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Conocemos diferentes tendencias que marcarán este 2024 en la industria hotelera, pero desde Alianza Hotelera, agrupación de 22 cadenas hoteleras, reúnen las diez más importantes que dominarán el sector durante este año, tanto en innovaciones tecnológicas como en los desafíos que origina la diversificación de la oferta de alojamiento.
Estas son las tendencias que los hoteleros deben de seguir de cerca para este 2024:
1. Tecnología y automatización
No cabe duda de que la tecnología y la automatización seguirá en crecimiento dentro de la industria hotelera, no solo este año, sino durante toda esta década. No parece que la tecnología vaya a tener un parón de mejoras, ya que siempre hay cosas que mejorar, por los hoteleros tendrán que estar siempre pendientes y en constante aprendizaje.
Es un hecho que la irrupción de la inteligencia artificial generativa (chatGPT, Bard) va a seguir repercutiendo en todas las áreas de la gestión hotelera, en el front y en el back office, «con una profundidad nunca vista hasta ahora». Y es que, las automatizaciones están marcando la mejora del trabajo diario en los hoteles, puesto que, por ejemplo, los recepcionistas pueden dedicar más tiempo a recibir a los clientes, hablarles, explicarles todo lo necesario, sin tener que perder tiempo en hacer tareas manuales.
2. Integraciones tecnológicas
Siguiendo con la parte tecnológica, seguimos con la implementación de integraciones tecnológicas avanzadas, una parte clave en la industria hotelera, ya que cada vez más buscan los hoteleros soluciones tecnológicas más completas con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del huésped y la gestión global del negocio.
Una de las principales áreas de integración es la gestión de sistemas hoteleros. Los sistemas de gestión hotelera, conocidos como PMS, están vinculándose con diversas soluciones como plataformas de reserva en línea, sistemas de control de acceso, automatización de habitaciones y análisis de datos. Estas conexiones posibilitan una administración más eficiente de las operaciones cotidianas y una recopilación de datos más precisa, facilitando así la toma de decisiones basadas en información confiable.
Además, la integración de tecnologías móviles y el Internet de las Cosas (IoT) está ganando terreno, no solo en las habitaciones de los hoteles, sino también en áreas clave como las cocinas, para optimizar el uso de recursos y reducir desperdicios, y en aspectos de arquitectura para mejorar la eficiencia energética mediante ajustes estructurales y modificaciones en los envoltorios de los edificios. La conectividad también se ha expandido a servicios como el check-in y check-out móvil, la solicitud de servicios de habitación y la entrega de llaves digitales.
3. Hiperpersonalización
En la industria hotelera, la personalización de la experiencia del huésped se mantiene como una tendencia crucial para el año 2024. Los hoteles están valorando cada vez más la importancia de proporcionar a los huéspedes una estancia única y ajustada a sus gustos y necesidades personales. Esto se logra mediante el uso de datos y tecnología para comprender mejor a los huéspedes y brindar servicios a medida desde que planean su viaje hasta que regresan a casa, incluyendo el proceso de reserva y los detalles de su estancia.
Un factor esencial en la personalización es la recopilación, análisis e interpretación de datos. Hasta el momento, los programas de fidelidad y conocimiento del cliente se han centrado en recopilar datos como historiales de estancias previas, preferencias alimenticias y actividades de interés para anticiparse a sus necesidades. Esto posibilita ofrecer servicios personalizados en la habitación, recomendaciones de restaurantes y actividades locales, e incluso ajustar aspectos como la iluminación y la temperatura a las preferencias del huésped. Sin embargo, surge la pregunta de cómo personalizar la experiencia para nuevos huéspedes. Aquí, la tecnología desempeña un papel crucial en la obtención de datos más allá de las operaciones habituales del hotel y en su conversión en puntos de contacto positivos para experiencias personalizadas. Las aplicaciones móviles de los viajeros son una fuente valiosa de información que, con su consentimiento, permite adaptar automáticamente su estancia. Esto se realiza sin que el hotel acceda directamente a sus datos personales, garantizando así la privacidad del cliente.
