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Hoy en día, todavía es raro ver a jóvenes talentos en altos cargos de una empresa, pero esto no quiere decir que no estén preparados, sino que aún no se les ha dado una oportunidad. Sin embargo, hay excepciones, casos de trabajadores que han ido subiendo de cargo dentro del propio hotel, un reconocimiento al trabajo bien hecho.
Maureen Nogueras es uno de esos casos de promoción interna. Ella estuvo trabajando durante nueve años en la recepción del Hotel Playa Golf Mallorca y en el 2021 le ofrecieron ser la directora del establecimiento. En el momento en el que se le comunicaron la posibilidad de ocupar este puesto ella se encontraba de ERTE por la pandemia así que, como bien dice Maureen en esta entrevista «fue bastante inesperado, pero lo acepté con muchas ganas porque siempre había sido una meta desde que empecé en recepción«.
Una joven directora de hotel que ve el mundo del turismo y de la hotelería con una perspectiva más fresca y, sobre todo, dándole mucha importancia al trato de los trabajadores, ya que ella ha pasado por allí. Nos cuenta en esta entrevista cómo gestiona el Hotel Playa Golf y también cómo ve la problemática actual del turismo de excesos en la Playa de Palma.
El talento joven en el Hotel Playa Golf
―Conociendo tu caso de promoción interna, en este hotel se premia el talento de los trabajadores para crecer dentro de la empresa. Viniendo de abajo, sabes las necesidades, las dificultades que pueden tener los trabajadores, ¿no es así?
―Soy muy consciente de las ganas que tiene una persona de poder tener posibilidades y sobre todo del reconocimiento. Es decir, si yo llevo muchos años trabajando en un mismo sitio también me gusta que me vengan y me digan ‘lo estás haciendo genial’. Le doy mucha importancia a esto.
―No cabe duda que eres muy joven para los otros tipos de directores que solemos ver. ¿Crees que la generación millennial y Z no se nos escucha tanto como debería?
―Hasta ahora ha pasado. Yo creo que con todo el conjunto que está pasando de falta de personal y de falta de profesionales, se está empezando a dar accesibilidad a la gente joven. Si nos falta personal abres más el campo y puede ser gente sin experiencia. Nosotros le enseñamos, abres muchísimo más que antes. Antes cuando levantabas una piedra y encontrabas a 15 personas dispuestas a trabajar, podías seleccionar el que más experiencia en ese puesto tenía, ¿no? Esto ha cambiado y esto abre las puertas a los más jóvenes.
―¿Y cómo hacéis para atraer a ese nuevo talento del que hablamos?
―Pues yo creo que lo más importante es el boca a boca. Nosotros como hotel referente en la playa de Palma desde hace muchos años, si el personal que tú tienes dentro en el hotel está contento con su trabajo y está contento con la familia que somos, se lo va a decir a los demás. Siempre va a venir alguien que ha escuchado o que le han dicho que se trabaja bien en esta empresa y creo que es lo más importante, que hablen bien de nosotros. Esto es lo que va a atraer siempre a más gente.
―Normalmente, ya de por sí los idiomas son un punto muy importante en el sector del turismo, pero en este hotel en Mallorca, uno de los destinos preferidos por los alemanes, me imagino que este idioma junto al inglés, serán los más necesarios para contratar a este talento. Sin embargo, no sé si encontráis esos perfiles con la crisis de talento que vive el sector actualmente.
―Hay muchísima dificultad. De hecho, pongo como ejemplo la recepción porque es lo que más he vivido de primera mano. Antes siempre encontrabas a alguien dispuesto a trabajar, tuviera experiencia o no con un alemán, con un inglés si no nativo, muy fluido, pero la gente dispuesta, flexible, trabajadora, amable y simpática cada vez escasea más. Lamentablemente es más difícil. Entonces lo que decía antes, bajas el nivel de exigencia para poder encontrar personal que te trabaje. Por lo que estoy viendo en estos últimos años se ha generalizado la falta de profesionales y al final pues necesitas esas dos manos. Y no digo que sean malos, pero es verdad que en comparación a lo que encontrabas antes, con una cierta experiencia y unos ciertos idiomas, ahora ya no escasea.
―Fidelizar el talento es uno de vuestros fuertes. ¿Pero cómo fidelizáis a los clientes? ¿Existe algún tipo de estrategia al igual que con los trabajadores?
―Es como hablaba sobre el personal. Al final somos una familia y cuando transmites esto a los clientes, es lo que les gusta. Este es el mayor punto para que un cliente vuelva, fidelice, se quede, vuelva año tras año y te salude como si fueras parte de su entorno conocido. Luego hay más trabajos detrás, como las felicitaciones personalizadas, las copas de bienvenida que se les pone en la habitación… Detalles que marcan al final la diferencia.
Los problemas de turismo de Playa de Palma desde el hotel
―Como bien ha mencionado en varias ocasiones, Pedro Marín, propietario de este hotel y presidente de la Asociación Hotelera de Playa de Palma, es el turismo de exceso o turismo de borrachera es uno de los problemas de Playa de Palma. ¿Cómo lo sufrís?
