Tras unos meses muy difíciles, en lo personal y profesional, ya se vislumbra el comienzo de la llamada nueva normalidad. Dando un impulso al sector, el gobierno ha anunciado que España podrá recibir turismo extranjero a partir de julio.
Queda por ver qué corredores se establecen entre los mercados emisores y nuestro país, y el volumen de turistas que optará por viajar. En cualquier caso, ya podemos mirar al futuro a corto y medio plazo con un optimismo moderado.
Los hoteles que no quieran perder la senda de la rentabilidad deben adaptarse de manera rápida, buscando fórmulas que generen demanda y liquidez.
En este articulo, Roiback identifica seis claves que deberían formar parte del plan de desescalada de tu hotel.
- Adáptate. Que tu estrategia se ajuste a los tiempos.
- ¡Google está de rebajas! Invierte en marketing digital.
- Busca la liquidez. Aumenta tu rentabilidad.
- Piensa en la fidelización. Comunica tus valores diferenciales.
- Tranquiliza a tus clientes.
- Ahora o nunca, apuesta por la digitalización.
Empecemos…
1. Adáptate. Que tu estrategia se ajuste a los tiempos
No olvides el turismo local y nacional
A pesar del levantamiento de las restricciones al turismo internacional, este año el mercado local y nacional te ayudará a compensar la indudable disminución del mercado extranjero.
Por su proximidad, el mercado local y nacional es más propenso a convertir la reserva y, si la situación higiénica y las autoridades lo permiten, menos propenso a cancelar.
Aunque tu hotel nunca haya tenido este mercado como target, considera seriamente cambiar de estrategia:
- Ofrece escapadas de fin de semana, incluso para mercados internacionales.
- Elimina restricciones de noches.
- Crea descuentos o valores añadidos para residentes (early check-in, late check-out, créditos de F&B, etc).
- Redirige presupuestos de marketing para mercados locales.
- Haz ofertas para personal sanitario, de seguridad o servicios esenciales.
- Celebra tus fechas de apertura ofreciendo ofertas agresivas y exclusivas.
El mercado extranjero vuelve, aunque no de la misma manera.
El volumen de llegadas será más escalonado, y el perfil y nacionalidad del cliente no será necesariamente el mismo que antes del COVID-19, al menos este verano.
Concéntrate en generar demanda (en forma de descuentos o valores añadidos) a largo plazo, y adáptate a las nuevas formas de viajar.
Estos meses han hecho mucho daño a la sociedad en lo moral, pero también en lo económico. La estancia media puede reducirse, y es posible que veamos una tendencia a viajar fuera de temporada.
Por esta razón, muchas de las tácticas que impulses para el mercado local y nacional (eliminar restricción de noches, ofertas especiales para personal sanitario) también las puedes aplicar a mercados internacionales. Si las combinas con una inversión de marketing equilibrada, el mercado internacional te dará resultados a partir de hoy mismo, para llegadas a partir de julio, pero también en otoño e incluso 2021.
2. ¡Google está de rebajas! Invierte en marketing digital
Tras el anuncio del gobierno de levantar las restricciones al turismo extranjero, reactivar tus campañas de marketing se ha convertido en indispensable. ¡Y las condiciones para hacerlo son muy propicias!
El coste por clic (CPC) de Google Ads se han reducido un 72% vs. mayo 2019. Nunca ha sido tan económico, y probablemente no lo vuelva a ser, invertir en campañas de pago.
Pero está situación no durará. Los principales anunciantes (sobre todo las OTAs) reactivarán su inversión. Y esto implica que los costes de inversión aumentarán.
Cuanto más tardes en reactivar tus campañas, más altas deberán ser tus pujas en Google Ads si quieres aparecer en mejor posición que las grandes OTAs y metabuscadores.
En caso de no haberlo hecho ya, reactiva ya la inversión. La oportunidad lo merece.
