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¿Cuál es el camino para conseguir una integración fluida? Sin duda, uno de los temas candentes de la edición de TecnoHotel OnTour en Sevilla fue la entrevista con Sonia Mateos (Neobookings) y Álvaro Acosta (Noray) para hablar sobre integraciones tecnológicas. Y es que este es uno de los temas que más preocupa a los hoteleros, pues no siempre consiguen que las integraciones funcionen tan bien como les habían prometido.
Sin duda, era un melón necesario de abrir, sobre todo porque se habla muy poco de ello en los diferentes debates a los que acudimos. Y cuando ya hay partners que aseguran poder integrarse con más de mil herramientas, no cabe duda de que es un tema con mucho recorrido.
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La primera pregunta fue al público. Sin anestesia. ¿Alguien sigue operando a día de hoy sin PMS o sin motor de reservas? Es decir, alguien continúa con el Excel y dando todas sus habitaciones a Booking.com. Obviamente, se hizo el silencio, pero por si acaso, pedí a los panelistas que dieran su opinión de por qué hoy en día es inviable gestionar cualquier tipo de alojamiento sin estas dos herramientas clave.
―Sonia Mateos (Neobookings): Esto dependerá de la estrategia que quiera decidir cada hotel, pero considero que la venta directa y una presencia online sólida son esenciales en la estrategia de cualquier alojamiento. Defender la venta directa es defender el canal más rentable y eficiente. Es crucial centrarse en el motor de reservas y en cómo seleccionar el adecuado para nuestras necesidades. Al final, el motor de reservas es el punto clave para conseguir lo que todos queremos, reservas.
―Álvaro Acosta (Noray): Desde mi punto de vista, el PMS es el núcleo del día a día en la gestión hotelera, facilitando decisiones más efectivas y operaciones más eficientes. Esto, a su vez, libera al personal para enfocarse en lo más importante: la satisfacción del huésped.
Cambio de motor o PMS: qué tener en cuenta
―Explicado lo básico, entremos en detalles. Al considerar cambiar de PMS o motor de reservas, ¿cuáles son los desafíos más comunes que encuentran sus clientes? ¿De qué deben prevenirse?
―Sonia Mateos (Neobookings): Nos enfrentamos principalmente a dos escenarios: hoteles que funcionan con una solución encorsetada, es decir, que tienen PMS, motor y channel manager integrados y donde todo es un poco más difícil; y otro, el que más se está imponiendo, donde el alojamiento tiene un puzzle con diferentes partners tecnológicos; donde también hay soluciones híbridas como Neobookings que incluye motor y channel. El reto radica en elegir soluciones que permitan una integración fluida y eficiente entre los diferentes sistemas tecnológicos.
Quienes eligen esas soluciones ‘all in one’ se encuentran luego con problemas para avanzar y crecer, pues por ejemplo no pueden trackear reservas porque no puede integrarse con el CRM elegido. Pero si quiere cambiar el motor no puede, sino que tiene que cambiarlo todo. Y todavía hay tecnológicas en cuya estrategia no está el integrarse con otros sistemas, sino que están pensadas para trabajar con todos los servicios unificados. Y aunque hay excepciones que son integrables, la mayoría de las veces supone un cambio del ecosistema completo.
En resumen, la clave está en escoger partners que sean muy integrables entre ellos para que la información fluya de forma bidireccional.
―Álvaro Acosta (Noray): El mayor reto al cambiar de sistema es asegurarse de que todo el equipo esté completamente involucrado y comprenda las necesidades de cambiar el PMS y cómo la nueva herramienta puede satisfacerlas. El equipo es quien sabe lo que realmente se necesita. La formación y una implementación cuidadosa son clave para superar estos desafíos.
Y por otro lado, el cambio tiene que estar vinculado a mi estrategia como empresa; es decir, si tengo un problema, no puedo esperar que la tecnología me lo solucione sin más; sino saber qué va bien a mis clientes, qué operativa quiero y en base a eso buscar al proveedor que mejor me solucione esto. Si no, puede pasar que cambies de proveedor tecnológico y sigas teniendo el mismo problema, pero con una marca diferente.
