En la última edición de nuestro evento TecnoHotel OnTour celebrado en Madrid, Rebeca Rubio, market development manager en SiteMinder, nos habló en su ponencia titulada «Monetizar la participación de los huéspedes: cómo convertir la comunicación en ingresos» acerca de las estrategias que los hoteleros allí presentes para conseguir más beneficios mediante una comunicación efectiva con los huéspedes.
«El cliente es fundamental y esencial», afirmó Rubio al comienzo de su charla, destacando la importancia del enfoque centrado en el cliente en la industria hotelera. La experta en comercialización de SiteMinder enfatizó que, independientemente de cómo llegue el cliente, el hotelero debe permanecer fiel a su esencia de brindar un servicio excepcional.
Rubio resaltó la importancia de la comunicación efectiva con los huéspedes: «La velocidad de respuesta, la frecuencia, la consistencia, la personalización, la disponibilidad, la autenticidad y la accesibilidad son todos datos cruciales», explicó, destacando que cada punto es vital para conectar de manera efectiva con el cliente.
Además, introdujo el concepto de «conserje virtual» para mejorar la experiencia del huésped, proporcionando información y servicios a través de medios digitales como SMS, WhatsApp Business, email y chatbots. «Antes existía en ciertos hoteles un conserje que nos daba consejos. Ahora, muchos hoteles están implementando el conserje virtual», dijo Rubio, señalando que esta herramienta puede mejorar significativamente la experiencia del huésped.
Esta estrategia no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también abre oportunidades para ventas adicionales (upselling) y servicios complementarios durante la estancia del huésped. Puso como ejemplo de upselling el momento del check-in y el recepcionista explica a los huéspedes dónde se encuentran los restaurantes del hotel y sus horarios para que los conozcan e incluso les genere curiosidad porque muchas veces decimos «ya que estamos aquí, aprovechamos» y es entonces cuando el cliente accede a esa venta adicional.
Finalmente, Rubio puso énfasis en la necesidad de una plataforma de distribución hotelera integrada, como la que ofrece SiteMinder, que facilite una gestión eficiente y una comunicación efectiva con el cliente. Esta integración tecnológica, según Rubio, no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también permite a los hoteleros enfocarse en proporcionar una experiencia excepcional al huésped.