4. Flexibilidad en las reservas
La pandemia ha dejado como legado la adopción generalizada de las políticas de cancelación flexibles y modificaciones consentidas en las reservas, convirtiéndose en una práctica habitual para los viajeros. Cambiar esto ahora no es sencillo, ya que vivimos en una época de incertidumbre, caracterizada por cambios rápidos y por las reservas de última hora. Esta necesidad de flexibilidad ha llevado a la implementación de políticas que permiten cambios o cancelaciones sin penalización hasta cierto plazo antes de la llegada, la posibilidad de modificar fechas de reserva sin costos adicionales, o la opción de optar por un crédito para estancias futuras en vez de un reembolso.
Así pues, la flexibilidad en las reservas no solo proporciona tranquilidad a los huéspedes, sino que también puede reforzar la confianza en la marca hotelera y promover la lealtad a largo plazo. Los viajeros valoran la capacidad de adaptarse a situaciones imprevistas, como cambios en las restricciones de viaje o emergencias personales, sin la preocupación de incurrir en elevados cargos por cancelación.
5. Crisis laboral
Tras la pandemia, muchas personas han reflexionado sobre sus condiciones de vida y, en consecuencia, de la flexibilidad laboral, así como del salario. Han decidido cambiar sus condiciones y disfrutar más. Por ello, en lugar de considerar esto como una fuga de talentos, es más apropiado reflexionar sobre una redefinición del talento. Esto se debe a que muchas labores que antes no requerían un alto nivel de habilidad y eran remuneradas, ahora pueden ser automatizadas.
Como resultado, la tecnología y el conocimiento operativo se han convertido en un reto constante que nos impulsa a una adaptación incesante, «es esa jauría de galgos que llevamos todos detrás y que nos obliga a ser liebres sin tregua». La formación académica previa ya no es el único requisito para los trabajadores, ya que deben estar dispuestos a aprender y adaptarse a las cambiantes dinámicas de la industria, siendo un constante aprendizaje durante toda su carrera profesional.
6. Cambios en la restauración
Como resultado de diversos factores, comentados en puntos anteriores como es la pandemia, la innovación en la oferta de alimentos y bebidas en la industria hotelera se ha convertido en una tendencia de constante evolución y creciente importancia. La gastronomía enriquece la experiencia global del viajero y por eso los hoteles están buscando nuevas formas de brindar experiencias culinarias distintivas y atractivas a los huéspedes. Una tendencia destacada es la inclusión de opciones alimenticias saludables y sostenibles. Los hoteles están modificando sus menús para ofrecer platos que apelen a los viajeros preocupados por la salud y el medio ambiente, con alternativas vegetarianas, veganas y orgánicas. Además, priorizan ingredientes locales y sostenibles, lo que beneficia a las comunidades locales y añade autenticidad a su oferta gastronómica.
La innovación también se manifiesta en la presentación de alimentos y bebidas. Los hoteles están empleando técnicas culinarias creativas, presentaciones artísticas y combinaciones únicas de vinos y cócteles para impresionar a los huéspedes. La diversidad en opciones como cenas temáticas, eventos culinarios y experiencias de degustación permite a los hoteles ofrecer algo más que una comida: una experiencia gastronómica inolvidable. Paralelamente, se observa una creciente escasez de profesionales culinarios y de servicio, lo que está impulsando una automatización acelerada de ciertas funciones en la industria hotelera, aunque inicialmente esta tendencia pueda enfrentar resistencia en el mercado.
Este cambio también está llevando a una transformación en el modelo de restauración, afectando la organización del departamento de alimentos y bebidas en los hoteles. La robótica, aunque más enfocada en tareas de back office que en el servicio directo al cliente, está comenzando a desempeñar un papel importante. Los robots todavía no pueden reemplazar completamente las habilidades necesarias para el servicio de mesa, pero ya están siendo utilizados para transportar platos entre la cocina y el comedor, o entre el almacén y la cocina. A lo largo de esta década, se esperan cambios operativos significativos en el sector de la restauración hotelera.
7. Estrategia de revenue inteligente
La inteligencia artificial está potenciando la habilidad de los desarrolladores tecnológicos para anticipar tendencias y modificar precios de forma automática, adaptándose rápidamente a las fluctuaciones del mercado.
