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La experiencia en el Hotel del Juguete empieza nada más entrar por la puerta. Música ambientada en dibujos infantiles, papá pitufo vestido de pirata, recepcionistas con disfraces… Es como entrar un mundo diferente, un mundo que te lleva de vuelta a la infancia.
Este hotel ubicado en Ibi, Alicante, conocida como la ciudad del juguete por su industria juguetera, cuenta con 21 habitaciones y todas ellas están tematizadas con un juguete diferente y, por supuesto, llena de ellos.
Un concepto de hotel único en España y que está regentado por Dolores Pérez, la cuarta de su generación. Sus bisabuelos empezaron con la Hostelería del Laurel. Sus abuelos, en segunda generación, regentearon la Pensión el Laurel; la tercera fue su madre en solitario y ahora está ella, que ha convertido el hotel que heredó en algo completamente distinto. Quién sabe si puede haber una quinta generación en sus hijas. Sin duda, una familia con vocación por la hotelería y el turismo.
Un hotel-destino
―Ibi es la ciudad del juguete en España por excelencia, pero antes de este hotel no había un “Hotel del Juguete”, ¿cuándo y por qué nace la idea de crear este establecimiento?
―Aquí lo único que había hasta de que yo cogí el hotel era industria y el cliente que venía era de bodas, bautizos, comuniones y entierros. Estaba lleno de lunes a viernes, o casi lleno, con cliente de empresa, operarios, comerciales… Cuando cogí los mandos, en un principio iba a abrir el Hotel El Laurel, de cuatro estrellas, pero era una más entre un millón de ofertas. Hubiera sido un hotel bonito en el monte, pero no hubiera sido tan llamativo. Así que cambiamos el concepto, cambiamos el público, lo cambiamos todo. Nadie me iba a comparar con nadie; quería hacer algo rompedor. Me la jugué un poco con este concepto, pero yo sí que creía en que Ibi, como industria juguetera, podía dar un pasito más en el tema del turismo, porque es una ciudad conocida casi exclusivamente por el juguete.
―Normalmente, la gente va a la ciudad y luego busca un hotel, pero en este caso la gente va al Hotel del Juguete y luego descubre la ciudad.
―Cuando yo abrí, en Ibi estaba ya el Museo del Juguete, pero casualmente en esa época estuvo tres años cerrado. Imagínate, abro el Hotel del Juguete, pero no venían familias a la ciudad, pues en Ibi no existía ese tipo de viajeros. Solo había excursiones de coles al Museo del Juguete, pero de ir y venir el mismo día. Con tiempo y con esfuerzo nos hemos dado a conocer gracias a los medios.
Abrí en 2011, y en noviembre de ese mismo año vinieron unas ministras al hotel en campaña electoral; vino la agencia EFE y el hotel empezó a conocerse. Se habló mucho del hotel y empezamos a ganar turismo familiar. Ahora en Ibi es muy habitual ver a familias, pero hace 12 años era un público inexistente, es decir, aquí no venía nadie. Por muchos datos que puedan decirte, era un turista de ida y vuelta, de medio día y muy esporádico. Al final, nosotros también le hemos aportado mucho a Ibi. Nosotros somos hotel-destino.
―Un hotel-destino, pero con un destino diferente en cada habitación…
―Yo siempre digo somos un hotel-destino con 21 destinos dentro del hotel, porque cada habitación tiene una temática, con lo cual el que viene a Barriguitas no quiere venir a Lego. El que viene a Playmobil pues, probablemente, no quiera venir a Barbie y el que quiere Reyes Magos, pues a lo mejor no quiere Nancy. Muchas familias nos tienen en la agenda para venir, al menos, una vez en la vida. Y luego, una vez que vienen aquí, la mayoría repite porque la experiencia les resulta muy bonita y muy agradable.
Además, en un futuro próximo, haremos un pequeño librito pasaporte para poder cuñar al viajero fiel por cada habitación en la que se aloje. Al final, ese peque se lo va a llevar y lo va a guardar para toda la vida.
Mucho más que turismo familiar
―Trabajáis con el turismo familiar, pero también con otros como son las empresas, ¿no es así?
―Aquí nos enfocamos en familias, pero trabajamos con todos los públicos, incluido el MICE. Este segmento es muy divertido porque llegan muy serios, con sus trajes y maletines, pero nada más entrar aquí se transforman. Sacan los móviles, empiezan a hacer fotos… En el ascensor puse un cartel que dice: «Estoy en el Hotel del Juguete», porque en recepción se comportan un poco más serios, pero en el ascensor se hacen fotos sin que nadie les vea.
Luego, evidentemente, en la habitación se hacen más fotos, las mandan, las reenvían… De hecho, hemos tenido gente de México que ha venido por trabajo y ha vuelto luego con la familia. En concreto, un abuelito con sus hijos y con sus nietos.
