«El hotel debe invertir en la figura del IT Manager»

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¿Tecnología y eficiencia energética pueden ir de la mano? ¿Cómo se pueden abordar ambos temas en un mundo cada vez más digitalizado y con más necesidad de ser sostenible? ¿Qué rol juega el IT Manager en los hoteles? En la última edición de TecnoHotel OnTour, celebrada en el Only YOU Hotel Atocha de Madrid se abordó este tema en profundidad.

Bajo el título «Tecnología, sostenibilidad y talento: acciones diversas, objetivo común» participaron: Ramón Termes, international key account manager at Furukawa; Adrián Reinoso, director comercial en Esferize; Mano Soler, director general en Les Roches; Charo García Silgo, directora en Jardines de Sabatini Apartosuites; y moderó la mesa David Val, director de TecnoHotel.

Antes de comenzar el debate, el moderador pidió una breve presentación a cada compañía. Ramón Termes afirmó que Furukawa es una compañía japonesa con más de 130 años de historia especializada en fabricar fibra óptica. De hecho, son uno de los principales fabricantes del mundo y han desarrollado una serie de soluciones destinadas a verticales específicas como el Hospitality, incluida la alternativa a Ethernet, la cada vez más conocida GPON (Gigabit Passive Optical Network).

A continuación, Adrián Reinoso explicó que Esferize cuenta con tres vías de negocio. En primer lugar, desarrollan soluciones para hoteles como portales cautivos, entre otras. «Quizá os habéis tenido que autenticar en algún portal nuestro cuando habéis ido a un hotel» señala. Además, dan soluciones de entretenimiento en la habitación y, por último, integran soluciones de terceros como WIFI o GPON. Todo ello con un soporte 24/7, «porque no hay mayor drama para una recepción que la caída del Wifi del hotel», bromea.

En tercer lugar, Mano Soler, director de Les Roches, explicó el papel de esta importante escuela de formación suiza en el sector, que el próximo año cumple siete décadas asentada en Marbella, donde cuentan con más de 1.100 alumnos de 98 nacionalidades distintas. «Solo el 20% son españoles», remarcó. Una escuela, en resumen, enfocada en formar en la excelencia y el lujo, pero sin olvidarse de la innovación y la tecnología en atención al cliente.

Innovación y experiencia de cliente

El debate comenzó abordando el papel que juega la innovación a la hora de mejorar la experiencia de los clientes, pero Adrián Reinoso quiso dejar claro que «es muy habitual confundir innovación con tecnología y no son sinónimos». Reinoso entiende por innovación cualquier cambio, por pequeño que sea, que mejore un proceso, esté o no ligado a la tecnología. «La buena tecnología es innovadora cuando ayuda al hotelero a dedicar más tiempo a su cliente», añade.

Uno de los aspectos a tener en cuenta es que la experiencia de cliente y la digitalización varía también según el cliente que la reciba, ya que no todos la perciben de igual manera y puede llegar a provocar unas reviews que no sean tan buenas aunque el servicio haya sido el mismo. Entonces, ¿cómo adaptamos esa tecnología para que más o menos guste igual a todo el mundo o todo el mundo la aproveche por igual?

Charo García Silgo comentó la complejidad de adaptar experiencias hoteleras a diversas edades y nacionalidades. «Por ejemplo, mi perfil de cliente americano, de más de 60 años, es muy tecnológico», remarca. Algo a lo que, sin duda, ayuda la usabilidad. Aun así, echa en falta las integraciones que por ejemplo sí se dan en el retail, donde rápidamente puedes integrar el inventario, saber cuántas prendas te quedan de cada tallaje o habilitar el autopago sin esperas.

«En el sector hospitality hay muchas startups que ofrecen muchas soluciones que tienen que integrarse con tu PMS y eso no es fácil; y a veces no compensa todo el esfuerzo que supone formar a tu personal para lo que te aporta», remarca. «Y es que cada integración es un parto. Por eso me gusta estar encima y darle importancia. En definitiva, siempre tengo que pensar en el esfuerzo y la energía que supone y en los resultados. Esto es lo que sopeso cada vez que quiero integrar algo».

