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Con un volumen de reservas en los hoteles españoles superior al 111% respecto al mismo periodo de 2019, según el World Hotel Index de SiteMinder al momento de redactar este informe, el sector hotelero de nuestro país sigue creciendo. Sin embargo, esta noticia alentadora trae consigo un nuevo conjunto de desafíos. Los huéspedes se vuelven más sofisticados y los proveedores de alojamiento buscan responder. Mientras, enfrentan costos crecientes y escasez de talento. Ahí entra en juego la plataformización.
Es por eso que SiteMinder está comprometido en revolucionar la industria hotelera para convertirla de una de las menos digitalizadas a un líder global. Así podrá estar a la par con el comercio minorista o el sector bancario. La buena noticia es que no estamos empezando desde cero. En los últimos dos años, hemos visto cómo ha crecido de manera exponencial la tecnología de comercio hotelero.
Ha sido gracias al surgimiento de una amplia gama de aplicaciones especializadas en diversas áreas como el marketing digital. Y a la conversión, la inteligencia de mercado, el servicio al cliente, la gestión de la reputación en línea, la lealtad, el upselling, los complementos y más. También hemos visto una diversificación en los canales que utilizan los huéspedes para reservar alojamiento. Los hoteleros están invirtiendo tiempo y recursos en ellos, con el crecimiento global de las reservas directas a través de los sitios web de los hoteles y canales como Airbnb, Global Distribution Systems y una gran variedad de OTAs regionales.
¿Por qué las plataformas son el siguiente paso?
El motor de esto es la necesidad de los hoteles de responder ante las nuevas preferencias y comportamientos de sus huéspedes. También de mantenerse por delante de sus competidores en un mercado cada vez más innovador. Como resultado, los proveedores de tecnología buscan atender las exigencias de los hoteles para lograr una mejor visibilidad, un marketing más específico y mejores tasas de conversión.
Al mismo tiempo, buscan una mayor monetización de cada etapa del viaje del huésped y niveles más altos de satisfacción del cliente. El fin es crear huéspedes recurrentes y embajadores de la marca, en una industria donde el boca a boca y las reseñas online son un diferenciador clave.
Apostar por la plataformización
Sin embargo, en SiteMinder hemos llegado a la conclusión de que solo la plataformización puede realmente unir todas estas tendencias. Ella puede ayudar a la industria a dar el siguiente paso necesario para convertirse en un actor del e-commerce a nivel mundial. Al permitir que los proveedores de alojamiento diseñen, implementen y gestionen estrategias de comercio integral desde un solo lugar, con un solo login e interfaz, las plataformas pueden empoderarlos para que realmente tomen el control de su desempeño. De esta manera pondrán su futuro en sus propias manos.
La información de mercado dinámica, obtenida en tiempo real a través de una plataforma abierta, puede dar a los hoteles la opción de establecer parámetros y tarifas óptimas automáticamente en todos los canales sin discrepancias. Mientras, los informes basados en la información obtenida a través de la plataforma desbloquean una nueva visión del desempeño de cada hotel, donde el usuario debe enfocarse, y qué herramientas tecnológicas les hacen falta.
Del mismo modo, al aprovechar el big data a través de una plataforma de comercio omnicanal, los hoteleros podrán obtener una ventaja al lograr una visualización general de cada prospecto, cliente potencial, huésped y contacto. Además, será en todos los canales en lugar de tener información almacenada de manera ineficiente en diferentes canales. Gracias a ello se evitar tener perfiles duplicados o incompletos.
Una plataforma adecuada también debe conectarse sin roces con los miles de expertos y aplicaciones de tecnología hotelera mejor calificados a nivel mundial. Del mismo modo, debe brindar a los proveedores de alojamiento acceso a la selección más amplia y relevante de canales directos e indirectos. En última instancia, todo esto significa superar la fragmentación de la tecnología, que hasta ahora ha dificultado la capacidad de las empresas de alojamiento para adaptarse de manera rápida y eficaz a un entorno en constante cambio.
Superar las barreras para empoderar a los hoteles
El primer obstáculo para la plataformización en la industria hotelera que hemos identificado es la parálisis de decisión. Los hoteleros a menudo se ven abrumados por sistemas competitivos y mutuamente excluyentes. Como resultado, muchas veces optan por quedarse con sus sistemas existentes. O incluso evitar la tecnología en su conjunto, especialmente en el caso de propiedades más pequeñas.
Es por esto que el futuro de nuestro sector deben ser plataformas abiertas que se conectan a los sistemas existentes de los hoteles. En lugar de obligarlos a abandonar los sistemas en torno a los cuales en muchos casos han construido sus procesos de gestión de sus operaciones.
La siguiente barrera es la fricción. Al igual que sus huéspedes, los hoteleros esperan que los proveedores de tecnología ofrezcan un viaje sin inconvenientes para el cliente. Sin embargo, como he mencionado anteriormente, se enfrentan a una realidad fragmentada, con tecnologías que compiten y que no encajan entre sí.
Por el contrario, la plataformización puede liberar a los proveedores de alojamiento para que construyan y evolucionen fácilmente sus herramientas personalizadas a partir de un universo tecnológico a su alcance, reflejando las necesidades únicas de cada hotel, según lo definido por las expectativas de sus clientes.
El tercer y último problema que frena la adopción generalizada de la tecnología de plataforma para hoteles es la accesibilidad. Hasta ahora, las mejores soluciones del mercado solo han sido accesibles para las cadenas más grandes del mundo.
Necesidad de un cambio
Es hora de que esto cambie. Los proveedores de tecnología deben esforzarse por hacer que las plataformas sean accesibles. Debe ser así para todos los hoteles, de cualquier tamaño y en cualquier parte del mundo.
Haciendo uso de los datos, la visibilidad y las funciones optimizadas y perfectamente interconectadas que pueden proporcionar las plataformas, los hoteles ahora pueden conectarse con huéspedes potenciales del otro lado del mundo. Incluso aquellos que no sabían que estaban buscando ese establecimiento. En este sentido, la tecnología de e-commerce hotelero puede capacitar a los hoteleros para que sean agentes activos del crecimiento y desarrollo de comunidades enteras que dependen del turismo. También, para impulsar el crecimiento sostenido de la industria de viajes.
Imágenes cedidas: Christina @ wocintechchat.com, ROBIN WORRALL en Unsplash, Paul Calescu en Unsplash