―Algunos de ellos revivirán viejos tiempos al entrar en las habitaciones
―Sí, y te cuento una anécdota. Me llamó un amigo mío para que le diera habitación a un cliente suyo. Al día siguiente, mi amigo me contó que su cliente no había dormido mucho. Y yo pensé que no había estado cómodo por algo. Pero nada más lejos de la realidad. A este viajero le tocó la habitación Arcade de Regreso al Pasado. Entró, conectó la consola y se topó con un juego al que él jugaba de pequeño. El buen hombre no se acostó hasta las 3:30 horas; apenas durmió porque se enganchó a los videojuegos. Así que el Hotel del Juguete no es sólo para niños pequeños, también es para niños grandes.
―Turismo familiar, turismo MICE pero, y ¿parejas sin niños?
―Recuerdo que al poco de abrir vino un señor que tenía alrededor de 70 años junto a su mujer, que era fanática de las Nancys. El hombre me decía: «Yo no me puedo morir sin regalarle a mi mujer una estancia en la habitación de Nancy». Y vinieron adrede a la habitación a dormir porque el hombre sabía que para su mujer era la ilusión de su vida. Pero sí, vienen parejitas jóvenes y parejas de mayores; tanto que a veces nos sorprendemos y pensamos si se habrán equivocado de hotel.
Revenue… pero a la inversa
―Un hotel temático como este, donde mucha gente viene por la experiencia, ¿tiene también temporadas altas y bajas?
―Yo siempre digo que nuestra temporada baja es cuando los niños están en el cole. Evidentemente, si los niños están en el cole, los papis no viajan. Pero para mí, la temporada alta son todos los sábados del año. Todos los puentes, todos los viernes, todos los festivos, las vacaciones y las Navidades. Es un hotel tan atípico que no podemos ir a la par de nadie, ni siquiera en cuanto a Revenue.
―Entonces, ¿no haces Revenue?
―Hice un curso de Revenue y los profesores decían que teníamos que buscar partners para publicitar mejor el hotel. Yo digo, ¿qué partners? Si yo ya tengo a Lego, tengo a Playmobil, tengo a Famosa, tengo a Barbie, es decir, todo lo que ellos iban diciendo para mejorar experiencias yo lo tenía ya hecho. Luego, hacemos Revenue a la contra. Es decir, cuando me quedan poquitas habitaciones, porque son las menos atractivas o las que menos venta tienen, bajo precios, no los subo. Si subo precio, me las como yo. Obviamente, esto ocurre porque ni estamos en la costa ni tenemos competencia.
―Tu estrategia no tiene nada que ver con la de otros hoteles, ni siquiera en cuanto a los uniformes… De hecho, las recepcionistas van disfrazadas de pirata
―Empezamos con traje de chaqueta negro, pero llegué un día y me pregunté si esta seriedad era necesaria en un hotel como este. Normalmente, vamos con un polo de color o sudaderas con los colores corporativos de nuestro hotel. Lo que intento es que se vea la marca, que se vean nuestros tonos; que esté todo conjuntado. Somos atípicos en todo. Ahora van de piratas porque es verano y en cada temporada hay una decoración específica. Así, el hotel es más divertido.
Un proyecto que crece
―Tenéis vuestra propia estrategia, habitaciones únicas… Al final sois el único hotel de juguetes en España. ¿Tienes pensado exportar el modelo?
―En España y en Europa; y no te voy a decir en el mundo entero porque no lo conocemos. Igual ya nos lo han plagiado. Pero te aseguro que cuando nacimos en 2011 no existía nada así, ni por asomo. Y es cierto que desde que abrí, siempre he tenido en mente abrir otro Hotel del Juguete, sobre todo en Madrid. Para mí sería la guinda de mi pastel, pero es una plaza muy difícil de torear. Tampoco quiero hacer inversión, sino llevar el concepto o la gestión, pero no quiero invertir en otro establecimiento. Pero bueno, me da igual que sea Madrid como Suecia.
―¿Y tienes otros proyectos en mente que tengan que ver con el Hotel del Juguete?
―A mí me gusta innovar. A raíz del Hotel del Juguete, nació el Restaurante del Juguete, cuyo logotipo también es rojo, azul y amarillo; además, se salen los colores del dibujo como si lo hubiese hecho un niño. Uno de mis proyectos fuera del hotel fue el tren del juguete, un trenecito turístico que adquirí hace un par de años y que ahora utilizamos todos los domingos para hacer una ruta turística por Ibi. Por tanto, tengo ya dos productos más que derivan del hotel. Y alguna cosa más que tengo pendiente… que si saliera ya sería la bomba.
―Hablabas antes de innovación, tecnología, Revenue, pero ¿cómo es el tipo de reservas? ¿Vienen más de forma directa o por OTAs como Booking?
―Tenemos un 90% de reserva directa, algo que pocos hoteles consiguen. Pero, evidentemente, te apoyas en Booking porque por su potente posicionamiento; al final es un casi obligatorio estar ahí. Aun así, no dependemos en absoluto de ellos. Y es que la publicidad de este hotel se hace sola. El que busca Hotel de Juguete acaba llamando aquí. Nos llaman muchísimo por teléfono.
