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Sara Horno (Four Seasons): «Los hoteles no conocen a su cliente interno»

David Val Palao
Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

En el marco del ITH Innovation Summit, se llevó a cabo un interesante debate sobre la importancia de proporcionar una experiencia excepcional tanto al cliente interno como al externo. Isidro Tenorio, coordinador de Comunicación de AEDH, moderó un panel que estuvo conformado por José Serrano, CEO de IZO España, y Sara Horno Kort, People & Culture Assistant Manager de Four Seasons Hotel Madrid. Ambos aportaron su visión y conocimientos en torno a cómo transmitir la cultura de una empresa para brindar la mejor experiencia tanto a empleados como a clientes.

Sara Horno, de Four Seasons Hotel Madrid, destacó la importancia de conocer a fondo a los empleados y personalizar su experiencia laboral. «Los hoteles no conocen a sus empleados; sobre todo ahora que el cliente interno ha cambiado muchísimo», explicó.

Haciendo hincapié en la diversidad de los equipos y en la necesidad de adaptarse a las nuevas generaciones, resaltó la importancia de crear un ambiente propicio donde los empleados se sientan motivados, realizados y conectados emocionalmente con la marca. Además, mencionó la necesidad de establecer canales de comunicación efectivos y utilizar herramientas tecnológicas adecuadas para llegar a los trabajadores de manera ágil y accesible.

“Para fidelizar a un empleado es necesario crear un ambiente propicio para que se sientan motivados, que conozcan el propósito de la empresa, para que así sean capaces de brindar esa experiencia a los clientes. Si no conseguimos trasladar la cultura al empleado, cómo lo va a transmitir al cliente”, señala Sara Horno.

ith innovation summit debate sobre talento con Sara Horno, José Serrano e Isidro Tenorio

Las personas en el centro de la estrategia

Por su parte, José Serrano, CEO de IZO España, enfatizó en la importancia de colocar a las personas en el centro de la estrategia tanto en el ámbito del cliente como en el del empleado. Destacó la necesidad de crear una cultura organizativa donde los empleados se sientan orgullosos de trabajar y se conviertan en verdaderos embajadores de la marca. Asimismo, mencionó la importancia de medir el retorno de la experiencia del cliente y del empleado, y de utilizar la tecnología de manera estratégica para mejorar dichas experiencias.

“La fidelización del trabajador es clave. Según un estudio relativamente reciente, 2 de cada 5 trabajadores de hotel dejaría de trabajar ahí casi de inmediato; y otro 20% en menos de un año. Tras la pandemia, muchos empleados se fueron a otros sectores. Hay que crear una cultura para que el empleado se sienta orgulloso de trabajar en el sector. Si eso lo conseguimos, el wow ya lo tenemos”, aseveró José Serrano.

ith innovation summit debate sobre talento con Sara Horno, José Serrano e Isidro Tenorio

Hacer al empleado protagonista

El debate concluyó destacando la importancia de ofrecer un trato personalizado, fomentar la transparencia, la autenticidad y la diversidad en el entorno laboral, así como la necesidad de crear una cultura organizativa sólida que transmita los valores de la marca.

Ambos coincidieron en que, aunque cada empresa tiene sus particularidades, la experiencia WOW puede ser implementada tanto en grandes hoteles como en establecimientos más pequeños, siempre y cuando se enfoquen en conocer a sus empleados y clientes, y se establezcan estrategias que los involucren y generen un sentido de pertenencia.

En definitiva, tanto José Serrano como Sara Horno dieron algunas claves para fidelizar tanto al cliente interno como externo: utilizar su feedback, analizar el retorno de la experiencia del cliente-empleado, comunicaciones personalizadas y ver qué intereses y motivaciones tienen. «Hoy en día, la comunicación interna es un gran reto», matizó Sara. Para que sea efectiva, en su hotel apuestan por herramientas como WhatsApp e incluso con una red social interna. Y es que el e-mail está de capa caída, reconocen.

En resumen, el debate en el ITH Innovation Summit dejó claro que la experiencia WOW es fundamental tanto para empleados como para clientes. La clave está en conocer a fondo a las personas, personalizar las experiencias, utilizar la tecnología de manera estratégica, medir el retorno de la experiencia y crear una cultura organizativa sólida que promueva el orgullo de pertenecer a la empresa. Solo así se logrará brindar una experiencia excepcional que genere fidelidad.

Autores

Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

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