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Charo García Silgo, directora en Jardines de Sabatini Apartosuites

Por otro lado, Ramón Termes aseguró que se puede hablar mucho de innovación y de tecnología «pero tiene que haber algún soporte físico para no colapsar las redes». Y es que, aunque los datos se almacenan en la nube, estos pasan en última instancia por centros de datos físicos, y si estos no están dimensionados adecuadamente, la calidad del servicio se verá afectada. «Ahí, la fibra óptica es la reina porque nos da mucho más ancho de banda para transmitir esos datos», concluye.

Formación en tecnología

La tecnología va avanzando día tras día y los trabajadores deben estar actualizados para no quedarse atrás con una formación permanente, subiéndose a las últimas tendencias que les hará destacar en el sector y es un tema que no pasó desapercibido en el debate.

«La tecnología está avanzando muchísimo en atención al cliente, así que tenemos que asegurar que los perfiles de alumnos que salen de nuestras escuelas, que se supone que serán directivos emprendedores, tengan ya esa capacidad», aseguró Mano Soler.

El director general de Les Roches habló de Spark Innovation Sphere, donde testan la tecnología que están desarrollando diferentes empresas. «Los alumnos prueban esa tecnología, la utilizan, le dan mil vueltas y dan su feedback a la industria», relata. El objetivo de esta escuela es que sus alumnos «pierdan el miedo a la tecnología y que adquieran la capacidad de decidir qué tecnología utilizar».

Además, en su campus integran diferentes tecnología para que los alumnos puedan probarlas, «no para decir si vale o no, sino para que sepan que existe». En resumen, este campus funciona como un espacio para probar tecnología con el objetivo de formar a los alumnos de manera integral para que contribuyan significativamente a las estrategias hoteleras y no solo sean observadores pasivos en la evolución del sector.

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De izquierda a derecha: Adrián Reinoso, director comercial en Esferize; Mano Soler, director general en Les Roches; Charo García Silgo, directora en Jardines de Sabatini Apartosuites.

El rol del IT Manager

Uno de los problemas que puso Charo García Silgo sobre la mesa es la dificultad de evaluar las propuestas tecnológicas que reciben como hoteleros, ya que los proveedores suelen destacar lo positivo sin considerar la implementación real y lo difícil que resulta sacar todo el partido a las herramientas. «Muchas veces, una vez que contratas la herramienta, esa empresa desaparece. Y eres tú quien debe estar tirando del carro para que todo salga. Además, si el personal no entiende claramente la mejora, no la usa«, recalca. El problema pasa por que hay veces en que pagas herramientas que luego no usas. «El hotel debe esforzarse mucho para rentabilizar el 100% de las herramientas que contrata», añade.

Y muchas veces no tienen ese tiempo porque el trabajo real del hotel es físico, no digital. «La limpieza de la habitación, el trato con el cliente… todo eso es físico, muy de sonrisa». En resumen, Charo García Silgo estaría encantada de que alguien hiciera ese trabajo decisorio. «Como hotelero a mí me encantaría que alguien nos analizara y nos dijera qué herramientas y tecnologías son las que más encajan con nuestra forma de trabajar», remarca.

Para Adrián Reinoso, ese papel de consultor lo debe llevar a cabo el IT manager, «un rol que cada vez tiene más peso en los hoteles y que es difícil de encontrar», quien además alabó el trabajo de las escuelas de formación que empujan a que haya más gente que conozca las soluciones del mercado, su integración y sus limitaciones.

Y es que, al final, al cliente le da igual cuánto dinero se haya invertido en tecnología, «lo único que quiere es usarlo de forma sencilla y obtener un beneficio». Por tanto, es fundamental apostar por esa figura de IT Manager, interna o externa, «una persona que conozca al hotel y la soluciones que hay en el mercado y quién las integra».

Y es que como confirmaron Reinoso y Termes, este perfil es muy necesario en todo tipo de hoteles. «Al final, un hotel independiente necesita invertir en tecnología porque tiene que dar el mismo servicio que una cadena», añaden.

