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¿Lo hacen bien los hoteles a la hora de vender sus habitaciones de forma directa en Barcelona? Gregorio Núñez, Director of Business Development, Spain & LATAM en Profitroom llegó a TecnoHotel Forum con ganas de poner datos encima de la mesa.
Profitroom, que además fue patrocinadora del congreso, ofrece una suite de herramientas tecnológicas que incluye motor de reservas, CRM, web, channel manager y servicios de marketing digital.
¿Qué necesitamos para vender de forma directa?
Antes de presentar su informe, Gregorio Núñez dio la fórmula para optimizar la venta directa: Tecnología, Producto (precio-paridad), Visibilidad (si no nos ven no nos van a comprar) y Equipo humano:
Venta Directa = (T+P+V) x E
Tras esta introducción, Gregorio Núñez presentó un estudio de búsquedas y reservas para Barcelona que Profitroom realizó el fin de semana de TecnoHotel Forum. Y contempló hasta 100 opciones hoteleras, analizó sus páginas web e hizo una llamada de teléfono: seis hoteles de 5 estrellas, 54 de 4 estrellas y 40 de 3 estrellas.
Vídeos y animaciones
El 21% de las web de estos 100 hoteles cuentan con animaciones por vídeo, de los que un 16% son 4 y 5*. El 82% de las webs cuentan con fotos profesionales y un 40% de hoteles con galería de fotos muestra menos de 30 fotos en su web. Booking mete mucha más fotos, hacen las cosas mucho más fáciles. «Los vídeos de algunos de estos hoteles te enganchaban con la experiencia; pero en verdad eran muy pocos», asegura Gregorio.
Mobile responsive: lo móvil si simple, dos veces bueno
- El83% de las webs visitadas cumplen con la condición de usabilidad móvil
- Del 17% que no cumple, un 13% eran hoteles de 3* con webs anteriores a 2018
- En el 81% de casos se podía completar la reserva entre 6 y 8 clicks (como Booking.com) con una gran variedad de funcionalidades prácticas para el cliente, incluso ofertas específicas para este canal.
Información personalizada y relevante
El precio importa
- El 51% de los hoteles ofrecía descuentos que hacían mejor precio que en Booking.com. «El motivo muchas veces es el factor humano, que en nuestro propio canal no teníamos actualizado el precio», asegura Núñez.
- Yo voy a la web porque busco una experiencia concreta, diferente. En tu web puedes apostar mucho más, pero al ir a la web muchas veces encontrabas que aunque tenían algo diferencial a lo que se podía reservar en Booking, no lo ofrecían. En concreto, solo el 32% de los hoteles ofrecía servicios adicionales a la OTA con posibilidad de reserva.
- Y por último, solo el 38% de las webs ofrecía beneficios en la política de cancelación respecto a las OTAs.
Factor diferenciador
- El 34% de los hoteles tiene el programa de fidelización que funciona, es decir, que daba una opción de suscripción a descuentos en base a una newsletter activa.
- ¿Bonos regalo canjeable? El 21% lo ofrecía.
- Por último, un 23% de los hoteles disponía de programa de fidelización. «Hay mucho espacio para mejorar, pero cada vez son más los hoteles que se mueven en esa dirección», concluye Gregorio Núñez.
La llamada telefónica…
Llamaron a los 100 hoteles. Si en el primer intento no respondían, hacían un segundo al día siguiente. La pregunta: ¿tiene alguna habitación doble disponible entre el 22 y el 24 de octubre con desayuno? A esto, se sumaba que querían conocer las opciones adicionales como experiencias diferenciadoras. Por último, solicitaban recibir la oferta vía WhatsApp o email para revisarla con mayor tranquilidad.
Resultados:
- El 44% decía que se podía reservar directamente por la web, pero no recogían email, ni número de teléfono ni nombre.
- El 26% de los hoteles mandó un email con la oferta y un link para un pago seguro o, lo que no es muy ético, pedían el número de la tarjeta para efectuar la reserva.
- El 16% de los hoteles no respondieron al teléfono (tras dos llamadas en días alternos). ¿Por qué? «Por ejemplo, en la web del hotel aparecía un teléfono y en Google otro», reconocía Gregorio Núñez, de Profitroom.
- El 6% te dirigía la OTA para completar la reserva, porque ahí estaba todo actualizado.
- Otro 6% mandó la oferta por email, pero sin opción de reservar directamente.
Y además…
- Solo un 2% mandó un link al motor de reservas para completar la reserva.
- Solo un 4% mandó un correo o una llamada de seguimiento para preguntar si no hubo feedback.
- Y solo 5 hoteles intentaron hacer cross-selling o upselling.
Conclusiones
- Un 14% de las webs tenían las ofertas obsoletas respecto a las OTAs.
- Falta de esquema de automatización de atención telefónica: solo un 2% de las consultas enviaron un enlace a su motor de reservas con la solicitud precargada.
- Tratar la consulta como una opción cerrada: Enviar un presupuesto solo para las habitaciones más baratas. Solo un 5% de los hoteles consultados intentó hacer cross-selling o upselling.
- Cuida tu imagen en todos los sentidos: las confirmaciones por correo electrónico deben cuidar estilo, ortografía y resto de elementos que componen la oferta.
- La gran mayoría de hoteles en destinos premium ya tienen los recursos tecnológicos para automatizar procesos, no obstante en muchas ocasiones no usan todo su potencial.
- El equipo humano y la formación continua juegan un papel muy importante en este proceso, al igual que contar con un partner tecnológico ajustado a nuestras necesidades.
- Sigue existiendo un gran margen de mejora en la personalización del producto/servicio.
