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«Marcamos la diferencia en el precio y en la atención al cliente»

Sonia Faura
Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

Hace 21 años nació en Tarragona la agencia online Viajes Para Ti, la cual cuenta con cuatro webs diferentes, pero todas enfocadas a las escapadas y al turismo: «esquiades.com», enfocada a viajes a la nieve; «buscounchollo.com», enfocada a encontrar escapadas a precios bajos durante unos días determinados; «amimir.com», página web para reserva de hoteles y apartamentos; y «jump2spain.com», agencia de viajes especializada en ofertas flash en España destinada para el turista internacional.

Nacho Vallina es el director adjunto de Viajes Para Ti y nos cuenta en esta entrevista cómo trabajan en su plataforma de amimir.com y qué es lo que les diferencia de otras OTA como Booking.com o Expedia, dos de sus competidores directos.

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―La agencia de «Viajes para ti» cuenta con cuatro webs, entre ellas, esta de amimir.com, ¿qué valor aporta?

―Con amimir.com pensamos en adentrarnos en un mercado mucho más grande, el de los alojamientos, caracterizándose sobre todo por ofrecer muy buenos precios, con unos márgenes muy ajustados y con una atención al cliente que sea el core de la marca.

―Habéis crecido mucho, sobre todo después de la pandemia. ¿Cómo ha sido este proceso de crecimiento y qué estrategia habéis utilizado para posicionaros tan bien?

―Realmente era, y continúa siendo, una marca que no ofrece rentabilidad a la empresa, ofrece pérdidas, pero gracias a las otras marcas la podemos soportar. Es un proyecto muy complejo y que está muy competido por marcas gigantescas como Expedia. Nos ha costado bastante tiempo alcanzar un volumen de reservas suficiente para ver un poquito de luz y continuar con el proyecto. Una de las claves, aparte de la constancia y la paciencia, ha sido la mejora tecnológica de la herramienta.

La segunda clave, y la más importante, ha sido conseguir una conexión con la plataforma de Google Hotels, que compara precios de diferentes páginas web como la nuestra. Ha sido un escaparate que nos ha catapultado a conseguir reservas de turistas internacionales que no nos conocen de nada porque no hemos hecho nunca marketing fuera de España.

―Por otro lado, cabe destacar que habéis crecido un 1.000% en estos últimos cuatro años, cuéntame un poco al respecto.

―Nosotros venimos de una facturación de aproximadamente 1 millón de euros hace dos años, el año pasado rebasamos los cinco y en 2023 hemos llegado a los 35 millones. La facturación es irrelevante porque no es lo mismo facturar cosas que valen muy poquito a cosas de lujo. Crecimiento es el aumento en reservas. Para este año viene tenemos la idea de intentar multiplicar por dos y llegar a los 40 ó 50 millones si todo va bien.

―¿Qué os diferencia de otras OTA?

―Hay dos pilares en los que nos queremos apoyar: uno es el precio y otro, la atención al cliente. Hay muchas marcas, especialmente online, que no cuidan o no se esmeran lo suficiente en tener una buena reputación online, en tener unas buenas reviews, en esforzarse por dar soluciones al cliente. Nosotros contestamos absolutamente a todo en cualquier tipo de plataforma de opiniones o red social. Tenemos un servicio 24 horas y el 98% de clientes dice que volvería a reservar en amimir.com. Encontrar empresas que te atiendan bien, que seas alguien para esas empresas y que te puedan atender en cualquier momento del año, a cualquier hora del año es difícil y es algo en lo que nosotros nos queremos diferenciar.

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Oficinas de Viajes Para Ti (amimir.com)

―En cuanto a la parte de atención al cliente, hay huéspedes que hacen una reserva, tienen un problema, la OTA no responde, llaman al hotel, pero el hotel no tiene ni idea de lo que ha pasado. ¿Vais a ser la OTA que sí responda?

―A todos nos ha pasado que nos hemos sentido solos con las marcas cuando hemos intentado contactar por redes, por teléfono o por cualquiera de los medios, luego no tenemos respuesta detrás. Nosotros estamos operativos las 24 horas y levantamos el teléfono una media de espera de minuto y medio, y si se supera este tiempo les llega un mensaje, diciéndoles que les llamaremos y les llamamos. Es algo que, como decía antes, parece obvio, pero no te lo encuentras tan fácil como usuario.

―Has hablado de que sois ahora internacionales gracias a Google Hotels, pero ¿os llegan más reservas a nivel nacional o internacional?

―Hoy en día el 40% de las reservas son de clientes que no residen en España o que no hablan español. Destaca el mercado de Reino Unido y el de Alemania. Es muy curioso que sin hacer publicidad o marketing internacionalmente el 40% de los usuarios son internacionales gracias a esto.

―¿Y en qué país trabajáis? Es decir, ¿los hoteles que ofrecéis son solo de España o también internacionales?

