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José Peñarroya, CIO del Grupo Peñarroya, lleva vinculado a esta empresa familiar desde hace 25 años. Con más de 50 años de historia, el Grupo Peñarroya está muy bien posicionada en la Costa del Sol, donde impulsa tanto el turismo residencial como el hotelero.
Con José Peñarroya exploramos el rol que juegan tecnología y hospitalidad en uno de los resorts más grandes y emblemáticos de la Costa del Sol: Holiday World Resort. Peñarroya detalla cómo la integración de sistemas como el PMS y el CRM ha revolucionado la gestión del resort, mejorando la experiencia del cliente y optimizando las operaciones internas.
Además, discutimos la importancia de la sostenibilidad y cómo la tecnología ayuda a minimizar el desperdicio y gestionar eficientemente los recursos. Finalmente, Peñarroya comparte su visión sobre la adopción de nuevas tecnologías, la integración de sistemas y la capacitación del personal en un entorno cada vez más dinámico.
Un grupo con mucha historia
―El Grupo Peñarroya ya cuenta con más de 50 años de historia y es considerado un referente, especialmente en la Costa del Sol. Me gustaría que nos hablaras un poco sobre la trayectoria del grupo. ¿Cómo empezó todo y cómo habéis llegado a donde estáis hoy?
―El Grupo Peñarroya es una empresa familiar que fundó mi tío, Cristóbal Peñarroya. Actualmente, lo dirige mi prima Pepa, mientras que sus tres hermanas conforman el Consejo de Administración. Empezamos en el sector inmobiliario como promotores y hace unos veinte años decidimos diversificar entrando en el sector hotelero en Benalmádena Costa. En aquel entonces, introducir el concepto de todo incluido en la Costa del Sol fue bastante rompedor, aunque ahora parece algo común, en aquel momento fue una decisión bastante drástica.
―Y gestionar esa transición y expansión debe haber sido complejo, especialmente con la cantidad de habitaciones que manejáis..
―Exactamente, actualmente contamos con 988 habitaciones. Ha sido un reto enorme, pero también una oportunidad constan te de crecer y mejorar.
―Siendo CIO, es decir, responsable de organización y sistemas, y con más de 20 años en la compañía, imagino que has presenciado muchos cambios significativos. ¿Cómo era el trabajo cuando empezaste comparado con ahora?
―El cambio ha sido realmente abismal. Inicialmente, yo venía del área financiera, y uno de los cambios más significativos fue pasar de hacer todo manualmente, como rellenar pagarés y cheques, a realizar pagos automáticamente con solo un clic. También recuerdo cuando teníamos archivos físicos de la A a la Z que ocupaban salas enteras y usábamos programas independientes para la contabilidad y la gestión inmobiliaria. Hoy día, contamos con un ERP totalmente integrado que maneja todas las operativas de la organización y que está integrado con el PMS que utilizamos.
―Me interesa mucho hablar sobre la operativa en Holiday World Resort, un gigantesco resort que puede albergar a más de 2000 personas. ¿Qué soluciones tecnológicas habéis implementado para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente?
―En el resort, la gestión es bastante global y se realiza principalmente a través del PMS, nuestra herramienta principal, que nos permite unificar todos los datos y gestionar las operativas diarias. Además, para conocer la satisfacción del cliente, usamos herramientas específicas que nos permiten analizar tanto las respuestas a cuestionarios como los análisis semánticos en redes sociales. Actualmente, estamos implementando cuestionarios individuales para obtener feedback personalizado sobre cada uno de nuestros empleados, quienes llevarán una pulsera que permitirá a los clientes dar su opinión directamente.
―Pero, ¿hasta dónde llega la monitorización? En cuestiones de mantenimiento, de seguridad…
―Más allá del mantenimiento, lo que primero queremos es asegurar la seguridad del cliente. Controlamos el acceso al resort, que está situado en el corazón de la Costa del Sol, un lugar con mucho tránsito. Utilizamos controles de acceso que se hacen con móviles y se validan mediante la pulsera del cliente. Nuestro personal utiliza estas herramientas para controlar no solo el acceso a servicios como restaurantes, bares y el club de playa, sino también para permitir el acceso a habitaciones y el parking, e incluso para realizar pagos. Todo este movimiento y monitorización lo gestionamos gracias a esta tecnología.
