adultos y 2 niños, ¿por qué dejar elegir cinco personas, de nuevo generando una expectativa que no puedes cumplir?
• Si tu hotel es de solo adultos, ¿por qué dejas elegir niños?
• Si consideras 5 habitaciones una reserva de grupo con sus condiciones especiales, ¿por qué dejas al cliente elegir ese número de habitaciones?

Este tipo de problemas se agrava cuando es una misma cadena con una misma web y cada hotel tiene normas diferentes, por lo que las filtros deben ser distintos. Así que, cuando la tecnología del sitio web no funciona bien y los clientes se van a las OTA y acaban reservando «cualquier cosa», para luego pasar al hotel la pelota de lidiar con el problema de aceptar ocupaciones que el cliente reservó, pero que el hotel no acepta, o lo hace pero lleno de matices.

Soluciones para los motores de reservas

Desde Mirai cuentan en su plataforma con la novedad de que han extendido esta misma funcionalidad a webs de cadena, donde todas estas restricciones las hacen dinámicas según el hotel que el cliente elija:

• Pueden convivir hoteles que tarifican por persona, diferenciando adulto y niño y aquellos que restringen a solo adultos
• Ya no habrá problemas de hoteles que consideran edades distintas para delimitar el concepto niño. La configuración de cada hotel primará sobre una configuración general de cadena
• Resuelven también las búsquedas por destino, donde se juntan hoteles de diferente configuración. Muestran al cliente la combinación que “cumplan todos”, nunca dejando al cliente, de nuevo, elegir una combinación imposible. Una vez el cliente elija su ocupación, se convierte si fuese necesario niños a adultos para mostrar los precios.

• Manteniendo la compatibilidad con reservas de más de una habitación.

Diferencias de Mirai con Booking o Expedia

Normalmente, las OTA salen ganando como decíamos antes, ya que los clientes reservarán cosas que quizá los hoteles no permiten. La OTA no pierde consultas, pero el hotel pierde sus prioridades o tiene problemas con los clientes.

Una de las características principales de las OTAs es que siempre preguntan ocupación de una misma manera, sea lo que sea que el cliente esté buscando: normalmente preguntan niños hasta 17 años y adultos desde 18.

Una vez tienen estos datos, reclasifican y cotizan los niños en función de cada hotel y de la edad indicada. Eso tiene dos consecuencias:

1. Siempre pueden ofrecer hoteles alternativos
2. Podría generar ambigüedad en reservas conflictivas para el hotel. El cliente ha pedido niño y acaba en un hotel en el que se le considera adulto

En la práctica, eso significa que sale beneficiada siempre la OTA, porque nunca pierde una consulta, aún a costa de la necesidad del hotel.

Cubren todas las posibles derivadas

Un buen sistema de elección de ocupación es solo el primer paso y aquí “pinchan” muchos motores, incluyendo las OTA, como hemos visto. Pero ojalá terminase aquí el problema. Hay varias derivadas que también resuelven con garantías:

Ocupaciones equivalentes: si la ocupación pedida en un hotel sirve, tal cual, en otro hotel, la transforman sin molestar al usuario, que supone la mayoría de casos.

• Ejemplo 1: un adulto seguirá siendo un adulto si cambia a otros hoteles mientras cumpla la misma edad mínima exigida
• Ejemplo 2: si un niño en un primer hotel, por su edad, es considerado adulto en otro hotel, lo cambiamos a adulto sin más

Si la ocupación anterior no sirve en otro hotel, avisan: podría pasar que, al consultar un nuevo hotel, la ocupación anterior no encaje. En ese caso se lanza un mensaje para que el usuario lo revise.

• Ejemplo 1: consultar con niños en un primer hotel y luego cambiar a un hotel de solo adultos
• Ejemplo 2: cambiar a un hotel en que los adultos son considerados como tal desde menos edad. Al no saber la edad de los adultos (nunca se pregunta) podría tratarse de niños en el nuevo hotel

Búsquedas por destino: al elegir destino en lugar de hotel, la ocupación posible se ofrece según los hoteles que tengan configurado.

• Ejemplo 1: en un destino en que todos los hoteles son solo-adultos, se impide la elección de niños
• Ejemplo 2: en un destino cuyos hoteles varíen (solo adultos, fronteras diferentes entre niños y adultos, etc), se ofrecerá lo que permita una clasificación que sirva para todos

Elegir ocupación antes que hotel: si la ocupación introducida sirve en el hotel que elija, se sigue adelante sin molestar al usuario. Si no sirve, se avisa.

Además, como novedad, en la entrada al motor de reservas de cadenas con más de 10 criterios de búsqueda, añaden un buscador para facilitar la localización de hoteles, destinos y otras etiquetas creadas: 

En conclusión, frustrar clientes que no encuentran o no entienden lo que buscan es ponerle la alfombra roja a las OTA. Clientes satisfechos, que saben que están reservando exactamente lo que necesitan, es garantía de conversión. 

Ver el contenido original: Por qué es tan difícil preguntar ocupación en cadenas (y así lo hemos resuelto en Mirai)