En momentos tan inciertos para el sector hotelero, donde hemos visto cómo la demanda ha descendido a ritmos que jamás hubiéramos imaginado, intentar tener previsiones con un mercado tan inestable es una tarea difícil, pero no imposible.
Para captar esta demanda tan escasa deberemos readaptarnos a lo que actualmente requieren los clientes. El análisis del pick up, la gestión de precios, la flexibilidad y la confianza, serán primordiales.
Trabajar los segmentos y canales de manera individualizada será recomendable en nuestra estrategia, así como buscar nuevos nichos de mercado.
Hemos observado cómo nuestra distribución está cambiando, agencias de viajes han cerrado y canales tradicionales han quedado inoperativos, por lo que esta casuística nos ha abocado a potenciar y participar en otros canales de distribución que hasta ahora no teníamos en cuenta.
No obstante, el canal que va a jugar un papel decisivo en nuestra evolución será el canal directo, tanto por su menor coste de distribución como por la penetración que ha alcanzado durante este periodo. Enfocar nuestros esfuerzos en fortalecer los canales directos, será clave para el éxito.
A partir de aquí, nos hacemos una pregunta esencial para los hoteles, ¿cómo potenciamos nuestra web? Y aunque hay muchas respuestas para esta pregunta, hay 4 aspectos clave en los que deberíamos incidir.
1. Convertir a nuestros clientes en fans
Será fundamental potenciar cada una de las etapas del customer journey del cliente, para ello es esencial la implicación de todos los departamentos del hotel.
Nuestra estrategia debe ser inspiradora para causar un ‘efecto wow’, destacando sobre la competencia y ofreciendo experiencias recordables. Los aspectos emocionales juegan un papel muy importante cuando hablamos de sorprender, por lo que, si queremos ofrecer experiencias, deberemos diseñarlas a partir de la emoción.
Las diferentes herramientas de business intelligence nos permitirán conocer a nuestros clientes para saber lo que están buscando y cumplir con sus expectativas. Con esta información, podremos realizar acciones que generen resultados y descubrir los puntos de contacto más importantes para una mejor comunicación.
Los programas de fidelización juegan un papel importante en todo este proceso. Debemos ser capaces de facilitar al cliente la reserva en nuestro hotel, así como potenciar nuestra marca.
No debemos olvidarnos de los clientes una vez finalizada su estancia. La fase post-stay dentro del customer journey es esencial. Seguir en contacto con él a través de las diferentes herramientas de las que disponemos (RRSS, programa de fidelización, newsletter personalizadas…), permitirá que nos tengan presentes.
2. Trabajar a segmentos de manera indiviualizada
Es importante que nuestra web esté preparada para trabajar diferentes segmentos de una manera ágil.
Será recomendable que nuestra estrategia de pricing sea lo más flexible y dinámica posible para todos los segmentos.
Deberemos ofrecer siempre las mejores ventajas, de lo contrario, corremos el riesgo a que terceros absorban parte de nuestra cuota de mercado.
Otro elemento importante será definir un contenido de valor para cada uno de los segmentos a los que nos dirigimos.
3. Ancillary Revenue
A través de la web podemos maximizar nuestro TrevPar con la gestión del ancillary. El cross selling y el up selling no solo nos aportarán beneficios económicos, sino que potenciaremos la experiencia del cliente.
El hecho de que un cliente encuentre todo lo que está buscando y seamos capaces de ofrecer más opciones que en otros canales, nos ayudará a tener una mejor conversión.
Todas nuestras tipologías de habitación deben estar a la venta, así como pensiones alimenticias y extras de los que disponga cada establecimiento (parking, paquetes específicos, experiencias variadas…)
La creatividad jugará un papel importante, por lo que pensar en servicios más innovadores nos ayudará a diferenciarnos del resto.
4. Tecnología
Las acciones necesarias no las podremos acometer sin medios tecnológicos y un desarrollo adecuado de nuestra web. Sino disponemos de dichos medios, existen infinidad de partners que podrán ayudarnos.
- Web: Podemos crear contenido en páginas y landing pages que representen a los mercados que queremos atacar como pueden ser MICE, Empresas, redes de agencias, además de un programa de rewards y un apartado de ofertas y escapadas.
- Booking engine: Deberemos intentar exprimir todas las funcionalidades que nos ofrecen como la captación de datos de clientes, envío automatizado de e-mails, campañas, promociones, etc.
- Herramientas de conversión y captación: Disponemos de diversas herramientas en el mercado que nos ayudarán a lograr una mayor conversión: comparadores de precios onsite, mensajes de apremio, recuperación del carrito de compra, así como la obtención de datos de clientes a través del WiFi del hotel.
- Mailing: Acudir a partners para el envío automatizado de emails a clientes con reservas ya realizadas, de cara a incrementar el up selling y cross selling
- Agencias de marketing para gestión de medios: Metabuscadores, SEM, SEO, remarketing, campañas de banners y compra programática.
El sector se enfrenta a uno de los mayores retos de su historia, pero también es momento de adaptarse, ser flexibles, creativos y aprovechar al máximo todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance para arrancar con más fuerza que nunca.
Imágenes cedidas: Unsplash, NMG Network on Unsplash