Y recuerda no descuidar los elementos básicos para conseguir buenos resultados en tu canal directo:
- Ofrece condiciones (precios o valores añadidos) exclusivos para tu canal directo.
- Evita disparidades con respecto a las OTAs.
- Favorece la venta a medio plazo, con llegadas a partir de julio, cuando el ritmo de ventas repute y las cancelaciones decrezcan.
3. Busca la liquidez. Aumenta tu rentabilidad
Proteger la liquidez para asegurar la viabilidad a largo plazo del negocio debe ser un elemento indispensable de cualquier estrategia que pongas en marcha para tu hotel.
La clave está en mantener reservas en tu sistema – evitando cancelaciones – y encontrar fórmulas nuevas para generar ingresos adicionales.
En Roiback ofrecen varias maneras de conseguirlo:
Ofrece Tarjetas Regalo:
Para evitar cancelaciones (ofreciendo alternativas a futuro) o como una forma de pago adicional, la Tarjeta Regalo es una herramienta fundamental para conseguir el ya famoso “No canceles. Aplaza”.
A continuación, sus ventajas principales:
- Ayuda a mantener reservas en tu sistema (para llegadas a futuro).
- Garantiza el regreso del cliente en un futuro cercano (aplazando la reserva en lugar de cancelarla).
- Mejora la experiencia de tus clientes ofreciendo flexibilidad y alternativas que les harán sentirse más seguros a la hora de realizar una reserva en tu hotel.
Además, la Tarjeta Regalo te permite aportar una dosis de creatividad a tu estrategia comercial. Por ejemplo, ofreciendo descuentos o incentivos a clientes indecisos desde tu Call Center o departamento de reservas: “Vale de 15 euros para su próxima reserva”, o como un multiplicador de reservas, ofreciéndola como regalo (a una persona especial, familiar o amigo, o incentivos de empresa), para generar demanda adicional y crear ingresos adicionales.
Favorece los prepagos y los pagos fraccionados
Al disponer de parte del importe de la reserva de manera anticipada, generarás esa tan ansiada liquidez. Y al mismo tiempo ofrecerás más alternativas y flexibilidad a tus clientes.
Para incentivar el prepago puedes ofrecer condiciones exclusivas (descuentos o valores añadidos) que tus clientes sólo puedan encontrar en tu canal directo.
La combinación entre la liquidez y el menor coste de la distribución directa aumentarán tu rentabilidad por reserva.
Otros beneficios que ofrecen los pagos flexibles son los siguientes:
- Aumentas tu conversión, ofreciendo alternativas flexibles a tus clientes frente al “reserva ahora, y paga ahora”. Pagar una reserva a plazos puede ser una opción atractiva para tus clientes, convenciéndoles de reservar.
- Agilizas sensiblemente la operativa de tu hotel, lanzando cobros en fechas programadas (paydays) y automatizando gran parte de la gestión de cobro.
- Reduces el riesgo de fraude, validando automáticamente la tarjeta de crédito en el momento de la reserva, y te adaptas a la normativa de seguridad de datos de tarjetas de crédito PCI DSS y la directiva de servicios de pago PSD2.
El prepago de reservas también ayuda a reducir la interacción entre el huésped y la recepción.
El personal encargado de gestionar los cobros no necesitará teclear los datos de las tarjetas de crédito para lanzar cada cobro de una reserva. Éstos se gestionan –mediante cobros por adelantado o a la llegada al hotel– de manera automática a través de la herramienta.
Todo cuenta cuando se trata de reducir los momentos de contacto innecesario y adaptarse a los protocolos de higiene.
4. Piensa en la fidelización. Comunica tus valores diferenciales.
Si aún no dispones de un programa de lealtad…
No esperes más. Crea uno, aunque sea sencillo. El primer paso es utilizar tu programa de manera táctica, con precios y valores añadidos que diferencien tu canal directo. Y claro está, que te ayuden a convertir más reservas.