―Las pulseras son muy útiles, no cabe duda. Pero supongo que en un entorno tecnológicamente avanzado como el tuyo, debes enfrentarte a grandes retos, particularmente en temas como la integración de sistemas…
―Las integraciones son un mal endémico en el sector. Aunque los protocolos y las APIs están bastante normalizados, encontrar una solución que se adapte específicamente a nuestras necesidades y recursos siempre es complicado. Es crucial que las aplicaciones no solo transfieran información, sino que gestionen procesos que deben operar de manera fluida de una aplicación a otra. Nos aseguramos de seleccionar aplicaciones que estén bien integradas y funcionen correctamente. Además, tenemos la ventaja de desarrollar nuestras propias aplicaciones, lo que nos facilita adaptarnos a las APIs externas y resolver muchos problemas de integración.
El ecosistema tecnológico del resort
―En cuanto a tecnología, ¿qué herramientas propias y externas utilizáis dentro del hotel?
―Contamos con varias herramientas propias, como una aplicación web dirigida a los clientes que se integra con el PMS para ofrecer servicios personalizados. También tenemos una aplicación para empleados que permite acceder a la nómina y se integra con otras plataformas para facilitar la comunicación y proporcionar acceso a beneficios como códigos de descuento. Esta integración permite a los empleados navegar de una plataforma a otra de manera transparente. En cuanto a marketing y operaciones comerciales, utilizamos aplicaciones ampliamente desarrolladas en el sector, adaptadas específicamente a nuestras necesidades.
―¿Es difícil mantener esa flexibilidad en la tecnología que empleáis?
―Es crucial conocer nuestras necesidades y ser críticos con nuestras propias prácticas. No siempre es necesario adoptar la última tecnología, sino la que mejor se adapte a nuestras necesidades. Como ejemplo, el código QR, que aunque tiene casi 100 años, sigue siendo extremadamente útil. Adaptamos la tecnología a nuestras necesidades y, además, consideramos la implementación de estas herramientas, asegurándonos de que se integren no solo entre sí sino también con nuestra cultura y nuestra forma de trabajar.
―¿Y la ciberseguridad qué tal? ¿Os quita el sueño?
―La seguridad informática es un área en la que hemos tenido que evolucionar considerablemente. Antes teníamos un pequeño firewall, pero ahora contamos con sistemas mucho más complejos que analizan todo. Siempre hay que estar preparados para posibles incidentes. Además, estamos enfocando muchos de nuestros esfuerzos en la migración de aplicaciones a la nube y en optimizar la movilidad de los dispositivos móviles, lo que implica un gran enfoque en la seguridad de la transferencia de archivos.
―Y en cuanto a la migración a la nube, ¿cómo ves este proceso?
―La migración a la nube es una de nuestras prioridades a corto y medio plazo. Aunque algunas empresas están reconsiderando sus inversiones en la nube, para nosotros es esencial analizar los costos y beneficios. Estamos en proceso de migrar nuestro ERP y PMS a una versión que nos permitirá operar ‘en la nube ‘in cloud’. Además, ya utilizamos la nube para compartir y controlar archivos, y ha sido fundamental en la transformación de nuestros procesos de trabajo, especialmente en departamentos donde el teletrabajo es vital.
Datos = fidelización
―José, en un resort donde la fidelización es clave y muchos clientes repiten su visita, ¿cómo se manejan los datos para personalizar la experiencia del cliente?
―La personalización del servicio al cliente es uno de nuestros principales objetivos. Manejamos grandes volúmenes de datos que debemos seleccionar y normalizar para utilizarlos de manera eficaz. El núcleo de nuestra estrategia de datos es el CRM, que se alimenta de información procedente de diversas fuentes, como el PMS, las llamadas al centro de atención, el acceso al WiFi y el check-in. Todos estos datos se sincronizan automáticamente con el CRM. Además, usamos herramientas de Business Intelligence, como Power BI, para analizar estos datos y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
―Me llama también la atención cómo conseguís que fluya la conectividad, especialmente el WiFi, que es esencial pero complicado de gestionar. ¿Cómo aseguráis un buen servicio de WiFi para tantos dispositivos en el resort?
―Es un reto enorme, especialmente porque cada habitación ahora puede tener múltiples dispositivos conectados. Recientemente implementamos WiFi 6 en todas las habitaciones de ciertos sectores del resort, lo que ha requerido una infraestructura compleja. Contamos con dos conexiones a internet activas, una por fibra y otra por radio, gestionadas a través de SD-WAN dentro de nuestro firewall. Esta configuración nos permite ofrecer un servicio robusto y eficiente a nuestros huéspedes.
―Además del WiFi, ¿cómo gestionáis el flujo de personas dentro del resort para evitar aglomeraciones, especialmente en áreas como piscinas o restaurantes?
―Monitorizamos el flujo de personas utilizando las pulseras de acceso que registran la entrada a distintas áreas del resort, como el club de playa y los restaurantes. Esta información no solo nos muestra la cantidad de personas presentes, sino también detalles como la nacionalidad y si son adultos o niños; luego toda esa información la analizamos con nuestra herramienta de Power BI.