¿All in one o integraciones?
―Volvamos al tema all-in-one vs. integraciones. ¿Podría ser esta la mejor opción para algunos hoteleros?»
―Álvaro Acosta (Noray): Realmente depende de la situación específica de cada hotel. No hay una respuesta única para todos. Es importante analizar las necesidades diarias de gestión del hotel y decidir si estas necesidades son mejor atendidas por un sistema unificado o por uno que prioriza las integraciones. Aunque valoramos la simplicidad de un sistema todo en uno para ciertas operaciones clave, en Noray creemos en la especialización. Si otro proveedor ofrece una solución superior en un área específica, preferimos recomendar esa opción a nuestros clientes para asegurar la mejor calidad posible.
―Quien mucho abarca…
―Sonia Mateos (Neoookings): Para añadir a lo que Álvaro menciona, nuestra experiencia en Neobookings nos ha mostrado que ser especialistas en venta directa nos permite atender requerimientos muy específicos de hoteles y cadenas hoteleras. Un ejemplo es el motor de reservas personalizado que desarrollamos para la Academia de Rafa Nadal, diseñado completamente a medida según sus necesidades.
Esto demuestra que la especialización y la capacidad de personalización son cruciales. Creemos en la importancia de las integraciones, especialmente cuando se trata de conectar con sistemas como CRM o PMS que requieren una inversión significativa en recursos. Nuestro enfoque se centra en la especialización para satisfacer las demandas específicas de nuestros clientes más exigentes.
Formación de equipos
―Siguiendo el tema que mencionaba Álvaro sobre la importancia de la participación de los equipos en la toma de decisiones, me gustaría profundizar en la necesidad de formarlos adecuadamente. Creo que es crucial ofrecer un acompañamiento continuo y detallado al cliente y su equipo. ¿Cuál es vuestro enfoque al respecto?
―Álvaro Acosta (Noray): Ese es exactamente el tipo de problema que hemos visto repetirse y por el cual en Noray hemos desarrollado una plataforma de formación que llamamos Noray Training. Antes de activar cualquier sistema para un cliente, nos aseguramos de que todo su equipo haya sido formado adecuadamente y haya pasado las evaluaciones necesarias. Esto es vital, no sólo para asegurar que la tecnología se utilice correctamente desde el principio, sino también para facilitar la adaptación a la nueva herramienta y minimizar el impacto negativo en la operativa diaria. Además, esto contribuye a una experiencia positiva general, mejorando incluso la retención del personal, ya que se sienten más competentes y seguros en su trabajo.
―Sonia Mateos (Neobookings): Estoy completamente de acuerdo. La clave está en la habilidad del equipo para utilizar la tecnología de manera efectiva. Independientemente de cuán avanzada sea una solución tecnológica, al final son las personas quienes la manejan. En Neobookings, nos esforzamos por hacer que nuestras interfaces sean intuitivas y fáciles de usar, minimizando la curva de aprendizaje. Sin embargo, siempre proporcionamos un proceso de onboarding completo y ofrecemos soporte continuo. Creemos que el éxito en la implementación de cualquier nueva tecnología radica en asegurar que todos los usuarios entiendan cómo usarla para lograr los resultados deseados.
―Además, la disponibilidad de un servicio de atención al cliente 24/7 es fundamental.
―Álvaro Acosta (Noray): Absolutamente, especialmente en el sector hotelero, donde la operación es continua. Siempre hay alguien disponible para ayudar, sin importar la hora o el día.
―¿Cómo aseguráis vosotros que la integración entre Neobookings y Noray funcione de manera satisfactoria? Supongo que tener una buena relación ayuda, ¿verdad?
―Sonia Mateos (Neobookings): Efectivamente, nuestra relación es muy buena, lo que juega un papel crucial en el éxito de nuestra integración. La comunicación efectiva es fundamental, no solo entre nuestros equipos, sino también en cómo nuestras sistemas interactúan a través de las APIs. Aunque no soy experta en el aspecto técnico, entiendo que el proceso de integración puede variar en complejidad.
