Atrápalo se ha convertido en una de las compañías de venta de planes de ocio y viajes online con mayor presencia en el panorama actual. Desde que se creara en el año 2000, ha conseguido hacerse con más de seis millones de usuarios registrados y extender sus servicios hasta en nueve países: España, Colombia, Perú, Argentina, México, Chile, Panamá, Costa Rica y Guatemala.
La reputación online ha sido una de las razones por las que la empresa se ha constituido como un referente en el sector, por lo que su directora de Comunicación, Helena Perelló, estará presente en el debate de TecnoHotel Forum dedicado a analizar las mejores formas de gestionar la reputación online de un hotel.
El jueves 31 de mayo a las 13 horas compartirá mesa con Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor, Rafael de Jorge, director de marketing de ONA Hotels y Silvia Battistella, Online Reputation Manager de Barceló Hotel Group, todos ellos moderados por el experto en marketing y distribución, Chema Herrero.
Para ir preparando el ambiente de cara al Congreso, María José Rodríguez, responsable de prensa y relaciones públicas de Atrápalo, ha respondido a unas preguntas acerca de las estrategias y técnicas clave que hacen de la compañía un éxito.
¿Cuántos hoteles hay actualmente en Atrápalo?
Lo cierto es que el apartado de hoteles, que se encuentra dentro de lo que es el área de ocio vacacional, es uno de nuestros productos estrella. Actualmente contamos con más de un millón de hoteles repartidos por España, Chile, Colombia, Perú, Panamá, Costa Rica, Guatemala, Argentina y México y con más de 6 millones de usuarios a nivel global que ya disfrutan de nuestros productos y servicios. Asimismo, somos el portal europeo con más presencia en América Latina y hemos cerrado 2017 con una facturación de 335 millones de euros.
¿Qué ventajas encuentran los hoteles en Atrápalo respecto a estar en otras OTAs?
La ventaja que ofrecemos a nuestros partners de negocio es un trato más personalizado. Trabajamos con cada uno de los proveedores de manera personaliza, adaptándonos a sus necesidades y públicos. En Atrápalo, los equipos responsables de producto trabajan de la mano y de manera transversal con Marketing, Comunicación y atención al cliente y esto se nota. Los acuerdos no son solo comerciales, sino que van más allá, puesto que les ofrecemos un seguimiento e incluso campañas ad hoc. Esto es lo que marca la diferencia.
En cuanto a las reviews, tenéis la de vuestros propios usuarios, pero también las de TripAdvisor, ¿a qué se debe esto?
El usuario está en el centro de nuestra estrategia. Toda la información que podamos darle favorecerá su experiencia y por esta razón hemos incluido los comentarios de TripAdvisor en nuestro site: cuanta más información ofrezcas al viajero, mucho mejor.
Atrápalo se caracteriza especialmente por ofrecer entradas a espectáculos, si bien es cierto está entrando fuerte en otros ámbitos del sector ocio y viajes. ¿Qué porcentaje de negocio aproximado tiene cada una las líneas que trabajáis: restaurantes, entradas hoteles, vuelos, actividades, cruceros…?
La fórmula de éxito de Atrápalo reside en la combinación de ocio vacacional más ocio urbano. El área vacacional acumula la mayor parte de la facturación, ya que el precio medio de este tipo de pedidos son más altos que los de urbano. Además, no se puede comparar los precios de viajes, hoteles o cruceros con unas entradas de teatro, restaurantes o actividades. Sin embargo, el tráfico más recurrente es el de urbano porque los usuarios compran más a menudo entradas, restaurantes o algún tipo de actividad en la ciudad que viajes. Es lógico por la tipología de producto.
Big Data, smart data, Business Intelligence, IA… muchas son las técnicas disruptivas que están adentrándose en el sector, pero ¿cuáles utilizáis en Atrápalo y de qué forma mejoran la experiencia de cliente?
Big data es un concepto muy amplio. Como portal de ocio líder en varios países, tenemos multitud de datos sobre la navegación de los usuarios, que son incorporados a un sistema analítico donde el área de producto, aparte de realizar el reporting básico, puede tomar decisiones de negocio para mejorar la experiencia de usuario. En los últimos años la tendencia es la de crear servicios «inteligentes» que puedan ayudar a mejorar en tiempo real la interacción con el usuario en la web.
La estrategia de Atrápalo tiene puesto el foco en el usuario y todo lo que desarrollamos tiene el objetivo de darle un mejor servicio, una experiencia más adaptada a sus necesidades, poder atender su demanda de forma rápida y eficiente.
Durante los últimos dos años hemos estado migrando todo el sistema analítico al cloud para mejorar su disponibilidad y rendimiento. Uno de los últimos proyectos ha sido un sistema de antifraude en el proceso de compra. Este tipo de proyectos tiene un ROI directo en los resultados de la empresa.
El enfoque principal está en recoger información que permita dar valor añadido al usuario. Todo lo referente al Customer Journey, es decir, sus interacciones a lo largo del tiempo con nuestro portal, nos interesa.
Esta gran cantidad de información podemos analizarla de varias maneras: bien sea incorporándolo a nuestro modelo analítico, o haciendo analítica ad hoc más avanzada para prospeccionar y entender los patrones de compra. Siempre con el objetivo de ofrecer un mejor servicio.