El rol de la sostenibilidad
―En cuestiones de sostenibilidad, que es un complicado especialmente en resorts todo incluido, ¿cómo utilizáis la tecnología para gestionar el consumo y reducir el desperdicio, particularmente en los buffets?
―La sostenibilidad es fundamental para nosotros, y gestionarla tecnológicamente es un reto. Contamos con un Plan Director de Sostenibilidad y reportamos nuestro progreso en una memoria de sostenibilidad anual. Tenemos certificaciones como la ISO 14.001 y abarcamos aspectos medioambientales, sociales y económicos. En cuanto a la tecnología en los buffets, estamos analizando proyectos para monitorizar y controlar la cantidad de comida que se produce y reducir así el desperdicio. Este es un esfuerzo común con otras instituciones que también buscan mejorar la gestión de los alimentos, si bien es cierto que por ahora las herramientas hay son muy dispares.
―Y en términos de eficiencia energética, ¿cómo se gestiona el consumo en un resort de tal magnitud?
―Hemos implementado sistemas de domótica y monitorización en habitaciones e instalaciones para controlar el consumo de energía y agua. Aunque la inversión inicial es considerable, los datos preliminares ya demuestran ahorros significativos y una mayor longevidad de la maquinaria. Estos sistemas no solo se limitan a gestionar el aire acondicionado, sino que también pueden controlar otros aspectos como la televisión y ajustar la temperatura ideal para maximizar la comodidad del huésped.
―Pasando a otro tema, me gustaría saber más sobre el ecosistema tecnológico básico en el resort, como el PMS y el motor de reservas. ¿Con qué plataformas trabajáis?
―Nos hemos decantado por un entorno Microsoft para todo nuestro ecosistema tecnológico. Esto nos ha permitido integrar de manera efectiva todas nuestras necesidades tecnológicas, desde la base de datos hasta los sistemas de gestión. Nuestro ERP y PMS están desarrollados en Microsoft Business Central, que se integra perfectamente con el resto de nuestras herramientas. Al optar por una plataforma como Microsoft, aunque implica ciertos costes, también proporciona numerosas ventajas si se sabe aprovechar bien su potencial.
―Cambiar el PMS de un resort como el vuestro no debe ser fácil…
―Sí, un cambio de PMS es realmente complicado. Ya lo experimentamos; no acertamos a la primera, y ajustar los procesos de trabajo a un nuevo sistema fue un reto. Sin embargo, el cambio no solo se limita al PMS, sino también a otras herramientas como el CRM, channel managers y aplicaciones de housekeeping. Y hoy puede ser una y mañana otra que se adapte mejor a nuestras necesidades. Creo que estas herramientas deben ser funcionales, sencillas, pero la clave está en adaptar la tecnología a nuestras necesidades, incluso si eso significa optar por soluciones menos potentes pero más funcionales.
―Entiendo que la decisión de cambiar de sistema no recae solo en ti. ¿Cómo se estructura esa decisión?
―Por suerte, no es una decisión que tenga que tomar yo solo. Contamos con un comité estratégico digital formado por miembros transversales de la organización, y una comisión digital que lidero. Esta estructura transversal nos permite no solo tomar decisiones sobre cambios tecnológicos sino también desarrollar innovaciones internamente, gracias a nuestro equipo dedicado a la innovación y programación.
¿Y el talento?
―Hablando de equipo, especialmente en un sector que está viviendo una crisis en cuanto a captación y retención de talento, ¿cómo hacéis para que el personal adopte nuevas tecnologías y se adapte a ellas?
―El año pasado, por ejemplo, lanzamos con éxito una aplicación web para empleados que centraliza acceso a recursos como nóminas, solicitudes de vacaciones, vacantes de empleo en la compañía y programas de bienestar. Este portal no solo facilita la gestión diaria del personal, sino que también ayuda a retener y capacitar al talento mediante un enfoque amigable y accesible, sobre todo porque incluye también un apartado formativo y de desarrollo profesional.
―Para finalizar, cuéntame qué tecnología es la que más ha cambiado tu manera de trabajar y si hay algo que aún desees implementar.
―Personalmente, la herramienta de Business Intelligence ha sido revolucionaria para mí, transformando cómo tomamos decisiones en la empresa. Otros hitos incluyen la integración del channel con el PMS y la digitalización de contratos durante la pandemia, lo cual facilitó enormemente la gestión de recursos humanos. En cuanto a futuras herramientas, no diría ninguna en concreto, pero siempre hay espacio para nuevas aplicaciones que simplifiquen nuestros procesos internos y mejoren la experiencia del cliente.
