Contenido
Toni Mascaró tiene un objetivo claro: crear proyectos digitales WOW y elevar la imagen de marca de las empresas y para eso fundó hace 20 años eMascaró. Uno de los primeros en apostar por la transformación digital y proyectos que buscan innovar por medio de la estrategia, la creatividad y las tecnologías.
Muchas empresas turísticas y hoteleras forman parte del trabajo de eMascaró, donde pretenden mostrar al potencial cliente con qué se va a encontrar cuando llegue al destino, atraerle de manera visual y lograr que reserven de manera directa, porque el buen diseño y una buena experiencia digital también vende.
El marketing y la tecnología aplicada al sector hotelero por eMascaró
―¿Qué es eMascaró y cuáles son los servicios y soluciones que ofrecéis al hotelero?
―En eMascaró, hemos sido testigos de la evolución desde los inicios de Internet en España hasta el proceso de modernización en el sector del turismo. Un hito significativo fue cuando los hoteles comenzaron a vender a través de páginas web, siendo nosotros pioneros en esta iniciativa. Nos hemos especializado en la estrategia de marca, abarcando la creación del branding, el diseño personalizado de proyectos digitales y el desarrollo de páginas web. Estos tres aspectos son fundamentales para mejorar la visibilidad y las ventas del sector turístico a través del canal directo. Trabajamos con clientes que ya tienen una base sólida, como departamentos de comercio electrónico que buscan especialistas para mejorar sus estrategias de marketing y ventas. En resumen, creamos proyectos que destacan por su estrategia, creatividad, personalización, contenido de calidad y un sistema de gestión de contenidos robusto. Facilitamos la promoción de todas las ofertas, no solo en el ámbito hotelero, sino en todos los proyectos digitales relacionados con el ocio.
―¿Están los hoteles preparados para la mentalidad de tener proyectos WOW como los que ofrecéis? ¿Qué necesitan para adentrarse en este tipo de proyectos?
―Cada empresa y proyecto tienen su propia esencia, y es crucial identificarla para potenciarla adecuadamente. Cuando conocemos la misión, visión y valores de un negocio, podemos destacar sus diferenciadores. Por ejemplo, si la esencia de un hotel es su competitividad en precios, debemos resaltar esa característica en nuestros proyectos. El concepto de «WOW» no se limita únicamente a la página web, sino que abarca toda la experiencia del cliente con la marca, desde la web y la app hasta la interactividad en el hotel y su decoración. Es importante tener en cuenta que intentar crear un WOW que luego no sea real puede afectar negativamente a la reputación de la marca. Por muy atractivo que sea el proyecto en línea, si no se respalda con un buen producto o servicio al cliente, no tendrá éxito a largo plazo.
Trato personalizado y humanización de la tecnología
―Por lo tanto, vosotros trabajáis también un poco como asesores, ¿no es así?
―Nuestra responsabilidad es no vender la moto. Evaluamos lo que dice el cliente, qué es y lo que realmente es para que tenga una buena reputación y por ello tenemos una parte de consultoría donde vamos a los clientes a probar el producto para evaluar que lo que prometen es real. La web de nuestro cliente es un reflejo del trabajo previo de consultoría. En definitiva, el punto es hacer una experiencia a quien sea y que cumpla tus objetivos como empresa.
―Uno de vuestros principios es “humanizar la tecnología”. ¿Cómo lo lleváis a cabo?
―La tecnología ha de ser transparente y fácil para el cliente. Tiene que ser potente, pero sencilla para que puedan cambiar los contenidos, cambiar o crear landings… Por ejemplo, puedo fabricar un Ferrari, pero si no sabes utilizarlo lo vas a tener en el parking o en la primera curva te vas a estampar. Yo te fabrico el coche a medida, pero si falta conductor la web no va, porque no va sola. Por eso, cuando un cliente viene y no tiene un equipo de ecommerce o comercial, es un cliente al que a veces hemos reconducido.
