La tecnología limita la eficiencia y la mejora continua

Al leer el titular de este artículo, muchos me tacharán de viejuno. Probablemente, tengan toda la razón, dado que empecé en el turismo allá por un lejano 1992, gracias a mi mentor Gregorio Moreno. En aquella época la tecnología era escasa, casi nula. Con MS2 como sistema operativo y con un trabajo netamente manual.

Poco a poco empezaron a aparecer los avances: el fax sustituye al telefax y el mail a su vez al fax. Empiezan a aparecer las primeras páginas webs y, sobre todo, se empieza a hablar de Revenue Management. Pero un Revenue muy alejado del que conocemos en la actualidad. La realidad es que los precios se cambiaban exclusivamente en base a la ocupación de cada hotel. También llamando por teléfono a otros hoteles, haciéndote pasar por cliente para ver a qué precios estaban vendiendo.

De repente, aparecieron las OTAs (Online Travel Agencies) y los IDS (Internet Distribution System). Ahora apenas existen diez importantes, pero en la época que hablo, inicios de los 2000, se podrían manejar por las recepciones y departamentos de reservas más de 55 diferentes. Entonces llegó la ansiada tecnología, gracias a la cual empezamos a tener comparadores de precios y channels managers que nos permitían cambiarlos de golpe y minimizar los errores. Me vienen a la cabeza EZYield y RateTiger, por ejemplo.

Un cambio tecnológico

Todos los que nos dedicábamos a la venta lanzamos una sonrisa al ver cómo nos facilitaban el trabajo. Bueno, todos no, dado que esta tecnología empezó a hacer virar a los departamentos de reservas hacia departamentos de Revenue. Y personal que ya era veterano para asumir este cambio vivió la situación con cierta complejidad. De ahí que aparecieran situaciones muy difíciles de gestionar desde un punto de vista de Recursos Humanos. Tuvieron que reubicar a muchos y muchas profesionales.

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Pero el cambio creo que se sintió realmente en las recepciones. Allí se limitó mucho el trabajo de gestión de reservas, gestión de overbooking y gestión de precios. Y, sobre todo, la incidencia que tenían en la correcta eficiencia de la venta. En la actualidad la mayoría de hoteles están en two ways. Es decir, los precios se remiten a las OTAs/IDS desde el propio PMS/Channel y las reservas entran directamente al PMS.

Esto permite actualizar la disponibilidad al instante. También tiene una parte muy positiva, dado que genera mayor disponibilidad de tiempo para que en las recepciones se pueda atender de manera más eficaz al cliente. Pero asimismo cuenta con una contrapartida, dado que una vez que el PMS da un cero de disponibilidad, se para la venta. Por tanto, hay que forzarla desde el PMS y esto, en muchas ocasiones, no es factible.

Niveles de overbooking

Esto que acabamos de ver afecta en el odiado overbooking controlado. Es decir, en aquel que tiene en cuenta las cancelaciones a menos de 24 horas, las salidas imprevistas o las reservas con tarjeta de crédito inválida… No es tan decisorio de las recepciones, dado que cada vez que se fuerce una habitación al sistema y se reserve, el PMS volverá a enviar al channel cero disponibilidad. Esto nos mete en un círculo que se me asemeja complejo de gestionar y solventar.

De hecho, en su día creé una OTA (pricetoroom.com) que no pude llegar a desarrollar al 100%. En ella se permitía aplicar tus objetivos de Revenue, para que si algún día querías potenciar el precio medio de mercado en tus reservas desde tu PMS, se pudiera hacer sin problemas. Es decir, si por ejemplo querías potenciar los domingos para toda reserva que esté también de viernes a sábado, el sistema ofrecía a las reservas de viernes a lunes un precio por los tres días.

Sin embargo, si las reservas eran por días individuales, no te ofrecía ese precio especial. Además, permitía que indicaras hasta qué nivel de overbooking permitías al sistema que forzara la venta. Por lo que se conseguía recuperar en los hoteles la capacidad de la venta incluso en opaco y forzando los overbooking que nos garantizan el poder llegar a tener los hoteles al 100%. En definitiva, qué recuerdos me vienen de cuando no había tecnología, qué añoranza… pero bendita tecnología.

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