Contenido
A Cristina de Juan no le gusta especialmente ser la protagonista de eventos como TecnoHotel OnTour. «Me gusta asistir a aprender y escuchar, pero no tanto a hablar», reconoce. Sin embargo, como directora del Hotel Bahía del Duque, compañía en la que lleva ya más de dos décadas, es una de las profesionales más reconocidas de Tenerife y, en concreto, de la Costa de Adeje. Fran Quintero, de Landmar Hotels, fue quien la convenció para que abriera la jornada de TecnoHotel OnTour Tenerife.
De hecho, cuando lo anunciamos en Linkedin, la reacción fue totalmente positiva. Muchos hoteleros aseguraban que era la persona idónea para inaugurar esta jornada, y así lo fue. «Un poquito de presión añadida», respondió Cristina cuando le informé sobre la expectación que había levantado la entrevista.
―Para comenzar, me gustaría que nos sitúes en el destino en el que nos encontramos. Tenerife, y en particular Tenerife Sur, depende en gran medida del turismo. Después de la dura época que vivimos durante la pandemia, ¿cómo ha evolucionado la relevancia del turismo en la isla y en esta zona concreta?
―El turismo es un motor económico fundamental para las Islas Canarias en general, y en Tenerife, siempre ha sido un sector impulsor. Actualmente, simboliza el 35% del PIB del archipiélago de forma directa, pero en indirecto se habla de más de un 50%. Son números muy importantes. Tras la pandemia del COVID-19, hemos tenido que adaptarnos y actualizarnos constantemente. Pasamos de una época de estabilidad en temporada alta y baja a enfrentarnos a desafíos como abrir el hotel con poca ocupación y tener que reactivarnos, decidir qué hacer con los equipos… Luego experimentamos un auge en el año 2022 con continuas ocupaciones altas. Ahora estamos buscando estabilizarnos nuevamente, pero enfrentamos desafíos relacionados con la disponibilidad de personal.
―Hablando de la crisis de talento y los desafíos para atraer y retener personal en esta región, ¿cómo enfrenta el Hotel Bahía del Duque este problema en particular?
―Con una plantilla de alrededor de 650 empleados y 346 habitaciones, hemos enfrentado el reto de encontrar y mantener a todo el personal necesario para brindar nuestros servicios de manera efectiva. Estamos experimentando cambios en nuestras estrategias de contratación, flexibilizando turnos y buscando soluciones creativas para afrontar la escasez de personal. Aún no hemos resuelto completamente este problema, pero estamos trabajando en ello.
Los viajeros que van al Bahía del Duque
―Hablemos un poco sobre el Hotel Bahía del Duque. Es un referente en el segmento de lujo en Tenerife, una isla conocida por su enfoque en el turismo vacacional y de resorts. ¿Cómo se aborda el lujo en esta región?
―Tenerife, históricamente, se ha enfocado en hoteles de cuatro o cuatro estrellas plus. Para nosotros, los cinco estrellas o los gran lujo, que queremos posicionarnos en este segmento, es importante recordar constantemente nuestra existencia en la isla. Además, enfatizamos la identidad canaria y la personalización en nuestros servicios. Queremos que los clientes experimenten un ambiente de lujo y comodidad, pero de manera cercana y amigable. Para nosotros, mantener relaciones cercanas y de confianza con los clientes es clave. Ofrecemos un servicio muy personalizado, que tiende a ser cariñoso, pero sin ser invasivo. Por eso, formamos continuamente a nuestro personal para que se sienta identificado con la personalidad del hotel.
―¿Qué tipo de viajeros suelen visitar el Hotel Bahía del Duque? ¿Ha habido cambios en el perfil de los clientes después de la pandemia?
―Nuestro mercado principal es el británico, como en gran parte de la isla; representa más del 40% de nuestros clientes. También recibimos muchos visitantes alemanes y nacionales. La conectividad con la península ha sido un desafío reciente debido a los aumentos en los precios de los billetes. Sin embargo, el mercado británico ha demostrado ser fiel y repetitivo.
―¿Tenéis mucho cliente repetitivo?
―Sí, es algo que trabajamos mucho en el hotel. De hecho, más del 37% de nuestros clientes repiten su visita. Trabajamos en establecer relaciones cercanas con los huéspedes para construir la confianza y fomentar la fidelidad para que repitan. Establecemos buena relación con ellos para crear un vínculo de confianza y nos encargamos de que todo lo que le guste esté preparado antes de su llegada.
―Estamos en un evento tecnológico, y, hablando de fidelización, me gustaría saber qué herramientas o estrategias utilizan en el Hotel Bahía del Duque para atraer, retener y fidelizar a los clientes.
―Utilizamos herramientas para gestionar la reputación online, la conectividad o programas de fidelización. También tenemos programas internos para que el personal esté bien informado sobre los clientes y sus preferencias. Mantenemos una combinación de enfoques tecnológicos y tradicionales para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, que varían según la temporada.