―¿Qué papel juega la inteligencia artificial en todo vuestro trabajo?
―Al principio nos daba miedo, pero ahora estamos trabajando con ella más que nunca. El cliente necesita a alguien que le entienda con su proyecto y nosotros tenemos herramientas que nos ayuda en nuestro día a mejorar la productividad de la empresa. Las herramientas nos hacen más productivos, pero la conjunción de todo y la elaboración de manuales es artesanal.
Los proyectos de eMascaró
―¿Cómo puede una buena campaña de marketing o una buena página web aumentar las ventas de una empresa hotelera? ¿Una cosa no puede vivir sin la otra?
―La clave básica es comenzar con un destino atractivo, aunque afortunadamente la mayoría de lugares en España cuentan con ello. Después, es fundamental contar con un producto de calidad y una propuesta de valor sólida. A partir de ahí, una marca que disponga de una buena presencia en la web, contenido relevante, un eficiente motor de reservas, estrategias de marketing efectivas y una gestión inteligente de ingresos, sumado al talento adecuado, puede garantizar ventas directas que representen hasta el 40% o 50% del total. Hay otros elementos importantes, pero estos son los principales. La página web debe reflejar toda la experiencia del cliente, siendo un escaparate que demuestre la omnicanalidad del producto.
―¿Qué es lo que no puede faltar en un proyecto de eMascaró? ¿Qué tiene que tener para que se note vuestra firma?
―Primero es el trabajo hecho a medida; segundo es el cuidado del detalle para que ese efecto WOW se note y por último, en esa integración de todos los elementos que he comentado anteriormente.
―Para poder reflejar esa esencia de la que hablamos, también es necesario tener un buen equipo detrás, ¿cómo capta y fideliza eMascaró el talento?
―Retenemos talento mediante nuestra propuesta de valor centrada en proyectos WOW, que son sumamente atractivos, en colaboración con profesionales de primer nivel y con marcas reconocidas. Ofrecemos una combinación de grandes nombres y desafiantes proyectos más pequeños que resultan muy atractivos. Trabajar con las principales cadenas hoteleras en España es una experiencia extraordinaria. Además, valoramos el equilibrio entre vida laboral y personal, y somos flexibles para adaptarnos a las necesidades individuales. Atraemos principalmente a profesionales experimentados, de entre 35 y 50 años, que buscan referentes y valoran nuestra trayectoria de 20 años, fiel a nuestra misión.
―El marketing y el diseño web todavía es una asignatura pendiente para muchos hoteles. ¿Qué tiene que ocurrir para que haya un cambio generalizado en la mentalidad de algunos hoteleros?
―Existen dos caminos: el fácil y el doloroso. El doloroso implica que el mercado te obligará a evolucionar, y si no lo haces, perderás competitividad. Si no aceptas este desafío, la competencia eventualmente te superará y te quedarás rezagado. Del mismo modo en que hemos avanzado en aspectos como la implementación de placas solares, el reciclaje o la renovación de camas y decoración, también es crucial modernizarse en áreas como el marketing y, especialmente, en tecnología y procedimientos. El objetivo es aumentar la competitividad. En una organización obsoleta, no podrás atraer talento actualizado, por lo que es necesario que los directores y propietarios se formen para poder atraer y retener talento.
―Danos uno o dos casos de éxito, o el que más te guste.
―Uno de ellos es el de Camiral Golf & Wellness, en Cataluña, que tiene parte de hoteles, restauración y wellness. Un producto global muy potente en el cual hemos combinado cinco verticales con un nuevo proyecto y un trabajo de estrategia de contenidos, integraciones, tecnología, diseño, usabilidad… Otro proyecto a destacar sería el de Cambrils Park, en el cual hemos mostrado la parte de resort, combinándolo con la parte de camping. Por otra parte, también destacaría el trabajo a Only You en cuanto a hoteles urbanos.
