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¿Es posible que los chatbots acaben con las apps?

Cada vez son más los hoteles que recurren a los chatbots para poder ofrecer un servicio 24 horas al usuario, pero en el sector surge el temor de si esto significaría el fin de las apps tal y como las conocemos. Recientemente conocíamos el dato de que el 55% de los españoles que realizan gestiones online conocen los chatbots; y de ellos, la mitad ha interactuado con ellos.
En palabras de Joan Llado, CEO de Stay App: «esto conlleva una serie de ventajas, entre las que destacan la disponibilidad permanente, la comodidad de uso y la rapidez para la gestiones; además, se integran dentro de aplicaciones de mensajería instantánea, como pueden ser Facebook Messenger o Skype», por lo que el usuario conoce a la perfección cómo manejarlo. Por otro lado, estos bots pueden aplicarse para la planificación del viaje, solicitar información sobre la oferta y servicios, hasta para poder mejorar la experiencia del cliente durante su estancia en el hotel. Pero, aún así, los hoteles se plantean una duda: ¿han llegado los bots para sustituir a las apps o para complementarlas?

Principales diferencias

A la hora de escoger qué es mejor para un hotel, si un bot o una app, Joan Llado remarca una serie de diferencias entre uno y otro, pero, según él mismo: «un bot hace básicamente lo mismo que una app pero con algunas diferencias clave que hacen que sea mejor decantarse por uno u otro producto según las necesidades de cada hotel y, sobre todo, de sus clientes». Las principales diferencias a las que hace referencia Joan Llado son:
Interfaz: el chatbot utilizará la interfaz de la aplicación de mensajería instantánea en la que trabaje. Esto supone la ventaja de que el usuario está familiarizado con ella e instintivamente sabe cómo actuar. Por otra parte, la interfaz de la app ofrece muchas más posibilidades en su diseño.
¿Descargar una nueva app? Descargar una app nueva específica para hoteles puede dar cierta pereza, sobre todo si esta se va a utilizar solo durante unos días, si bien es cierto que los clientes de un hotel estarán dispuestos a instalarla siempre que perciban que les va a aportar valor. Sin embargo, los bots no requieren de este proceso, ya que se integran dentro de una aplicación de mensajería que el huésped ya tenga instalada y usa.
Fidelización e imagen de marca: la app ofrece importantes ventajas para fidelizar a los clientes de una cadena u hotel. Además, si se tiene una imagen de marca potente, también es recomendable el uso de una aplicación móvil que muchos clientes buscarán para instalar antes, incluso, de que comience su estancia. De otra forma, el coste de conseguir descargas puede ser muy elevado y la inversión no asegura que los clientes la vayan a utilizar una vez instalada.
Inmediatez y certeza en la respuesta: en el caso de la app, el huésped podrá comunicarse con el staff a través del chat -siempre que el hotel haya activado esta funcionalidad-. Por su parte, un bot atiende de forma automática las 24 horas del día durante los siete días de la semana.
Libertad para explorar contenidos: la navegación a través de una app bien desarrollada es fácil e intuitiva, pero no siempre es el caso. Sin embargo, la comunicación con un chatbot es sencilla, ya que se puede combinar el lenguaje natural y navegación. Eso sí, es más limitada que la que se puede desarrollar en una app.
Para Joan Llado, estos dos productos serán a veces complementarios y otras sustitutivos y cada hotel lo podrá aplicar según el tipo de comunicación que se tenga establecido desde el hotel con cada cliente. Por ello, entiende que se debería realizar un estudio para comprender qué es lo que más beneficiaría en el servicio que se ofrece al huésped.

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