―¿Cómo manejan la comunicación interna y la información para los miles de clientes que se hospedan en el hotel, especialmente teniendo en cuenta la diversidad de edades y preferencias?
―La comunicación interna es un desafío, dado el tamaño del hotel y la diversidad de clientes. La edad y las preferencias varían según la temporada. En verano tenemos un cliente más joven y tecnológico, así que hemos adoptado aplicaciones y códigos QR para brindar información a los clientes de manera más eficiente. Además, adaptamos nuestros servicios a las necesidades cambiantes de los clientes, como ofrecer el periódico en formato digital o en papel según las preferencias de la temporada.
Mucha ocupación, pero pocas comunicaciones
―2023 ha sido un año importante para la industria hotelera. ¿Cómo ha sido la ocupación y el gasto promedio en el Hotel Bahía del Duque? ¿Han logrado superar los niveles de 2019?
―El 2022 ya fue un año muy bueno para nosotros, lo que supuso un reto a la hora de trabajar los presupuestos de 2023, porque parece que el año siguiente siempre tiene que ser mejor que el anterior. Pero la verdad es que este está siendo un año muy bueno para nosotros, con un aumento en los precios promedio y una ocupación sólida, como casi todo el sector. A pesar de un verano un poco más lento, en general, hemos tenido un año bueno; y esos meses más tranquilos tampoco nos vienen mal porque nos sirven para hacer mantenimiento.
―También quiero que este foro sirva para alzar vuestra voz. ¿Qué desafíos enfrentáis actualmente en cuanto a infraestructura y conectividad en Tenerife?
―Muchísimos, muchísimos. Tenemos muchos desafíos en términos de infraestructura y conectividad en Tenerife. Es más, creo que el sector aporta mucho más de lo que recibe. La autopista que circunde la isla no es un tema nuevo, pero no se soluciona. El aeropuerto de Tenerife Sur se ha quedado obsoleto para la cantidad de viajeros que recibe y para brindar el servicio o el trato que merece el viajero. La conectividad aérea es limitada, lo que dificulta el acceso a la isla. Esto es un problema tanto para los visitantes como para los locales.
―Antes no mencioné que Bahía del Duque forma parte de Leading Hotels of the World, un grupo selecto de hoteles de lujo independientes. ¿Qué significa ser parte de esta colección exclusiva y cuáles son los estándares que deben cumplir para ser parte de ella?
―Leading Hotels of the World selecciona cuidadosamente los hoteles que forman parte de su colección. Nosotros llevamos muchos años siendo parte de esta asociación. Cumplimos con los estándares de servicio que ellos establecen y recibimos auditorías sorpresa dos veces al año para evaluar nuestro desempeño. Es como volver a hacer la selectividad. Y aunque hacemos formaciones continuas, siempre es un reto pasar sus auditorías. Además, estos estándares evolucionan con el tiempo para adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes. Ser parte de Leading Hotels of the World nos brinda apoyo en la comercialización y nos ayuda a llegar a mercados internacionales.
La sostenibilidad también importa a Cristina de Juan
―La sostenibilidad es un tema importante en la industria hotelera actualmente. ¿Cómo trabaja el Hotel Bahía del Duque en temas de sostenibilidad y qué significa la sostenibilidad para Tenerife Sur?
―La sostenibilidad es fundamental para nosotros y no debe ir mucho más allá del propio sentido común. No podemos pasar por encima de la naturaleza para crecer sin control. Hay que crecer de forma sostenible, pero tampoco podemos paralizarlo todo para poder ser sostenibles. Hay que ser coherente. Por ejemplo, nosotros trabajamos con sellos de sostenibilidad como EMAS e ISO Travel Life, que nos asesoran y evalúan. También hemos incorporado una perspectiva emocional en nuestras interacciones con los clientes. Esta parte social es la que más gusta y reconforta. Creemos que la sostenibilidad debe abordarse de manera equilibrada, considerando el medio ambiente, lo social y lo económico.
―Pero, ¿cuesta ser sostenible en un hotel tan grande? Por ejemplo, ¿cómo gestionáis el malgasto alimenticio en un hotel como el vuestro?
―Hemos tomado medidas para abordar el malgasto alimenticio en el hotel. Durante la pandemia, eliminamos por completo el servicio de buffet y optamos por un enfoque más individualizado en la oferta de alimentos y bebidas. A pesar de que esto ha sido un reto y ha generado algunas críticas, creemos que fue una decisión acertada tanto en términos de servicio como de sostenibilidad. Aun así, en un hotel tan grande resulta más complicado ser sostenible, sobre todo porque nos gustaría hacer las cosas más rápido. Nuestro hotel tiene 30 años y cuesta ponerse al día; por ejemplo, tardamos tres años en cambiar todas las instalaciones. Pero todo se puede si uno quiere.