Ciberseguridad en los hoteles

A la hora de implementar tecnología, el hotel debe tener otro aspecto bajo control: la ciberseguridad, «una tarea que corrobora aún más si cabe la importancia de contar con un IT Manager«, como manifestó Ramón Termes, de Furukawa. «Porque este profesional no debe comprobar si una red funciona, sino confirmar que es segura», añade. Si a un hotel le roban los datos, sus clientes tomarán nota y no volverán.

El director de la escuela Les Roches admitió que también es muy importante invertir en la figura del IT Manager. De hecho, en esta escuela de formación enseña a sus alumnos mandándoles correo de phising a ver si pican. «Eso sí, aconsejo a todos los hoteleros que lean los mails de sus IT y no los dejen en leído», bromeó. Asimismo, hay que formar a los empleados no solo explicándoles qué es el phising, sino explicándoles cómo detectarlo a tiempo.

Por suerte, «las cadenas y los hoteles independientes están muy mentalizados de que tienen que estar al día en ciberseguridad, pero luego está la seguridad de nuestros clientes y ahí sí que queda un mundo por explorar», admitió Adrián Reinoso, de Esferize. En resumen, Reinoso se refiere a la seguridad de los clientes, «un mundo por explorar, que incluso puede ser una oportunidad de negocio para los hoteles». En su opinión, «el cliente estará pronto dispuesto a pagar más por conectarse a una red segura». Por eso, «el hotel tiene que empezar a vender seguridad igual que vende sostenibilidad».

También es importante conocer la experiencia en temas de ataques cibernéticos desde el punto de vista de un hotelero y la directora en Jardines de Sabatini Apartosuites señaló que la amenaza actual es mucho más elaborada: «No te están atacando a ti. No son tus datos los que quieren. Lo que hacen es que te envían un mensaje desde Booking elaborado con una herramienta de lenguaje natural convincente para que el personal haga clic». Al final, «lo raro es que el recepcionista no haga clic, pero es verdad que están cada vez más entrenados para detectarlo», reconoció.

Para reconocer y evitar estas tácticas, el factor humano sigue siendo crucial en la prevención de ataques. Y ante el problema de Charo García Silgo, el director comercial de Esferize le recomendó que, en su caso, necesitaría un Centro de Soporte de Seguridad (SOC), el cual cuenta con gente que tiene mucha experiencia, que está al día en este tipo de ataques y que además se encarga de formar a los trabajadores. «Obviamente, supone más gasto, pero como decía antes se va a poder ofrecer como valor añadido«, concluyó.

Y es que, «el cibercrimen tiene un volumen de negocio tres veces superior al de la droga», aseguró Ramón Termes.

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De izquierda a derecha: Ramón Termes, international key account manager at Furukawa; Adrián Reinoso, director comercial en Esferize; Mano Soler, director general en Les Roches.

Una digitalización eficiente

Este debate tenía como punto principal la digitalización, pero sin olvidar la eficiencia. ¿Resulta eficiente para un hotel instalar tantos paneles digitales, smart TV o facilitar control de luces y temperatura al huésped? ¿Resulta rentable? Obviamente, se pueden complementar porque, como bien afirmó el responsable de Furukawa, «los carteles también generan residuos».

Otro de los aspectos a los que ayuda a ahorrar la digitalización es, entre otros aspectos, según Charo «el no tener que emitir facturas y poder mandárselas digitalmente al cliente». Sin olvidar que la digitalización permite controlar el gasto y analizar en tiempo real qué se consume y cómo en tu hotel. «Hay muchos avances en cuanto a ahorro energético; en mejora de consumos no necesarios», remarca.

Para Adrián Reinoso, «la balanza sale a favor de la de la sostenibilidad», coincidiendo con sus compañeros de debate. Además, comentó el papel de la nube en la reducción de servidores locales, disminuyendo el consumo de recursos y simplificando el mantenimiento. «No necesitas una máquina local en cada establecimiento con el consumo que supone«, explica. Resalta que la tecnología, cuando se implementa de manera significativa y eficiente, supera en beneficios.

Ramón Termes habló sobre la solución Gpon, que utiliza fibra óptica y que «reduce un 20% el consumo de plástico en comparación con cables de cobre tradicionales». Explicó que estas redes son pasivas en un 80%, lo que resulta en una «reducción absoluta del consumo de energía eléctrica, entre un 30% y un 50% según diferentes estudios que hemos llevado a cabo en algunos hoteles».

