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Los pagos digitales son cada vez más comunes, pero aun así hay gente que sigue prefiriendo pagar por el método tradicional. Según el informe «2023 Hospitality Guide», publicado por Adyen, hay una tendencia creciente hacia la expansión en los mercados online, con un 41% de los hoteles buscando invertir en este ámbito. Casi 8 de cada 10 hoteles (77%) consideran que las estrategias de omnicanalidad son esenciales para mejorar la experiencia de compra de los usuarios.
Auge del turismo, la personalización y la fidelización
El estudio señala el aumento continuo de turistas, especialmente en Canarias y el sur peninsular, destacando la importancia de la personalización en el servicio. En 2022, un 55% de los huéspedes de hoteles a nivel mundial abandonaron sus compras debido a la falta de opciones de pago deseables, subrayando la necesidad de estrategias comerciales unificadas. Estas estrategias son claves para ofrecer una mejor relación calidad-precio, así como para implementar programas de fidelización eficientes y promociones atractivas.
Un desafío considerable para el 40% de las empresas del sector en España es ofrecer una experiencia más personalizada. Solo el 16% de las compañías hoteleras en España cuenta con herramientas para recopilar y analizar datos a nivel empresarial. Además, un 59% considera que la fidelidad del cliente ha disminuido debido al periodo de subida de precios.
A la hora de analizar la implementación de la tecnología necesaria para cumplir con las expectativas de los consumidores, hasta 3 de cada 10 empresas de este sector en nuestro país aún no disponen de la innovación ni de los sistemas necesarios para mantener un programa de fidelización para los clientes. Actualmente, un 34% de empresas dentro de la industria ya ha empezado a pensar cómo pueden personalizar la experiencia de los consumidores, tanto en los canales físicos como en los digitales. No es de extrañar, por tanto, que más de la mitad de las empresas de hostelería (67%) cree que sus tiendas físicas se convertirán en «centros de experiencias» en los que los clientes podrán conocer su marca.
Contrario a la tendencia de mejorar la experiencia del cliente, la principal prioridad del sector hasta 2026 es mejorar los ingresos (53%) y reducir costes (34%). Sin embargo, un 34% de las empresas ya está considerando cómo personalizar la experiencia del consumidor en canales físicos y digitales.
Seguridad y fraude: Un desafío constante para la omnicanalidad
La seguridad de los datos es una preocupación creciente, con pérdidas significativas en el sector debido a ataques de ransomware. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) estima pérdidas de 2,7 millones de euros en 2022. El informe de Adyen también revela que un 34% de las empresas es conservador en la adopción de métodos de pago por miedo al fraude, y el 43% utiliza inteligencia artificial para combatir transacciones fraudulentas.
El 34% de las empresas de este sector considera que las transacciones fraudulentas y los chargeback (contracargo que ocurre cuando un comprador solicita la devolución de los valores de una compra con su tarjeta de crédito) suponen un coste significativo para su negocio; sin embargo, solo un 25% considera que el aumento de ataques fraudulentos es una amenaza para ellas. Además, solo el 22% de ellas valoró duplicar el número de empleados del equipo de fraude y riesgo durante este año. El 44% de las empresas del sector ya cuenta con una solución para proporcionar una autenticación fuerte de los clientes para cumplir con la Directiva de Servicios de Pago (PSD2).
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