transformación digital en mi hotel

España ratificaba en 2019, y por tercera vez consecutiva, su liderazgo como país más competitivo del mundo en turismo según el Foro Económico Mundial, y esto es fruto del buen hacer histórico del sector.

En la coyuntura mundial actual, no debemos quedarnos rezagados frente a nuestros países competidores, puesto que la situación nos ha nivelado a todos por igual y partimos de un mismo punto.

Debemos aprovechar esta situación para mejorar; no tenemos más opción que apostar por soluciones innovadoras que nos permitan mantener el liderato a nivel mundial, con la mirada en la sostenibilidad de esta industria, de la sociedad y de nuestro medio ambiente. Es el momento de apoyarnos en la tecnología que nos hace ser más eficientes, más competitivos, más sostenibles, que nos ayuda a ofrecer un servicio diferencial y de esta forma conseguir que nuestros clientes quieran volver a disfrutar de nuestro país.

Por ello y con este propósito, desde el Instituto Tecnológico Hotelero han revisado la situación actual y los retos a los que se enfrenta el sector en materia de transformación digital con el objetivo de poder tender una mano a la industria hotelera en este momento de cambio. Los aspectos clave en la transformación digital del sector:

1. Cooperación empresarial y colaboración público- privada

Partimos de la base de que el sector alojativo no puede estar aislado en la cadena de valor del sector turístico, se debe retroalimentar con los demás agentes que forman parte de este, compartir información y trabajar con un objetivo común: destino, transportes, campañas de publicidad, entre otros.

El hotel debe estar en un marco global y cooperar con otras empresas para conseguir mejores resultados en la cadena de valor. Ejemplo de ello es la herramienta colaborativa de analítica de datos para hoteles BIONTREND, que permite el análisis de datos reales tanto propios como del destino.

2. Velocidad y alineamiento estratégico

Debemos implementar y solucionar tecnologías básicas. El objetivo a corto plazo es que todos los hoteles cuenten con estas soluciones esenciales que lo hagan funcionar en su gestión diaria, y subsanar problemáticas como la duplicidad de datos, el PMS, el registro o la gestión de residuos, por ejemplo.

Pilar fundamental en la labor de ITH es la de acompañar a los hoteleros a embarcarse en este proceso para que sepan cómo comenzar el camino de la transformación digital y que no lleguen a sentirse abrumados, “para que verdaderamente les sea útil y que sepan exprimir cada una de las soluciones o herramientas que tienen a su alcance y lo incorporen a su gestión diaria”, destaca Rafael Luque, vocal de ITH y miembro del Comité Ejecutivo de la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS).

Diferentes velocidades

Debemos puntualizar que se debe tener en cuenta las diferentes velocidades según los distintos establecimientos y las claves estratégicas empresariales a corto y largo plazo. María Durán, coordinadora de proyectos y comunicación de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM), en este sentido señala: “Tenemos que ser realistas y analizar la empresa, sus objetivos y tomarse tiempo para establecer correctamente los pasos a seguir dentro de la estrategia de cada compañía.” Es necesario establecer una estrategia clara que nos permita tomar las mejores decisiones.

“El plan de digitalización debería tener alineamiento con la estrategia y propuesta de valor al cliente. No es lo mismo un hotel de lujo donde la digitalización esta encaminada a aligerar procesos administrativos y dar un trato de mayor valor al cliente que un hotel express donde se reduce el contacto humano y toma más peso la digitalización de determinados servicios”, explica el presidente de ITH y vicepresidente de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts, Javier García Cuenca.

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3. Formación del capital humano para la transformación digital

La formación es clave primordial para conseguir un sector mucho más profesionalizado. Sin la formación no podemos avanzar, es la base de cualquier comienzo. La industria turística debe estar formada y preparada para abarcar cualquier reto que deba afrontar. Necesitamos contar con profesionales que dispongan de las habilidades necesarias para cada puesto de trabajo, y, sobre todo, con una actitud de formación continua. El capital humano es un activo imprescindible y el de mayor valor en nuestro sector.

A la formación le añadimos la importancia del liderazgo: La transformación digital no se consigue si no se integra a todos los niveles, y para ello “el liderazgo y la gobernanza son elementos imprescindibles en cualquier proceso de cambio”, apunta Susana Pérez, vocal de ITH y presidenta de la Asociación Insular de Empresarios de Hoteles y Apartamentos Turísticos de Lanzarote (ASOLAN).

4. Comunicación, experiencia de cliente y nuevos perfiles

Es importante pensar en la comunicación con el cliente, tenemos que estar en los mismos canales y comunicarnos de la manera que el cliente quiere comunicarse con los hoteles. Hay una aparición de nuevos perfiles de clientes que están acostumbrados a la inmediatez y a tener información a su alcance en cualquier momento y esto hace que tengamos que aprender a comunicarnos con ellos.

Debemos adaptarnos a este nuevo público con la vista puesta en la experiencia del cliente. Es sumamente importante crear un recuerdo positivo en nuestros huéspedes. “Deberíamos centrarnos en aquellas tecnologías que se enfocan en la experiencia del cliente, ya que son las tecnologías más eficientes”, según anota Javier González Soria y Moreno de la Santa, vocal de ITH y CEO de Travel Tech 1 SCR. Por ello, destaca también la flexibilidad: A nivel conceptual, “debemos ser más flexibles, abrir la mente y ser capaces de observar aquello que sucede a nuestro alrededor”, señala Manel Casals, vocal de ITH y secretario general del Gremi d´Hotels de Barcelona.

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5. Evolución del modelo de negocio y flexibilidad

Los nuevos modelos de cliente y la coyuntura actual abren nuevas puertas a transformar los hoteles hacia un huésped que busca un espacio de coworking o de coliving, que ha surgido debido a las nuevas formas de viajar y de trabajar.

Javier García Cuenca invita a ser “empresas ambidiestras” con gran capacidad de observación del entorno para buscar nuevos nichos y explotarlos. Pone el ejemplo de Amazon o Google, grandes corporaciones que “son capaces de gestionar su modelo de negocio actual de forma eficiente y están siempre observando el entorno para detectar nuevas oportunidades y modelos de negocio y ponerlos en marcha. Amazon empezó con la venta de libros online y hoy en día sus mayores ingresos vienen de Cloud Computing y otros muchos negocios que nadie hubiese imaginado”. García Cuenca finaliza explicando que “la digitalización es una herramienta muy valiosa para llegar a ser este tipo de compañía ambidiestra”.

Sin duda, estos son algunos de los factores que el sector hotelero no debe perder de vista para afrontar los retos que surgen en el proceso de transformación digital, con el ánimo puesto en conseguir ser más competitivos, eficientes y sostenibles a corto, medio y largo plazo.

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