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«La tecnología debe ser un motor para empoderar al empleado»

David Val Palao
Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

La plataforma Cloudbeds, sistema de gestión de propiedades hoteleras, ha organizado un panel con expertos en la industria turística para analizar las tendencias y perspectivas del sector.

El panel contó con la participación de Victor Tofan, de Cloudbeds; Oliver Benalal, de Ilunion Hotels; Miguel Caballud, de Marriott International; Jonathan Fuentes, de Accenture; Daniel Sevillano, de Apartamentos Juan Bravo y Chris Pomeroy, de Interface Tourism Spain & THR Tourism Industry Advisors y Director International Tourism Group. La moderación corrió a cargo de Juan Daniel Núñez, de SmartTravelNews.

El objetivo del encuentro era conocer los retos y las metas de los alojamientos de cara a 2023. Cloudbeds evaluó los datos de reservas de miles de establecimientos en 80 países y realizó una encuesta entre los clientes para comprender mejor los retos y objetivos del sector. Las conclusiones del Informe sobre el estado de los alojamientos independientes se pueden consultar en este enlace.

Entre las principales tendencias identificadas por Cloudbeds se encuentra la importancia que los viajeros otorgan a sacar el máximo partido a su inversión, buscar oportunidades fuera de temporada o apostar por destinos más económicos.

Asimismo, la tecnológica considera que esto puede ser una oportunidad para los alojamientos, incluso los más económicos, que ofrezcan experiencias únicas a sus clientes. Otra tendencia identificada es la muerte de la recepción, ya que cada vez serán más los alojamientos que reducirán el servicio tradicional de recepción debido a la escasez de personal y el avance de la digitalización de los hoteles.

El debate…

Durante el panel, se discutieron varios temas, entre ellos la importancia de la experiencia del cliente y la personalización. Chris Pomeroy de Interface Tourism Spain destacó que los hoteles ya no se venden como contenedores de viajeros, sino como experiencias. También señaló que la generación más joven presta más atención a Instagram y TikTok que a amigos y familiares. Por lo tanto, los hoteles deben adaptarse a estas nuevas formas de inspiración y reserva.

Por su parte, Miguel Caballud de Marriott International confirmó que el público joven no busca tanto la marca como el público más mayor. «Nuestras marcas más lifestyle son totalmente locales, adaptadas al destino, pues buscamos mayor contacto con el cliente local, abandonando la estandarización de antes», cuenta.

En el debate, también hubo lugar para el apartamento vacacional y de media estancia. Daniel Sevillano de Apartamentos Juan Bravo destacó que la experiencia del cliente es muy importante, y que su empresa se enfoca en mantener a sus clientes fieles. «Hay huéspedes que llevan viniendo más de 20 años y les gusta ver a Javier, de recepción, que lleva también varias décadas en el equipo», contaba.

De hecho, desde ese momento, Javier se convirtió en el protagonista indirecto del debate, pues todos los ponentes hicieron hincapié en los diferentes ‘javieres’ que hay en sus equipos. «La tecnología tiene que ayudarles a ser más eficaces, a optimizar su trabajo, pero nunca debe ser la excusa para prescindir de ellos», reconocían.

Crisis de talento

También se discutió la crisis de talento en la industria hotelera. Oliver Benalal de Ilunion Hotels señaló que las empresas «con propósito» tienen más éxito a la hora de retener talento, ya que los empleados buscan algo más que un trabajo. «Los nuevos trabajadores buscan esa motivación extra que existe detrás de algunas compañías», relata.

Jonathan Fuentes, de Accenture, destacó que la transformación digital en la industria hotelera es clave para reducir las tareas administrativas y permitir a los empleados centrarse en atender a los huéspedes. «La gente que trabaja en el sector hotelero es porque disfruta de ese contacto humano, por ello, no podemos tenerles en el back office haciendo papeleos y tareas administrativas. Ese no es el core del sector», cuenta. En su opinión, reducir esas tareas repetitivas ayuda a fidelizar el talento.

El papel de la hiperpersonalización

Por último, Victor Tofan de Cloudbeds habló sobre la importancia de la personalización y la automatización en la experiencia del cliente. Señaló que la inteligencia artificial puede ser una herramienta valiosa para automatizar la experiencia del cliente y que los hoteles deben enfocarse en crear experiencias hiperpersonalizadas y atractivas para sus huéspedes.