Por tanto, como concluyó Mano Soler, «la tecnología te ayuda a ser sostenible«.

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Ramón Termes, international key account manager at Furukawa.

Asegurar una buena red wifi

Hace unos años tener wifi en los hoteles era un servicio adicional, pero ahora es algo fundamental, sobre todo con la irrupción del teletrabajo y las smart TV, ¿pero cómo poder implantar todo esto en los grandes hoteles para tener una buena red?

«Antes con poner un punto de acceso cada ocho habitaciones era suficiente. Ahora hay que poner un punto de acceso por habitación«, aseguró Adrián Reinoso, de Esferize. Y es que las necesidades de los huéspedes evolucionan y cada vez hay más dispositivos. Para conseguirlo, es fundamental que acompañe al hotelero «un integrador que sepa en qué proyecto te embarcas; el profesional que te asesore en desarrollo tecnológico marcará la diferencia».

Por su parte, Ramón Termes coincidió con Reinoso sobre este tema, ya que, según dijo, «hay que ir de la mano de este tipo de integradores que conocen la realidad actual y del futuro para que puedan aplicarla en función de las necesidades de cada hotel». Y, en su opinión, «la fibra óptica puede soportar todos los equipos actuales».

Las nuevas generaciones de empleados y de clientes

En el tramo final del debate, se profundizó en la dicotomía entre la digitalización y la posible reducción de personal en la industria hotelera. Charo García Silgo compartió su experiencia al enfrentar la dificultad de encontrar personal cualificado, destacando que muchos de los jóvenes en prácticas que llegan a su hotel «tienen poco interés, no les ves ni resolutivos ni con ganas».

Además, añadió que hay que tener en cuenta que «cuanto más joven es el cliente, menos contacto con el personal quiere». El huésped de la GenZ quiere que le solucionen el problema por WhatsApp, no va a llamar. «En un futuro habrá dos tipos de hoteles, los cinco estrellas super lujo que puedan pagar súper bien a su personal y tengan un servicio espectacular y los que poco a poco nos tendremos que digitalizar y quitar servicios que no puedas ofrecer por falta de personal», añadió.

Y es que en muy poco tiempo ha cambiado todo. Ahora cuesta mucho encontrar personal que quiera trabajar en fin de semana, en turno de noche… «Si tengo que contratar a alguien, prefiero que tenga 50 a que tenga 20«, remarcó.

Acto seguido, Mano Soler, de Les Roches, comentó como experto en formar talento que «tenemos en una oportunidad brillante para redefinir lo que es la industria y a la vez dignificar la profesión para enamorar a los jóvenes que trabajen en ella». En su opinión, que el robot lleve un plato a la mesa no es lujo, pero si ese robot evita que el camarero tenga que ir al a cocina, sí lo es. «Así el camarero atenderá al cliente menos cansado y menos estresado«, añade.

El trato personalizado según las necesidades específicas de cada negocio hotelero también es un punto importante. Adrián Reinoso, de Esferize, aportó la idea de que dependiendo el tipo de cliente hay que enfocar el establecimiento de una forma u otra: «Las nuevas generaciones están acostumbradas a comunicarse de una forma distinta y valoran menos ese trato cercano. Por ende, no vale la uniformidad; hay que analizar tu negocio y decidir a partir de ahí».

Por último, Ramón Termes, de Furukawa, compartió su experiencia en Corea del Sur, donde se alojó un hotel con robots de recepción que se dirigían a ti en tu idioma. «En realidad era una interacción totalmente inhumana», añadió. Aunque reconoce que esta tecnología puede ser aceptable para ciertos mercados como el asiático, «en Europa o Norteamérica se valora más la relación humana«.

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De izquierda a derecha: David Val, moderador y director de TecnoHotel, Ramón Termes, international key account manager at Furukawa; Adrián Reinoso, director comercial en Esferize; Mano Soler, director general en Les Roches; Charo García Silgo, directora en Jardines de Sabatini Apartosuites.

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