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El caso Disney: como la tecnología puede potenciar la magia humana

La tecnología predomina en cada rincón de nuestras vidas y evoluciona a pasos muy rápidos, lo que nos lleva a preguntarnos: ¿va a desaparecer el encanto humano en nuestras aventuras de viaje?

Disney, a través de su visión vanguardista, nos muestra que no solo la magia de la interacción humana puede coexistir, sino que puede potenciarse con la tecnología. ¿Cómo lo consigue?

La esencia de la magia: ICARE

A punto de celebrar su centenario, Disney ha encantado a generaciones con su historia, personajes icónicos y una experiencia inigualable en sus parques de diversión. Gran parte de este encanto en los parques más famosos del mundo radica en su filosofía ICARE: Impresión, Conexión, Actitud, Receptividad y Excepcionales. Sin embargo, detrás del telón, existe una robusta infraestructura tecnológica que potencia esta filosofía. Para Disney, la automatización no sustituye, sino que realza la experiencia humana.

La magia comienza con la primera impresión

Disney reconoce que todo comienza con una primera impresión inolvidable. Desde la interacción inicial en su plataforma digital hasta la entrada al parque u hotel, cada detalle está pensado para ser intuitivo, confortable y mágico. Es un ejemplo brillante de cómo cualquier negocio, sin importar su tamaño, puede diseñar una experiencia digital que marque la diferencia.

Creando conexiones auténticas

Más allá de la innovación tecnológica, el corazón de la experiencia Disney radica en la conexión genuina que forja con sus visitantes. Ya sea a través de sus emblemáticos personajes o de un personal siempre dispuesto a ayudar, el propósito es generar un lazo emocional. La tecnología, aplicada con sabiduría, se convierte en un aliado para comprender y satisfacer las expectativas de cada individuo, brindando experiencias a medida.

Empatía potenciada por la tecnología

Aunque herramientas como chatbots y pulseras mágicas pueden parecer distantes, Disney transforma estos medios en puentes para fortalecer la interacción humana. Estas soluciones permiten que el personal responda de manera ágil, proporcionando respuestas precisas y soluciones adaptadas, pero siempre manteniendo la esencia humana.

Una fórmula para la industria hotelera

Disneyficación: es importante aprender del éxito de Disney en la automatización y el autoservicio, manteniendo al mismo tiempo un fuerte enfoque en el toque humano. Los hoteles pueden agilizar sus operaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes mediante la automatización sin sacrificar el trato personal. El uso de herramientas modernas de autoservicio puede mejorar la atención humana, en lugar de sustituirla, y mejorar la fidelidad de los huéspedes.

Primera impresión: una buena primera impresión es muy importante, tanto en persona como en línea. Las empresas hoteleras deben utilizar su presencia en línea para enseñar sus propiedades, las atracciones locales, crear un entorno atractivo y ofrecer facilidades de reserva para captar a posibles huéspedes. Herramientas como chatbots, motores de reservas, procesadores de pago y más, crean una experiencia ágil, cómoda y segura. Reproducir la técnica de primera impresión de Disney es sencillo y asequible con un sistema PMS que incorpora un sitio web y motor de reserva.

Conexión con actitud: crear una conexión personal con los huéspedes es fundamental para cualquier tipo de alojamiento. Incluso las propiedades pequeñas pueden aprovechar la fórmula de Disney de conectar con los huéspedes sin necesidad de disfraces elaborados. Las herramientas modernas de automatización, como el auto check-in y los cuestionarios previos a la llegada, pueden ayudar al personal a anticiparse a las necesidades de los huéspedes y ofrecerles un servicio personalizado.

Agilidad de respuesta y acciones excepcionales: prestar atención a las consultas y peticiones de los huéspedes puede tomar mucho tiempo y recursos del personal. Utilizar distintos canales de mensajería, unificar la comunicación en una sola bandeja de entrada, utilizar traducciones automáticas, respuestas automatizadas a las preguntas frecuentes, va a agilizar el trabajo del personal y mejora la satisfacción de los clientes. 

Conclusión

La intuición que Disney nos transmite es clara: la tecnología y el toque humano no solo pueden coexistir, sino que juntos crean magia. En el mundo de la hotelería, aquellos que logren armonizar estos dos mundos serán quienes lideren el camino hacia el futuro. Mientras que la automatización brinda eficiencia y practicidad, es el alma humana la que da vida a experiencias inolvidables y construye la lealtad eterna del cliente.

Imágenes cedidas: Istock

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