Un enfoque novedoso que han estado implementando en Alianza Hotelera es la estrategia de precios conductuales. Esto implica definir nuestros precios basándonos en el comportamiento y preferencias de los consumidores, analizando datos como historiales de compra y reacciones a campañas previas para distintos grupos de clientes. Sin embargo, la tendencia clave para la gestión inteligente de ingresos en esta década va más allá de la simple venta de habitaciones. Se trata de una gestión de ingresos integral, que también contempla la optimización de ganancias provenientes de servicios adicionales, como restaurantes y spas.
8. Distribución multicanal
Según lo que ha estado observando Alianza Hotelera, se está desdibujando de manera progresiva las líneas B2B y B2C, porque el panorama, que está en constante evolución, requiere estrategias de distribución integrales y adaptables.
Esto se debe a que el entorno cambiante exige estrategias de distribución que sean tanto integrales como flexibles. Cada vez más, los viajeros están recurriendo a OTAs para hacer sus reservas, mientras que las empresas de viajes corporativos están comenzando a usar de forma intensiva las redes sociales para alcanzar a estos viajeros individuales.
Los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) avanzados están ofreciendo oportunidades muy valiosas para realizar esfuerzos de venta eficaces y de gran impacto. Estos sistemas permiten a los hoteles recolectar y analizar información sobre sus huéspedes, ayudándoles a comprender mejor sus necesidades y preferencias.
Cabe destacar que los precios basados en atributos están cobrando popularidad en la industria hotelera. Estos precios se determinan considerando una variedad de factores, como la ubicación del hotel, la categoría de la habitación, la temporada y la demanda. La utilización de estos atributos para maximizar ingresos se perfila como una tendencia firme durante esta década, lo que permitirá tanto a los hoteles como a los intermediarios adaptarse mejor a las condiciones del mercado.
9. Web3
El progreso gradual, aunque no siempre aparente, de la Web 3.0 en la industria turística promete llevar al sector hotelero a un nuevo nivel de personalización, eficiencia y seguridad. Utilizando tecnologías como la cadena de bloques y los datos descentralizados, la Web 3.0 tiene el potencial de proporcionar transacciones más seguras y transparentes, mayor privacidad y experiencias personalizadas basadas en las preferencias y comportamientos de los huéspedes. Esta tecnología ofrece a los hoteles y otros negocios en el ámbito de la hostelería la posibilidad de crear interacciones con los clientes más personalizadas y atractivas, desde reservas a medida hasta experiencias virtuales envolventes.
La característica descentralizada de la Web 3.0 facilita una distribución del control de los datos más equitativa, otorgando tanto a las empresas hoteleras como a los usuarios un mayor poder sobre sus interacciones digitales. Este avance hacia una web más interconectada, inteligente y enfocada en el usuario podría transformar la manera en que los servicios hoteleros se promocionan, se experimentan y se gestionan en esta década. Esto, a su vez, podría llevar a un incremento en la satisfacción y lealtad de los clientes.
10. Multimodalidad de alojamientos
Es un hecho innegable que los alquileres vacacionales y apartamentos turísticos han sido una tendencia durante la última década, a pesar de las controversias que rodean a este modelo de negocio en términos legales y fiscales en muchos países. Desde Alianza Hotelera aseguran que esta tendencia seguirá estando presente en la industria turística en 2024. Además, piden que todos los participantes e instituciones vinculadas al turismo entiendan que la popularidad de los alquileres turísticos se debe, en gran medida, a la preferencia de los viajeros por experiencias más personalizadas, espacios más amplios y opciones de alojamiento distintivas que los alojamientos tradicionales a menudo no pueden ofrecer.
En respuesta a esta tendencia, algunos empresarios del sector hotelero tradicional han empezado a diversificar sus ofertas, no solo reconociendo que esta tendencia continuará, sino también viéndola como una excelente oportunidad de negocio para sus cadenas. Los hoteleros, con su experiencia en gestión y la capacidad de escalar negocios, están especialmente capacitados para administrar apartamentos turísticos eficientemente.
