NFT, metaverso, criptomonedas, blockchain, inteligencia artificial, chat GPT… Igual que tú, no paramos de oír hablar de estas tecnologías. Algunas de ellas, de hecho, desde hace casi una década. Están en boca de muchos/as, por qué negarlo, aun cuando un porcentaje elevado de quienes intentan argumentar sus bondades o convencer de lo necesaria que consideran su implantación, no sepan ni de lo que hablan. Y lo que es peor, sus clientes, los huéspedes, todavía menos.
Evidentemente, no están todas en el mismo punto y no debemos meterlas en el mismo saco. Mientras algunas arrastran años de recorrido, como avanzábamos, otras son unas recién llegadas. Pero lo cierto es que ninguna de ellas ha conseguido aterrizar con garantías. Al menos, en nuestro sector, todavía no. Ojo… no somos un puñado de escépticos remando a contracorriente. Este es nuestro medio natural, conocemos sus implicaciones y sabemos de su potencial.
Por citar algunos ejemplos, fuimos pioneros al integrarnos con Hotelverse, empresa que, de algún modo, cambió las normas del juego, creando un gemelo digital del establecimiento hotelero en el proceso de reserva que permite vender cada habitación de forma individualizada, dejando atrás la categorización clásica, y permitiendo hacer revenue de una manera diferente. Sabemos también que algún hotel afirma que la reventa de habitaciones por medio de su conversión a activos digitales (NFT) llega a representar ya un 10% de sus reservas directas. Asimismo, tenemos la certeza de que la inteligencia artificial es la próxima gran revolución que nos tocará vivir y, de hecho, ya hemos implementado algunas de sus herramientas, como Chat GPT, en nuestros procesos internos. Así todo, opinamos que, antes de liberar determinadas tecnologías, debemos cerciorarnos de su utilidad, de su eficacia. Por no hablar de la importancia de no empezar la casa por el tejado. Hay quien nos pide “fantasía” cuando ni siquiera cuenta con una estructura tarifaria bien definida o un mix de distribución equilibrado.
Lo de Whatsapp, sin embargo, es otro mundo. Un acierto desde su creación, en todos los sentidos. Un nombre con gancho, una cuidada experiencia de usuario y la sencillez de uso como principal baluarte. No en vano, la aplicación apenas ha cambiado a lo largo de sus 15 años de trayectoria. Sí, han introducido mejoras, pero atienden fundamentalmente a los hábitos ya asentados de los usuarios en otras plataformas y a su comportamiento dentro de la propia aplicación: llamadas individuales o grupales, grabar, enviar y escuchar audios (a distintas velocidades), compartir contenidos de todo tipo, expresar estados de ánimo mediante emoticonos y gifs, proteger la privacidad, crear encuestas y, su novedad más reciente, editar mensajes.
La gente usa Whatsapp, pese a los intentos (más o menos frustrados) de dar con un competidor que la desbanque de su privilegiada posición. Cualquiera de nosotros, cuando queremos tener algo a mano, se lo mandamos por Whatsapp a un amigo, un familiar o a nuestra pareja y, de ese modo, pasamos a tenerlo accesible, a través del medio que más cómodo nos resulta y con el que más familiarizados estamos.
Todo esto explica, en parte, la gran implicación de una integración de esta naturaleza que, evidentemente, va mucho más allá de constituir un nuevo canal de comunicación con el usuario y el huésped. Un uso de la aplicación de la que, por cierto, ya se sirven muchos alojamientos que optan por crear una cuenta de empresa y habilitar un número de Whatsapp para establecer un diálogo más ágil y directo con sus clientes.
Integrar el motor de reservas vía API con esta app, propiedad de Meta, abre todo un mundo de posibilidades en términos de comunicación y de experiencia, por supuesto, pero, sobre todo, en materia de ventas. ¿Imaginas poder enviar un mensaje pre-estancia con upselling a través de Whatsapp? ¿O conocer la opinión de tus huéspedes durante (o después de) su estancia? Las siguientes son solo algunas de las opciones disponibles de forma automática con la integración, y otras que estarán al alcance de los hoteles muy pronto:
Ya disponibles con Whatsapp
- Envío de confirmaciones de reserva.
- Envío de modificaciones de reserva.
- Envío de cancelaciones de reserva.
- Respuesta automática a las preguntas más frecuentes,
incluyendo el chatbot en la fórmula. - Integración con Chat GPT (también a través del chatbot).
Disponibles próximamente
- Envío de mensajes pre-estancia con upselling
- Envío de cuestionarios de satisfacción
- Envío de mensajes durante la estancia
En definitiva, para el usuario y/o el huésped, supone un paso de gigante en términos de comodidad. Podrá relacionarse con el hotel a todos los niveles, empleando una de las plataformas que más usa en su día a día. Para el hotel, constituye una gran mejora en términos de percepción del servicio que ofrece, y una nueva vía de generación de ingresos y captación de información. No sabemos qué nos depara el futuro más próximo a nivel tecnológico. Pero casi podemos garantizar que Whatsapp convivirá con cualquier innovación. Se usa y se va a seguir usando.
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