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Mejorar ingresos en hoteles mediante el trabajo conjunto de IA y los humanos

En el escenario del evento HITEC en Toronto, celebrado la semana pasada, se llevó a cabo una fascinante conversación entre Sébastien Leitner, vicepresidente de asociaciones de Cloudbeds, Sarah Major-Bourgeois, directora de distribución de Germain Hotels, y Jens Munch, director general de Pace Revenue. El tema en discusión fue el papel de la inteligencia artificial (IA) en la gestión de ingresos y si esta tecnología revolucionaria reemplazaría o no al revenue manager en el futuro.

Sarah comenzó destacando que Germain Hotels, una empresa familiar canadiense que opera Le Germain, Alt y Escad Hotels con más de 2.500 habitaciones en 18 hoteles, no utiliza actualmente un sistema de revenue management. Explicó que su enfoque se centra más en la experiencia del huésped y que determinan los precios consultando los mismos datos que otros hoteles. Sin embargo, recientemente han comenzado a invertir más esfuerzo en la gestión de ingresos al contratar a un nuevo Revenue Manager, lo que indica un cambio de dirección estratégico en su enfoque.

Jens Munch, de Pace, una empresa líder en inteligencia de decisiones aplicada a la gestión de ingresos hoteleros, enfatizó la importancia de contar con un buen sistema de gestión de ingresos (RMS) para lograr una fijación de precios y un crecimiento óptimos. Destacó que el revenue management abarca desde actividades tácticas hasta estratégicas, y que la incorporación de IA y machine learning (ML) en un RMS puede ayudar a lograr precios sorprendentes, superando las expectativas de los clientes.

Sébastien planteó la pregunta de si la automatización y la IA pueden ayudar a los hoteleros a identificar cambios y patrones, y cuestionó cuándo la IA realmente comienza a actuar en lugar de simplemente observar los cambios.

HITEC

Jens explicó que la IA y el aprendizaje automático son formas de obtener datos y que su empresa actualiza continuamente los datos cada hora. Utilizando simulaciones y análisis en tiempo real, pueden identificar momentos clave con alta demanda y ajustar los precios de las habitaciones hasta 12 veces al día. Jens destacó que la IA supervisa todos los datos y ajusta los precios en consecuencia, lo que demuestra su capacidad para adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes.

Sarah, sin embargo, expresó su escepticismo sobre la capacidad de la IA para captar todos los detalles y matices humanos en la gestión de ingresos.

Jens respondió que es crucial comprender cómo funciona la IA y tener una visión completa del panorama antes de poder aprovechar al máximo esta tecnología. Destacó la importancia de recopilar información estratégica de los clientes, incluso de los hilos de correos electrónicos, para permitir que la IA interprete situaciones individuales. Aunque admitió que algunos aspectos, como los fuertes aumentos de reservas durante un fin de semana, pueden analizarse más fácilmente.

El debate concluyó con Sébastien preguntando a Jens sobre las preocupaciones que los hoteleros deberían tener en cuenta con respecto a la IA y a las tecnologías como Chat GPT. A lo que Jens respondió que es fundamental resolver los problemas que se discutían hace cinco años, como tener todos los datos en un solo lugar de fácil acceso. Además, señaló que es importante enfocarse en la optimización y en lograr una visión completa antes de perderse en las posibilidades futuras.

Cuando se le preguntó qué le gustaría ver en su futuro RMS, Sarah expresó su deseo de eliminar tareas repetitivas, acceder a datos precisos y fáciles de analizar, y tener la libertad de tomar decisiones alineadas con los objetivos específicos de Germain Hotels, en lugar de seguir los estándares establecidos por grandes cadenas hoteleras.

Todo esto revela un debate fascinante sobre el papel de la IA en la gestión de ingresos hoteleros y plantea preguntas importantes sobre cómo se puede aprovechar al máximo esta tecnología emergente sin perder de vista los aspectos humanos clave en la toma de decisiones estratégicas.

Imágenes cedidas: Freepik

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