Comunica los valores diferenciales de tu programa de Loyalty en los touchpoints más visibles de tu canal directo: página web, email marketing y canales de marketing principales (campañas SEM, social media y metabuscadores).
Por ejemplo, en Google Hotel Ads -un canal muy próximo a la decisión de compra y con conversiones muy altas– unas condiciones exclusivas para miembros harán que tus conversiones aumenten sensiblemente. La comparativa con las OTAs será siempre positiva a tu favor.
Si ya tienes un programa de lealtad…
Explótalo al máximo. Haz sentir especiales a tus clientes especiales. Y hazles sentir seguros. Muchos viajeros pos-COVID-19 buscarán la tranquilidad y familiaridad de un hotel que ya conozcan y en el que confíen.
Segmenta a tus clientes –idealmente combinando el programa de lealtad con una plataforma CRM- y lanza campañas de comunicación para incentivar reservas de tus clientes repetidores o incrementar el registro de nuevos, que es uno de los grandes retos de cualquier programa de lealtad.
5. Tranquiliza a tus clientes
En los tiempos que corren es importante que generes la certeza de que tu hotel cumple con los protocolos de higiene.
Comunica de manera clara las medidas que estás implementando en todos los canales posibles: redes sociales, newsletter a tu lista de contactos, landing page en página web oficial, bono de confirmación o email de pre-estancia.
Ofrece seguros de viaje
Algunos de los clientes de Roiback ya disponen de un seguro de viaje con cobertura específica para el COVID-19. Los resultados, aunque con una muestra reducida, son muy positivos hasta la fecha. Un seguro de salud te ayudara a dar esa cobertura adicional, y esa seguridad añadida, para que tus clientes puedan viajar con la menos inquietud posible.
Además, dotarás a tu canal directo de un argumento más para impulsar tu venta directa. Muchos de tus canales intermediados (turoperadores, OTAs, agencias de viaje o aerolíneas) ya ofrecen seguros de viaje. ¿Por qué no ofrecerlos tú también?
6. Apuesta por la digitalización. Es ahora o nunca
La nueva realidad va a traer consigo el distanciamiento social, la limitación de aforos y la necesidad de reducir el contacto entre el personal del hotel y el huésped a lo estrictamente necesario. Digitalizarse ha dejado de ser una opción, para convertirse en una necesidad.
Implementa el check-in online
Digitalizando los procesos de check-in evitarás aglomeraciones en tu recepción, reduciendo los momentos de contacto innecesario, facilitando el distanciamiento social y protegiendo tanto la salud del trabajador como del huésped.
Además, el check-in online te ayudará a diferenciar tu marca, ofreciendo un elemento tranquilizador para muchos clientes potenciales, que puede suponer la diferencia entre convertir o no una reserva.
Si tu hotel cuenta con sistema digital de apertura de puertas, los huéspedes no tendrán que recoger las llaves en recepción, pudiendo acceder a sus habitaciones mediante el móvil.
Incluso sin sistema digital de apertura de puertas, los tiempos de espera en la recepción del hotel se reducirán hasta un 85% pues los clientes evitarán el procedimiento previo al check-in. Tendrás que identificarlos y entregarles la llave en recepción.
Utiliza Aplicaciones de Guest Service para conectar a tus huéspedes con las diferentes áreas de tu hotel
De sencilla implementación y más económicas de lo que puedas pensar, las aplicaciones de Guest Service permiten a tus huéspedes acceder a información general de tu hotel: room service, reserva de restaurantes y servicios, excursiones y tranfers.
Además, las podrías utilizar como Chatbot o servicio de chat en directo con las diferentes áreas de tu establecimiento.
Para resumir. Recuerda
- Adáptate. Que tu estrategia se ajuste a los tiempos.
- ¡Google está de rebajas! Invierte en marketing digital.
- Busca la liquidez. Aumenta tu rentabilidad.
- Piensa en la fidelización. Comunica tus valores diferenciales.
- Tranquiliza a tus clientes.
- Ahora o nunca, apuesta por la digitalización.
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