―Respecto a los empleados, al ser un hotel familiar, supongo que también tendrán que tener un poco de amor por los niños…
―Intentamos que los perfiles tengan cierto gusto con los niños. También es verdad que alguno al final se acaba cansando. Pero este público es muy bonito; tenemos el mejor público, que viene a hablarte y a saludarte. Sí que es verdad que los pocos empleados a los que no les han gustado los niños, han durado poco.
Y 10 preguntas rápidas sobre herramientas
1. ¿Qué motor de reservas usas?
―Estamos con Mirai, pero vamos a cambiar a Keytel. Hemos estado dos veces con Mirai, pero me gusta ir cambiando y mejorando.
2. ¿Qué PMS?
―Hestia
3- ¿Qué channel manager?
―Ninguno. No tenemos y nos hemos deshecho de él porque al no trabajar con muchos canales de venta, no nos interesa.
4. ¿Utilizas CRM? ¿Y RMS?
―OfiCRM, y lo tengo desde que abrí el hotel.
5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizas alguno de ellos?
―Instalamos un sistema y lo tuvimos que dejar porque requiere de una persona revisándolo todo el día. Yo entiendo que estos sistemas para hoteles muy grandes y con una persona encargada solamente de hacer esa revisión del sistema de calidad funcionan muy bien, pero nosotros funcionamos con con papel, seguimos funcionando con papel y funcionamos con comunicación vía móviles, porque al final te tienes que actualizar. Los WhatsApp funcionan muy bien y nos comunicamos así, porque implementar sistemas digitalizados a veces resulta carísimo y es inviable para un hotel tan pequeño.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida?
―El WhatsApp, pero no es que la ha cambiado, es que cada vez le damos más uso y la comunicación crece. Es un formato de comunicación de cara al cliente y de cara a nosotros, de forma interna, que tiene mucho recorrido. Y mira que me han mostrado y me han enseñado, pero al final lo fácil lo hace WhatsApp.
7- Aun así, ¿notas carencias en alguna de las herramientas que utilizas; necesitas alguna mejora que no llega?
―El check-in. Pero el cliente tampoco lo quiere hacer online. El cliente quiere venir, quiere pararse, quiere darte su DNI, quiere hacerlo aquí. Entonces, no sé, me gustaría que fuera más interactivo, más online, pero bueno, al final también es un momento de cercanía con el cliente, de conocerse. Robotizarlo o digitalizarlo todo tampoco me gusta. De hecho, hemos tenido opciones de poner algún robot, pero no lo he visto necesario. Si lo pongo en algún momento va a ser más por el entretenimiento del cliente, para que se pasee por aquí y hable con ellos. Yo creo que al final las personas no somos sustituibles por máquinas, somos sustituibles evidentemente en ciertas tareas, pero en un hotel, donde prima el trato al cliente, a mí no me sirven.
8. ¿Hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?
―Implementaría muchas cosas de ahorro energético, pero son inviables. Instalamos un sistema muy moderno de luces, con mandos a distancia, pero era lo más inestable del mundo. De hecho, en el ITH están diseñando una habitación ‘super mega tecnológica’ y yo me postulé para poder hacer la prueba en mi hotel. A lo mejor si me gustaría el tema de control por voz, que puedas apagar o encender las luces solo con decirlo… Eso sí, pero que el cliente manipule la tecnología no, porque todo lo que se puede caer, al final se rompe.
9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
―No es de tecnología, pero es un problema que tenemos todos: cuesta muchísimo encontrar personal formado en hostelería, sobre todo para un hotel tan pequeñito. La falta de profesionalización en el interior del país sí que es un problema. La gente se quiere ir a hoteles grandes a trabajar o hacer las prácticas cuando aquí podrían aprender de todo.
10. Y entre los avances más novedosos, ¿habéis apostado por alguno? Chatbots, softwares de reputación, domótica en la habitación, llave móvil, inteligencia artificial, sistemas de gestión de energía… En resumen, ¿cuál es la tecnología más disruptiva que utilizáis en el hotel?
―Lo del Chatbot es algo que también me ronda, pero volvemos a lo mismo. Somos un hotel muy específico, muy peculiar. ¿Qué hace un chatbot para que cuando le pregunten por una habitación en concreto sepa contestar bien? Para decirle dónde estamos, se lo decimos nosotros en las redes, lo encuentran en cualquier sitio. Por eso, no me termino de animar nunca, por la complejidad de nuestra peculiaridad, de tanta habitación, tanta temática, tanto de todo. Pero la domótica sí que me gusta, todo lo que pueda parecer mágico me encanta, es más, tenemos un buzón de los deseos para que los niños echen los suyos y al meter la mano, el buzón habla; es algo mágico para ellos.
