La industria turística es una de las pioneras en el desarrollo tecnológico, desde la introducción de los GDS, precursores del propio internet, hasta el hecho de que, en la actualidad, ya un 83% de los usuarios utiliza la red para planificar sus viajes. Sin embargo, parece que nuestro sector se ha quedado atrás con respecto a otros en lo que se refiere a la fidelización del cliente. Ésa es el menos la conclusión extraída de un estudio realizado por la compañía Maxymiser, que destaca a su vez siete factores en los que las empresas turísticas pueden recuperar a sus clientes y fidelizarlos:
- La experiencia del cliente. El usuario utiliza, según Google, una media de nueve sesiones en internet antes de reservar su viaje. En los últimos años se ha percibido una evidente tendencia a buscar exclusivamente el mejor precio. Sin embargo, según PhoCusWright cada vez es más notable la aparición de un cliente que también da prioridad a la facilidad de uso y de acceso a la información. En este sentido, no hay una solución única para todos los públicos. El hotel debe tener en cuenta en qué punto del proceso del viaje se encuentra el cliente, si ya ha visitado su página web antes, si se trata de un viajero de negocios o de placer, etc.
- Venta complementaria. En un mercado altamente competitivo, donde el precio marca la diferencia y se reducen los márgenes de beneficio, gana importancia la venta de productos complementarios. Esto implica una mayor segmentación de la oferta, teniendo en cuenta el tipo de cliente y sus necesidades particulares, así cómo determinar cuál es el mejor momento para lanzar dicha oferta complementaria.
- Personalización. El cliente planifica su viaje en internet, consulta reseñas y comentarios de otros usuarios, de sus familiares y amigos, busca vídeos sobre el destino elegido… es vital cuidar la personalización de la experiencia para el usuario, no sólo durante su estancia sino a lo largo de todo el ciclo del viaje.
- Experiencias relevantes. La personalización no se refiere sólo a tener en cuenta el tipo de cliente o de mejorar la segmentación. Se trata también de entender los hábitos de búsqueda y personalizar también esa experiencia, considerando cualquier posible búsqueda o petición de un cliente en la web del hotel.
- Valoraciones y reseñas. Aunque la industria turística en su conjunto es consciente de la importancia de los comentarios en internet, muchos hoteles no saben aún cómo gestionar esta información. Un reciente estudio llevado a cabo por TripAdvisor y PhoCusWright demostraba que un 53% de los usuarios jamás reservaría en un hotel del que no pudiera leer varios comentarios realizados por otros usuarios. Según L2, los hoteles que han incorporado estos comentarios a sus propias webs han sido capaces de aumentar el tráfico en un 24% de media. Pero la clave es cómo se presentan estos comentarios y su fiabilidad.
- Una experiencia social. Cada vez más, los usuarios confían en las experiencias que amigos y familiares vuelcan en las redes sociales, más incluso que los comentarios realizados por usuarios que no conocen. Las empresas de nuestro sector son conscientes de la importancia de las redes sociales y por ello muchas de las compañías más importantes se han volcado en Facebook y Twitter, incluso trasladando su servicio de atención al cliente en estos medios. La asignatura pendiente es utilizar social media para iniciar conversaciones y promover ofertas, más allá de, sencillamente, responder a la actividad registrada en ellas.
- El entorno móvil. Es un área de desarrollo esencial para los hoteles y el resto de empresas turísticas. El tráfico a través del móvil ha duplicado su repercusión en el último año, y el acceso a webs de viajes a través de tablets ha crecido un 180% en el mismo periodo. Es el momento de desarrollar una experiencia móvil óptima para el usuario. No es suficiente trasladar la versión web al teléfono móvil. La facilidad de uso y de acceso a la información marca la diferencia entre un cliente dispuesto a reservar y otro que abandona rápidamente nuestra web.
Fuentes: The Wise Marketer, Hotel Marketing.
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