―Ahora mismo tenemos hoteles por todo el mundo. Vamos mapeando hoteles y ciudades para poderlos incorporar a nuestra base de datos, poder mostrar precios y disponer de sus hoteles. Tenemos ya más de 200.000 propiedades, que son hoteles o apartamentos. Seguimos una lógica empezando y apostando mucho por España, que es nuestro core y también es el segundo país más visitado del mundo. Luego hemos seguido por grandes ciudades o países muy turísticos como puede ser toda la zona del Caribe y las capitales de Europa. No los tenemos todos, pero vamos poquito a poco, mapeándolos y añadiéndolos.

―Este mapeo del que hablas, ¿cómo funciona, o sea, cómo trabajáis?

―Tienes que ir con terceros, turoperadores y proveedores tecnológicos que te ofrecen este inventario para integrarlos dentro de tu base de datos. Así, cuando un cliente pregunta por un hotel de Riviera Maya, nosotros preguntamos a la vez a varios proveedores que sirven ese producto y mostramos el mejor precio en tiempo real. Así es un poquito como funciona y como conseguimos tecnológicamente ser relevantes. Al principio el sistema fallaba bastante, a veces hay errores, pero los suplimos con el siguiente mejor precio en tiempo real. Hay mucho trabajo detrás de backoffice para que todo vaya bien, porque el producto nunca lo tenemos nosotros, sino que lo preguntamos en tiempo real y devolvemos al cliente la mejor opción.

―Durante estos ocho años que estáis en Amimir habéis crecido en diferentes países, pero ¿cuáles son los objetivos futuros?

―Nos gustaría ser más reconocidos a nivel de marca. Eso es algo que también lleva inversión, lleva tiempo, pero desde luego aspiramos a ser una opción más para aquellos usuarios que quieran tener una alternativa de un buscador de hoteles económico sencillo, que realmente es transparente, sin tasas adicionales en el precio final y que atienda a los clientes con un equipo español que habla muchísimos idiomas. Quién sabe si el día de mañana, por ejemplo, patrocinaremos el Mundial de 2030.

Tendencias de reservas para 2024

―Hablemos de tendencias, de turismo, de hoteles y de ocupación. ¿Cómo se ve desde Amimir la recuperación del turismo con esos datos mejores que 2019?

―En general, cada vez se anticipa más la reserva y esto puede ser dado por dos factores: uno es la inflación, porque al final, si pensamos en las vacaciones del verano que viene, pensamos en que el precio del hotel va a ser un 15% más caro que hoy. Luego también el tema del COVID, porque el concepto de ‘vive el momento ‘carpe diem’ se nos puso un poco a todos en la cabeza y ha habido un aumento de ocio en los últimos dos o tres años. Creo que el turismo, o el ocio en general, ha subido algún escalón más en la escala de prioridades de la gente.

Entendemos que algún día se acabará esta tendencia, al igual que el tema del escalado de precios. También creemos que hay que seguir ofreciendo la cancelación gratuita, aunque sea más cara, pero el cliente la prefiere porque quiere esa libertad para poder gestionar mejor sus expectativas y sus imprevistos.

―¿Entonces, cómo veis que serán las tendencias en 2024? ¿Qué es lo que más va a predominar?

―A fecha de octubre-noviembre tuvimos las primeras reservas para el verano de este año, cosa que antes era más extraño de ver en el mercado nacional. Cuando lo pones fácil y exiges poco compromiso al cliente, puedes optar a que el cliente piense en ir bloqueando ya esas plazas. Por tanto, como tendencia, seguro que la anticipación va a ir a más. A nivel internacional sí que es cierto que la anticipación ha sido una de las claves en el mercado británico, el francés o el alemán; siempre se ha movido en diciembre-enero para reservar sus vacaciones de verano, algo que seguramente vaya a más. El hecho de que el cliente pueda pagar cómodamente unas vacaciones para que le encaje todo bien, será una tendencia bastante dominante. Seguirá habiendo última hora, pero a lo mejor no haya tantas oportunidades.

―¿Cómo proporciona amimir.com visibilidad y destaca a los hoteles en su plataforma, especialmente durante períodos de alta competencia como Black Friday o la temporada de verano?

―Muchas veces, a los hoteles les faltan escaparates donde aparecer y lucirse, y más en un periodo tan competido y donde hay repunte de búsquedas para verano. Al final, hay muchas plataformas que listan hoteles, pero no los destacan de una forma clara o no los comunican bien. Aspiramos a ser una plataforma con diferentes marcas para que los hoteles se puedan lucir más. Tenemos varios millones de usuarios en las redes sociales y newsletter entre todas las marcas. Hacemos un ajuste generalizado de nuestros márgenes, junto con ajustes también específicos de algunos proveedores para destacar en precio con oportunidades muy especiales en hoteles seleccionados. Porque al final, en amimir hay muchos hoteles y queremos también ser un escaparate para ellos, que se sumen a iniciativas de descuentos y podamos destacarlos mucho a nivel de precio.

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Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

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