―Mal. Lo pasamos realmente mal. Nosotros, como bien nos inculcan ya desde la propiedad en general, no queremos esto. Estamos en pleno epicentro, pero no queremos esto en el sentido del incivismo. El turismo de excesos, el turismo de borrachera obvio. Nos hace falta el ocio porque todos hacemos ocio, pero de una manera correcta. Es decir, ¿por qué tengo que ir a emborracharme o irme de fiesta y luego destrozarlo todo en la calle? No tiene ningún sentido. Esto es realmente difícil a veces controlarlo como hotel
―Y desde que llegaste a este hotel hace más de diez años hasta hoy, ¿has notado mucho cambio en cuanto a incivismo o civismo?
―Ha ido a peor en lugar de ir a mejor. Igual también influye el hecho de que tú mismo cada vez soportas menos. Cada año te cansas más de ver todas estas cosas, de ver lo mal que se trata todo, el mal uso que se le da a la playa de Palma, con lo bonita que es.
Estrategias de venta directa y el aumento de los precios
―Cuéntanos cómo funciona la tarifa no reembolsable en vuestro hotel y qué ventajas ofrece a los clientes. ¿Tiene buena acogida? ¿Qué beneficios tiene?
―Primero de todo recalcar que nuestra tarifa no reembolsable está muy centrada a nuestro cliente directo. Nuestra reserva online. El cliente al pagar por adelantado, se beneficia de un pequeño descuento. Tienen un 10% en la reserva y según qué fechas y estancias es beneficioso para el cliente. Tiene buena acogida y realmente sí funciona muy bien. El cliente ahora mismo, después de la época de pandemia, vuelve a lo que era antes el reservar las vacaciones de un año para otro con una cierta tranquilidad y si reservan las no reembolsables, principalmente es porque se benefician de un descuento.
―La inflación ha crecido y, por lo tanto los precios de los hoteles también han subido. ¿Esto supone que a pesar de que cueste más a nivel económico, no se gane más, no?
―Si hablamos de que la inflación está más o menos en un 10%, en nuestro caso del año pasado a este del 2022 nuestras tarifas han subido entre un 5% y un 8%. No llegamos. Por lo que no ganamos en mayores ingresos porque la inflación es demasiado alta.
―Contáis con ofertas en vuestra web como precios especiales reservando el móvil, siete noches por el precio de seis, las reembolsables que hablábamos antes… Aún así, a pesar de estas ventajas que ofrecéis, ¿hay más reservas que llegan por el canal directo o por la touroperación?
―En nuestro caso, y creo que también hablo en líneas generales en Playa de Palma, es mayor la venta directa que la touroperación. El cliente, al tratarse de un cliente principalmente más joven, usa las tecnologías para hacer las reservas y usa los canales directos y los canales de las OTAs.
―¿Y al ser un hotel vacacional, qué papel tiene las OTAs en vuestro establecimiento?
―Tienen un papel muy importante. Son prácticamente imprescindibles, a pesar de que trabajamos gran parte con cliente directo las OTAs son imprescindibles. No podríamos hablar de las ocupaciones que tenemos en verano o durante la temporada si no contásemos con las OTAs.
Luchando contra la estacionalidad en Playa de Palma
―Mallorca es, sobre todo, un destino turístico de verano, ¿cómo hacéis frente a la estacionalidad? El ciclismo, el golf y el MICE, son tres pilares importantes para poder superarla. ¿Pero aún así tenéis que cerrar algún mes o estáis todo el año abiertos?
―No, durante el invierno cerramos el hotel, es temporada muy baja y cerramos. ¿Qué es lo que intentamos para impulsar nuestra temporada baja y conseguir el mayor número de meses abiertos del hotel hasta ojalá en un futuro abrir todo el año? Se busca otro tipo de turismo que no sea un turismo de ocio como es el ciclismo y también el de senderistas, un turismo activo.
―De todas formas, que un destino supere la estacionalidad también depende de que las administraciones públicas se lo crean y organicen actividades que atraigan al viajero más allá de los meses de verano. ¿Cómo se vive en Playa de Palma esto?
―No hay ningún funcionamiento en invierno en Playa de Palma. Se cierra todo. ¿Se debería cambiar por parte de las administraciones públicas? Considero que sí. Nos ayudaría mucho porque el hotelero solo al final no consigue emprender todo este cambio, si no puede con todo necesita ayuda.
―Al ser hotel tan cerca de la playa, en un destino tan saturado como este, sobre todo en los meses de verano. ¿Cómo tratáis la sostenibilidad? ¿Qué medidas estáis aplicando actualmente?
