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El poder de las reviews en las OTA

Alfredo Tavares
Alfredo Tavares es el General Management en The Beautique Hotels, en Lisboa, desde septiembre de 2022. Cuenta con gran experiencia en el sector hotelero donde ha trabajado en cadenas como Marriot o Holiday Inn, entre otros.

Si me preguntaran cuál es el principal cambio en la industria del turismo en este período post-pandémico, respondería que la misma exigencia, ahora acompañada de un nivel de intolerancia extremo.

Los hoteleros aplauden a la Unión Europea por limitar el poder de las Agencias de Viajes en Línea (OTAs). Sin embargo, a pesar de ser beneficioso, no es suficiente; es manifiestamente insuficiente para contrarrestar el poder que poseen.

La post-pandemia nos ha traído de vuelta el turismo, pero con turistas que muestran un nivel de tolerancia mucho más bajo. Estos visitantes son implacables en sus evaluaciones, utilizando las plataformas en línea para expresar sus opiniones, clasificando todo y a todos en los comentarios.

Mientras siguen buscando las mejores ofertas en alojamientos o descuentos en restaurantes, también exigen tener todo lo que imaginaron para su viaje, incluso servicios no contratados, llegando al punto de negarse a pagar las tasas turísticas en muchas ocasiones.

En mi experiencia, me enfrento a diversas demandas, que probablemente son compartidas por aquellos que conviven con los turistas: habitaciones más grandes, mejores vistas, disponibilidad de agua, té y café ilimitado en las habitaciones, late check-out, entre muchas otras cosas.

En los hoteles que represento y donde he trabajado durante tanto tiempo, hemos logrado «la proeza» de recibir más calificaciones negativas (por debajo de 3) en los últimos 4 meses que en los últimos 8 años juntos.

Esta situación es tan extraña como la de aquellos que elogian todo, para quienes todo es perfecto, pero la calificación dada no es la máxima (o ni siquiera cercana a ella).

Reconocemos que no todo puede estar bien, ya sea por falta de recursos humanos, fallos técnicos o incluso falta de competencia para manejar algunas situaciones. Sin embargo, también debemos señalar que aquellos que deberían apoyarnos, nuestros socios de venta en las plataformas en línea, no lo hacen.

Tomemos como ejemplo las tres principales plataformas: Booking, Google y TripAdvisor. En Booking, desde que cambiaron la forma de puntuar, eliminando los decimales, han penalizado fuertemente a los hoteles con mejores puntuaciones.

Y si esto nos perjudica, ¿qué decir de los criterios seguidos en Google y TripAdvisor, donde no hay garantía mínima de que la evaluación sea real porque no es obligatorio ser huésped o cliente para hacer una evaluación?

Es cierto que en todas ellas hay derecho de respuesta. El problema es que, por muchas razones que tengamos, nada cambiará esa puntuación (sin mencionar la tendencia actual en la que los viajeros casi no leen comentarios ni respuestas).

Lo que realmente importa al final del día son las puntuaciones

Para cambiar esto, se necesitaría una inversión en estas plataformas para garantizar la autenticidad de los comentarios. Además, la puntuación final podría modificarse según la calidad de las respuestas y la resolución de situaciones concretas.

Sería importante que las propias plataformas contactaran a los hoteles cuando las calificaciones son significativamente bajas para comprender la razón de la insatisfacción del cliente.

Esto evitaría injusticias que pueden surgir de evaluaciones apresuradas, convirtiendo a los hoteles y restaurantes en rehenes de los caprichos de cada cliente o visitante.

Es crucial reconocer la influencia significativa de estas calificaciones en la elección de un hotel o restaurante y, al mismo tiempo, garantizar un buen servicio, independientemente de los precios durante todo el año.

La importancia de nuestras reservas, ya sea a través de estas plataformas o de socios que las utilizan como referencia, debería ser tomada con la misma seriedad con la que pagamos comisiones y anuncios.

Finalmente, también sería importante determinar si muchos de los comentarios en Google y TripAdvisor (no en Booking, que requiere una experiencia real) corresponden a experiencias reales, o si fueron encargados a empresas que, de manera masiva, intentan influenciar las clasificaciones mediante comentarios positivos.

Por supuesto, no nos derrotarán, pero aunque esta situación pueda parecer de poca importancia, es fundamental para el éxito de cada proyecto turístico y para el desarrollo profesional en la industria del turismo, que es tan importante como competitiva y, por lo tanto, merece un tratamiento más adecuado por parte de quienes viven exclusivamente de proporcionar servicios ajenos a las inversiones.

Imágenes cedidas: Freepik

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Alfredo Tavares es el General Management en The Beautique Hotels, en Lisboa, desde septiembre de 2022. Cuenta con gran experiencia en el sector hotelero donde ha trabajado en cadenas como Marriot o Holiday Inn, entre otros.

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1 COMENTARIO
  1. En un todo de acuerdo, pero muy especialmente en lo que atañe a la validación de reseñas en Tripadvisor y Google,. ¿Cómo sabemos si realmente fueron huéspedes, invitados, comensales, o qué? (hemos recibido quejas de estilistas contratadas por wedding planners de eventos en los salones del hotel, por no encontrar lugar en el parking, por ejemplo) ¿Cómo lo sabe quién lee la reseña?

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