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El palmeral más grande de Europa se encuentra en España, más concretamente en Elche, Alicante, y en el año 2000 fue declarado Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO. Un emblema que atrae a miles de turista cada año a la ciudad ilicitana.
Pero para vivir la experiencia de forma mucho más inmersa dentro de este patrimonio, se encuentra en pleno corazón del palmeral el Hotel Huerto del Cura. Un hotel que históricamente fue regentado por una familia ilicitana, los Orts, y en 2019 fue adquirido por la cadena hotelera Port Hotels, la cual, sumando este establecimiento cuenta ya con 11 hoteles en su cartera de marcas.
Una de las características del Hotel Huerto del Cura, es que no es el típico alojamiento ubicado en un edificio, sino que cuenta con una distribución horizontal de 22.000 m2, y cuenta con 81 habitaciones distribuidas en bungalows.
Rafael Blanquer es el director de la cadena Port Hotels, a la que pertenece el Hotel Huerto del Cura, y nos cuenta en esta entrevista cómo es dirigir un hotel dentro de un Patrimonio de la Humanidad y cómo fue el cambio de la gestión familiar a la de la cadena que él dirige, entre otros temas como la tecnología dentro del hotel.
―El hotel ha funcionado como negocio familiar durante casi 50 años y si no me equivoco, fue en 2019 cuando Port Hotels, no cuando adquirió la marca para su. Para su cartera. ¿Hubo un cambio de gestión dentro del Hotel Huerto del Cura? Intuyo que a lo mejor tuvo que adaptarse este hotel a los estándares de la cadena Port o viceversa.
―El Hotel Huerto del Cura es una institución en la provincia de Alicante y desde luego en Elche. Entonces, al adquirirlo no fue un cambio hacia una cadena como podía ser NH, porque son muy estandarizadas, sino que nosotros nos hemos adaptado un poco al Huerto del Cura, pero siempre dándole más categoría. No estoy diciendo que la familia que lo gestionaba no se la diera, pero por problemas internos entre ellos era una familia muy grande y en los últimos años estaba un poco descuidado, por así decirlo, el hotel. Nosotros hemos hecho un plan específico para el Huerto del Cura, manteniendo su ADN, pero vamos transformando habitaciones y las estamos mejorando. La última obra ha sido el área de piscina, que se ha transformado casi en su totalidad. Es decir, que sí que nos hemos adaptado nosotros al estilo del hotel.
Una estrategia sin turoperación y con eventos
―Os esforzáis mucho en la reserva directa con packs de ofertas exclusivas en vuestra web. ¿Pero qué papel juega actualmente la intermediación y en concreto la turoperación? ¿Cuál es el perfil del cliente que llega aquí al hotel?
―Aquí la turoperación no tiene ningún papel, es cero y el principal es el cliente directo. Sí que hay algo de intermediación semidirecta, que podría ser Expedia y Booking, pero nuestro activo es el directo. Captamos cliente individual, captamos cliente de congresos, pero prácticamente individual. Lo captamos directamente. Hacemos una labor directa y por la tipología de hotel La intermediación existe, pero no es significativa.
―¿En el Hotel Huerto del Cura hay temporadas más altas o más bajas que otras? ¿Cómo lo afrontáis?
―Nosotros queremos ser un hotel-destino como tal, con lo cual sería una temporada lineal. De momento tengo que decir que no lo hemos alcanzado, pero estamos trabajando en eso. Ahora mismo sí que reconozco que hay épocas más bajas, sobre todo en noviembre, parte de diciembre, enero y febrero. En esta temporada es cuando aprovechamos para hacer mejoras en el hotel y cuando hacemos muchos tipos congresos. Es tan importante la parte del hotel como la de eventos y la suerte que hay aquí es que es tan disperso el espacio que el evento no molesta al huésped.
Fidelización y talento
―Quien se aloja aquí parece que está en un mundo paradisiaco. ¿Cómo hacéis para fidelizar a los clientes y hacer que vuelvan?
―La forma es hacerlo bien, darle cariño, ser simpáticos y sorprenderles, intentar sorprenderles. La verdad es que se hacen muchas actividades que les sorprenden. El desayuno es una sorpresa, el restaurante tiene suficiente éxito y también hacemos muchas otras cosas. El área de piscinas es importante para nosotros. Hacemos cenas musicales, cenas románticas… hacemos una serie de actos que sorprende al cliente que viene al Hotel Huerto del Cura porque no va a un hotel de élite y ya está, va a un hotel que tiene su ADN al que llamamos: «su oasis particular y su singularidad».
―Y hablando del cariño que le dais a los a los clientes, el cariño a los empleados del hotel también es algo importante, porque como hemos visto, ha habido muchas noticias acerca de la escasez de talento o falta de personal. ¿Cómo habéis vivido eso aquí en el hotel?
―Cuando se adquirió el hotel, se conservó prácticamente la plantilla que había, salvo por jubilaciones y algún caso puntual, porque casos puntuales sí que ha habido. Se ha mantenido y se ha incrementado unos 15 ó 20 trabajadores de lo que había; hacemos son contratos fijos continuos, es decir, no hay discontinuos como hace el resto de hotelería y con eso conseguimos una fidelidad. Hay gente que se va, no digo que no, pero dentro del volumen de la plantilla es mínimo. En general, el empleado está contento y se queda en la empresa y después el cliente, cuando se fideliza, le gusta ver caras que ya ha visto. Y aquí sucede.