―Hablamos de cosas pequeñas. Por ejemplo, los amenities, ya no son individuales, son los botes grandes de reutilización que se rellenan. Evitas a toda costa los plásticos. El cambio de luces, mejoras de las instalaciones, la eficiencia de la maquinaria… A los clientes no puedes decirles mucho porque al final el cliente no tiene ningún reparo en consumir e incluso encuentras que les molesta si dices algo. Un dato muy curioso que estuve haciendo unos cálculos hace poco es que las toallas se lavan casi a diario. Estamos hablando de unas 700 toallas prácticamente diarias. ¿Es mucho? Sí, para ver un cambio en general de todo el mundo no lo hay. También yo creo que va asociado por el precio que pagan por noche, consideran que tienen accesibilidad a todo y posibilidad de hacer lo que lo que piensen, lo que quieran.
―La restauración también es muy importante, intuyo que al ser vacacional, lo de “bed & breakfast” que se estila en urbano, aquí nunca ha sido tendencia. Pero estáis consiguiendo diversificar las fuentes de ingresos gracias a todas las posibilidades que ofrece el hotel?
―Ha crecido mucho debido al gran número o aumento en la restauración, sobre todo de calidad, porque en la playa de Palma, Los hoteleros y empresarios han hecho una inversión muy grande por mejorar todo esto ha provocado que el cliente busque otras maneras en las que otra posibilidad de alimentarse. Entonces han dejado de reservar lo que es la media pensión o pensión completa, que nosotros en este caso no tenemos, por un bed and breakfast y encontrar restaurantes y ocio fuera.
―¿Y qué papel juega la tecnología en vuestro hotel?
―Vamos dando pequeños pasitos para mejorar e implementar cada vez más herramientas, pero tenemos que admitir que no estamos a la altura de una cadena hotelera que a lo mejor es pionera en una instalación de tecnología punta para todos los departamentos. Nosotros contamos, por ejemplo, con nuestro famoso teams para la conversación entre los departamentos, sobre todo con nuestro departamento de pisos, recepción y técnicos, que son las comunicaciones más importantes. Luego a nivel de PMS, es con lo que trabajamos en la administración, en recepción o economato y cocina. Vamos poquito a poco, eso es lo importante.
La tecnología en 10 preguntas rápidas
1. ¿Qué motor de reservas usas?
―Witbooking
2. ¿Qué PMS?
―Timón Hotel
3. ¿Qué channel manager?
―Estamos con Dingus actualmente y buscando otras opciones
4. ¿Utilizas CRM? ¿Y RMS?
―De CRM hemos estado hasta el momento con Fideltour, cosa que no nos ha funcionado muy bien por las tecnologías que nosotros trabajamos. Así que estamos en búsqueda de un nuevo CRM. Y, RMS por el momento no tenemos.
5. ¿Por qué no usas RMS?
―Al ser un hotel familiar e ir poquito a poco con las tecnologías, creo que le daría prioridad antes a otras herramientas.
6. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿cómo los usas?
―Utilizamos teams y nos está yendo bien, pero considero que le falta un poco en cuanto a herramienta de seguimiento. Tú utilizas un chat en el que tú cuelgas todas las averías que tienes pero no tienes la posibilidad de registrar si esta avería se ha realizado, si ya se ha quedado cerrada, si está pendiente… Existen otras herramientas para esto. La que más he podido conocer es Hotel Kit, por ejemplo, y ojalá el día de mañana podamos implementarla.
7. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
―Considero que el CRM. Antes se hacía el trabajo en papel y boli, algo muy pesado, tanto para el trabajador como para el cliente. Era algo que no era muy cómodo. No hacías a gusto las tareas y el digitalizarlo en este caso pues nos ha ayudado mucho.
8. Aun así, ¿notas carencias en alguna de las herramientas que utilizas; necesitas alguna mejora que no llega o que por ahora parece inviable?
―Sería primeramente una herramienta de comunicación entre los departamentos, porque a mí también me facilitaría mucho el trabajo. El poder comunicarme con todos al mismo tiempo y poder hacer seguimientos es optimizar muchísimo esto. Lo que he comentado antes sobre unas averías o sobre un problema en una habitación. Considero que sería bastante bueno y sobre todo a lo que son los tpvs o en este caso cualquier PMS. Las tablets junto con un lector de tarjetas de habitaciones para poder hacer los cargos de habitación evitarían muchísimos problemas, muchísimas confusiones de número de habitación o impagos de los clientes.
9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
―Al final te pasan a diario tantas cosas que ya es automático y no registras muchas veces el problema que se suele repetir, pero vuelvo a insistir en la comunicación. Falta la comunicación interna.
10. Y entre los avances más novedosos, ¿habéis apostado por alguno? Chatbots, softwares de reputación, domótica en la habitación, llave móvil, inteligencia artificial, sistemas de ahorro energético… En resumen, ¿cuál es la tecnología más disruptiva que utiliza vuestro hotel?
―Pues creo que realmente no hay ninguna que estemos utilizando. Yo no soy muy partidaria tampoco de estas nuevas tecnologías. A lo mejor una que sí que estaría bien implementarla es el chatbot. Considero que para las preguntas más fáciles y más típicas también aliviaría un poco y optimizaría un poco el trabajo. Pero por el momento no estamos planteando alguna como esta.