Pero siempre nos aseguramos de llevar a cabo una evaluación exhaustiva y una certificación antes de implementar cualquier solución en el entorno real. Con el tiempo, la demanda de funciones más complejas y bidireccionales ha aumentado, lo que nos obliga a evolucionar constantemente y adaptar nuestras integraciones para satisfacer las necesidades de gestión de tarifas, inventario y reservas de nuestros clientes.
―Avancemos para hablar sobre el futuro. ¿Qué estáis implementando actualmente y hacia dónde nos va a llevar la tecnología a medio plazo?
―Álvaro Acosta (Noray): Nuestro desarrollo se guía fundamentalmente por lo que nuestros clientes nos indican. Nuestro enfoque está en mantener una escucha activa a sus necesidades, lo que nos permite ser ágiles en la incorporación de nuevas funcionalidades. Nos enorgullecemos de nuestra capacidad para adaptar nuestro producto, incorporando tanto pequeños detalles tecnológicos que facilitan la vida del hotelero como grandes innovaciones.
Particularmente en Noray, contamos con un departamento dedicado exclusivamente a la innovación, pensando siempre en el futuro y en cómo podemos crecer y evolucionar con las demandas del mercado. Gracias a nuestra colaboración con Microsoft Business Central, la innovación muchas veces viene impulsada externamente, como es el caso de Copilot, una herramienta de Microsoft que asiste en la toma de decisiones diarias mediante inteligencia artificial, mejorando la eficiencia en el trabajo cotidiano.
―Sonia Mateos (Neobookings): Compartiendo la visión de Álvaro, en Neobookings también nos enfocamos en evolucionar constantemente según las necesidades de nuestros clientes. Esto significa no solo desarrollar nuestras herramientas para adaptarlas a cómo trabajan nuestros usuarios, sino también estar atentos a las tendencias del mercado, especialmente en cuanto a inteligencia artificial.
Actualmente, estamos dedicados al desarrollo de programas de fidelización profundamente integrados con CRM para una gestión de relaciones con el cliente más efectiva, así como la optimización de nuestras campañas de marketing online utilizando la inteligencia artificial para maximizar la inversión en publicidad. Utilizamos avanzadas técnicas de segmentación de audiencia para asegurar que nuestras campañas de anuncios sociales alcancen a los clientes más relevantes, lo que se traduce en una inversión extremadamente eficiente.
Un caso de éxito
―Para concluir, me gustaría que compartierais un caso de éxito. ¿Podéis dar un ejemplo de cómo vuestra tecnología ha marcado la diferencia para un cliente?
―Sonia Mateos (Neobookings): Tenemos numerosos casos de éxito, dado que cada proyecto que emprendemos busca ser transformador. Un ejemplo destacado es un cliente común con Noray, Insotel Hotel Group, una reconocida cadena hotelera en Baleares con la que trabajamos desde hace más de 15 años. Recientemente, hemos llevado su gestión al siguiente nivel automatizando el proceso de cobro de todas las reservas, no solo las directas.
Esta innovación abarca también las reservas provenientes de plataformas externas como Booking.com y Expedia. Mediante la tokenización de tarjetas y la programación de cobros, hemos logrado que ahorren hasta cinco horas diarias en procesamiento manual, mejorando significativamente la seguridad y eficiencia de sus operaciones. Este avance representa un cambio radical en la gestión de sus ingresos y un gran paso hacia la optimización de sus recursos.
Álvaro Acosta (Noray): En nuestro caso, como proveedores de PMS para esta cadena balear, el impacto ha sido notable. La implementación de nuestro sistema ha permitido que la gestión de reservas se automatice casi en su totalidad, eliminando la necesidad de procesos manuales engorrosos. Para ellos, esto ha significado un cambio radical en su eficiencia operativa, convirtiéndose en un claro caso de éxito. La capacidad de gestionar reservas de manera automática dentro del PMS no solo ha simplificado sus procesos, sino que también ha mejorado la experiencia general de gestión hotelera.