―Desde el Ayuntamiento se lanzaron iniciativas como «Experiencias en Elche». No sé si eso sirvió para atraer o para fidelizar cliente en el Huerto del Cura.
―En el Ayuntamiento se están haciendo muchas cosas, pero se tienen que seguir haciendo muchísimas más. Yo creo que Elche nos necesita a nosotros como hotel para ser un referente. Y digo abiertamente que de referentes en la ciudad está en hotelería el Hotel Huerto del Cura y en restauración La Finca. Eso es importante para Elche y, nosotros en concreto, necesitamos que la ciudad de Elche sea cada vez más turística para atraer más clientes y más variedad de clientes.
Un hotel dentro de un Patrimonio de la Humanidad
―No podemos olvidar que el hotel está también dentro de un Patrimonio de la Humanidad. No sé si habéis tenido algún problema con la UNESCO en algún momento.
―Problemas no hemos tenido porque respetamos lo que marcan. Es decir, al final nosotros nos aprovechamos de estar dentro del palmeral y la consecuencia es que tenemos que respetarlo y yo creo que es una combinación que nos va bien. Nos limita cosas, pero lo asumimos. Lo que nos piden, sobre todo, es respetar toda la estructura de palmeras.
―Y el hecho de estar dentro del Palmeral hace que la sostenibilidad sea un punto importante, imagino, ¿no?
―Estamos tratando de hacer que el hotel sea cada vez sea más sostenible con acciones que conlleva eso, que el hecho de estar dentro del Palmeral hay que comulgar con el entorno. Algunas de las acciones son las recuperaciones de agua, el ahorro eléctrico, el reciclaje, etc. Además, invitamos a los huéspedes a que nos ayuden.
10 preguntas rápidas sobre herramientas
1. ¿Qué motor de reservas usas?
―Paraty
2. ¿Qué PMS?
―Hestia
3. ¿Qué channel manager?
―Siteminder
4. ¿Utilizas CRM?
―Para CRM utilizamos PUSHTech. Se probó varios y la verdad es que también comentamos con compañías que son competencia, pero amigas, y la verdad es que nos hablaron muy bien de momento estamos muy contentos.
5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿los utilizáis y/o conocéis?
―Nosotros la verdad es que digitalmente no digo que seamos innovadores, pero tenemos muchas herramientas; todo está digitalizado. La gente no trabaja con papel, todo el mundo tiene dos pantallas y están todos los sistemas digitalizados.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
―Bajo mi experiencia, el cambio significativo fue la utilización de un motor de reservas y un channel manager. Ha sido un antes y un después. ¿Las herramientas de Revenue? Estupendas, pero lo que ha dado un cambio cualitativo para poder trabajar y lo que permite hacer Revenue es el motor de reservas y el channel para tener un control de producto total.
7. Aun así, ¿notas carencias en alguna de las herramientas que utilizas; necesitas alguna mejora que no llega o que por ahora parece inviable?
―Tecnológicamente siempre necesitaremos cosas. Ahora estamos trabajando el tema de compras que está un poco más verde, pero creo que es un problema que tenemos todos, que nos llegue digitalizado. Es un problema de coyuntura que los proveedores tienen que tener el mismo un sistema compatible ahí. En eso sí que estamos trabajando porque es la parte más manual que nos queda en el proceso.
8. ¿Y alguna herramienta que te gustaría probar pero que no has probado por su elevado precio o por otras razones?
―El tema muchas veces de probar las cosas es que tienes que tener una necesidad real. No digo que estemos cubiertos al 100%, pero tenemos suficientes. Tenemos una ERP muy potente y está todo enlazado ahí. Sí que hemos hecho una inversión muy grande en todo el sistema informático; queremos es que nos vayan surgiendo las necesidades e ir implementándolas, porque no tenemos miedo a implementar nada.
9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
―Con el PMS que trabajamos siempre estamos innovando. Llevamos trabajando con ellos, cuatro o cinco años y desde que empezamos hasta ahora ha cambiado totalmente; hemos hecho un montón de cambios. Entre lo que ellos mejoran y lo que mejoramos nosotros ha habido un cambio muy significativo.
10. Y entre los avances más novedosos, ¿habéis apostado por alguno? Chatbots, softwares de reputación, domótica en la habitación, llave móvil, inteligencia artificial, sistemas de ahorro energético… En resumen, ¿cuál es la tecnología más disruptiva que utiliza vuestro hotel?
―Chatbots. Lo hemos probado, pero no lo hemos utilizado porque o no lo hemos sabido integrar bien o no ha tenido una respuesta muy buena por parte de la clientela. Por ejemplo, nosotros hemos generado un departamento de call center que no existía y está funcionando muy bien, pero todo lo que es línea Chatbots, la gente lo reúsa y pide la conversación directa, con lo cual al final era un esfuerzo muy grande como para ponerlo en marcha cuando el cliente actualmente lo rechaza.