Por su parte, Olivel Benanal, de Ilunion, reitera que la tecnología debe ser vista como una herramienta «para empoderar al empleado» y mejorar la productividad, pero no para reemplazar al ser humano en la industria hotelera. Es más, para Daniel Sevillano, la tecnología ha cambiado la gestión de sus apartamentos. «Hace 20 años, las reservas se registraban en un libro; la entrada de un PMS fue un cambio brutal».

Esta implementación tecnológica permite que los trabajadores se centren en atender a los huéspedes. Jonathan Fuentes, de Accenture, destacó que lo importante es saber identificar dónde está lo mejor de la tecnología y de las personas. «Ese es el valor de esta industria». «Humanology», remarcó Caballud, una palabra que utilizan en Marriott para ejemplificar esa fusión de humanos y tecnología.

Oliver Benalal enfatiza que la valoración de las personas sigue siendo importante en Ilunion y que a través de la digitalización, la relación con el cliente ha prevalecido todavía más. «Mi obligación es dar al ‘Javier’ de turno herramientas, empoderarlo, que sepa qué cliente va a llegar y qué le gusta», añade. Porque, para su compañía, asegura, «la rentabilidad económica no se puede lograr sin la rentabilidad social; las empresas deben tener vocación de cambio en la sociedad», remata.

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La evolución en la distribución

En cuanto a cómo ha cambiado la distribución hotelera, Victor Tofan destaca la importancia de distribuir en más mercados para obtener una mayor visibilidad y rentabilidad. «Poder vender tus camas en diferentes mercados es brutal», remarca.

Aun así, Miguel Caballud señala que el sector turístico ha quedado un poco atrás en la distribución, comparado con otros sectores como el retail. También destaca la importancia de lograr acabar con la disparidad para evitar la desconfianza de los consumidores. «La tecnología permite ampliar la distribución, pero apostar por los partners que ofrezcan una distribución más fiel. No todo el mundo te puede vender, sino solo quien te vaya a vender bien». «Tenemos que identificar demandas y posicionar el inventario en el canal que consideremos», apostilla Fuentes.

Aunque, como remató Benanal, el gran problema sigue siendo la pérdida del control del precio. «Al pasar por varios canales, el precio se puede perturbar a la hora de llegar al cliente final». Y eso es algo a evitar.

Reflexiones finales

Los expertos reunidos en al sede de Interface tienen diferentes opiniones sobre qué tecnología es más prioritaria para los hoteles. A modo de cierre, Chris Pomeroy opinó que es importante seguir innovando y cambiando. «La mejor tecnología es la que todavía no existe», aventuró.

Por su parte, Oliver Benalal, de Ilunion, considera que se debe priorizar la tecnología que facilite el trabajo al empleado y ofrezca un servicio más personal.

Daniel Sevillano, más enfocado en el pequeño gestor, cree que se debe comenzar con lo básico, como el PMS. Y es que es fundamental no empezar la casa por el tejado…

Para Miguel Caballud, de una hotelera tan consolidada y gigantesca como Marriott, lo más relevante es la tecnología que nos ayude a fidelizar a los clientes, mientras que Victor Tofan sugiere invertir en marketing digital y talento humano. «Al final, es el humano quien maneja cada plataforma», reflexiona.

Por último, Jonathan Fuentes destaca la importancia del PMS y el CRS, y cree que la transformación de la tecnología hotelera se centrará en el cloud. Asimismo, considera que la Inteligencia Artificial generativa tipo ChatGPT va a tener mucho impacto en el sector, por eso no podemos obviarla.

En conclusión, el panel organizado por Cloudbeds resaltó la importancia de utilizar la tecnología de manera efectiva para mejorar la productividad y la atención al cliente, sin dejar de lado el valor humano en la industria hotelera, sobre todo en un momento donde existe crisis de talento.

También destaca la importancia de tomar decisiones responsables y sensibles en temas como la sostenibilidad, y la necesidad de lograr una distribución más amplia y equitativa en la industria turística.

Autores

Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

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