¿Qué es un concepto WOW? Parece simple porque wow es esa palabra que decimos cuando algo nos impresiona, sin embargo, hay mucho trabajo detrás para llegar a conseguir que una persona acabe diciendo estas tres letras cuando se aloja en un hotel.
El TIS – Tourism Innovation Summit, celebrado en Sevilla, ha acogido este miércoles 18 de octubre una mesa redonda, titulada «Experiencias WOW en el sector Hospitality», donde se han expuesto cuatro casos de éxito que trabajan con este concepto. Toni Mascaró, fundador y CEO de eMascaró, ha sido el encargado de moderar esta mesa de debate y los responsables de hablar de ellos han sido: Xavi Fuster, CEO de Sporting Group; Juan Serra, CEO de Only You Hotels; Enrique Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels; y Diego Calvo, CEO de Concept Hotel Group.
Cada grupo cuenta con hoteles diferentes, conceptos diferentes, pero todos ellos comparten una cosa clara: la experiencia del cliente como prioridad, algo que cada vez demandan más los propios clientes, y más aún tras la pandemia, poder tener experiencias diferentes allá donde va.
La experiencia WOW de cada proyecto
Xavier Fuster, CEO de Sporting Group, ha sido el encargado romper el hielo a la hora de presentar sus proyectos, el cual cuenta con tres pilares fundamentales para el grupo: cuerpo, alma y emoción. Concretamente, ha hablado de Cayo Levantado, un resort ubicado en República Dominicana donde se ofrece no solo la experiencia de la playa y la naturaleza, sino también «actividades con alta vibración para conectar con la esencia de cada persona».
Tras él, ha sido el turno de Juan Serra, CEO de Only You Hotels, un grupo que cuenta ya con 10 años y que lo celebran bajo el lema «Porque nunca vuelves igual». Esto es lo que pretenden en sus hoteles, conectar a los viajeros con la gente local porque, según Serra, «la hotelería estaba muy plana» y lo que buscaba con Only You es que «una buena experiencia te cambia y no vuelves igual a tu lugar de origen».
Por otro lado, Diego Calvo, CEO de Concept Hotel Group, ha explicado que cada hotel de su grupo es un concepto diferente, de ahí el nombre. Unos hoteles donde se han grabado videoclips, campañas de moda… Por lo que, la experiencia va mucho más allá de dormir. Recientemente, han inaugurado su nuevo establecimiento, «Los Felices», bajo un concepto único y es el de ser el primer hotel del mundo dedicado al sector de la moda.
La última intervención de la presentación de proyectos fue para Enrique Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels. Cada uno de sus hoteles tiene una personalidad diferente, pero tiene las máximas comodidades y servicios como el Wifi gratis, no solo en el hotel sino en toda la ciudad. «Es como tener un amigo en el que confiar, pero cada amigo al final tiene una personalidad y así somos nosotros».
¿Es rentable el concepto WOW?
Está claro que todos ellos buscan la diferenciación y sorprender al cliente, hacer que vuelvan, recomienden el establecimiento y, sobre todo, hacerles felices durante su estancia. Pero, ¿hasta qué punto es rentable?
Tal y como Fuster comentaba, tras el covid, la gente demandaba experiencias y fue entonces cuando se impulsó esta «economía de los cuidados». Una etapa donde, según Serra, hubo «un cambio del perfil del cliente» donde veía los hoteles de 3 y 4 estrellas similares y por ello lo que, en su caso, hicieron fue que «los clientes se sintieran compensados con lo que pagaban». Pero, eso sí, ha querido aclarar que todos estos nuevos conceptos y esta innovación que estamos viendo en la hotelería «no es posible sin un CEO que apoya el proyecto y el cambio cultural».
Por otra parte, Calvo ha sido claro: «prefiero ganar menos y pasarlo bien, hacer que los clientes se lo pasen bien, porque no es solo generar, sino disfrutar con lo que uno hace«, quien además reconoce que «hubiéramos ganado más si no hubiésemos sido tan creativos«. En su caso, al estar en Ibiza, muchos hoteles son blancos con el típico toque Mediterráneo y ellos aportan el toque rompedor para los que buscan algo diferente. «La rentabilidad a la larga sí sale, porque nuestros clientes no van a Ibiza sino a nuestros hoteles».
Así pues, tal y como decía Sarasola sobre la rentabilidad de estas experiencias «wow»: «la felicidad del cliente siempre es rentable», coincidiendo con lo que comentaba Calvo al respecto.
La atracción del talento
Lo que el concepto WOW también está logrando es conseguir captar al talento que llegan atraídos por esta forma diferente de hacer hotelería.
«La gente quiere trabajar con nosotros por nuestra filosofía», ha asegurado el fundador de Room Mate Hotels, quien además ha añadido que buscan «dignificar el sector y que los nuevos talentos hagan carrera en el hotel».
Este wow también hace que se queden trabajando allí atraídos por el «orgullo de pertenencia», como decía el CEO de Only You Hotels, porque «para ser un buen anfitrión hay que sentirse bien en el hotel y nosotros les queremos cuidar bien para que también lo hagan ellos con los clientes».
Por otro lado, el CEO de Concept Hotel Group, ha contado desde su experiencia y punto de vista que ellos buscan la actitud y no el currículum. Una actitud que también encaje con la esencia del hotel para así transmitirla y que se sientan felices trabajando. «La actitud lo es todo y con eso vas a todos los lados».
