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Es probable que cada día recibas varios emails con preguntas de toda índole acerca de tu hotel, hostal o resort y sus servicios. Muchas serán sencillas y de fácil respuesta entre las que se encuentran consultas sobre los servicios disponibles, horarios, habitaciones o zonas comunes. Otras serán sobre las fechas de apertura, instalaciones abiertas o protocolos covid-19.

También tendrás un grupo importante de clientes preguntando por cotizaciones tanto individuales como de grupos. Un abanico muy variado de correos entrantes a gestionar y donde tu cliente espera una respuesta sencilla pero precisa, personalizada, ágil, y en su idioma. ¿Cómo lo estás gestionando ahora? ¿Qué te parece semi-automatizar este trabajo, ahorrando tiempo y prestando mejor servicio mientras tanto?

Gracias a al partnership que Mirai ha hecho con HERA, de Hotel Resbot, desde Mirai te ofrecen la posibilidad de incorporar un asistente de correo electrónico para ayudar a tu equipo a resolver de manera profesional las dudas más frecuentes que te llegan cada día así como las cotizaciones de reservas ahorrando así a tu equipo hasta un 70%. Con más tiempo disponible, se podrán centrar en las consultas más complejas que requieran intervención manual.

Y lo mejor de todo es que tendrás este servicio disponible de manera totalmente gratuita.

¿Qué es exactamente un asistente de correo electrónico?

No es más que una herramienta de software (un programa) que ayuda a automatizar en parte la gestión de las muchas consultas que recibes por email. Desde preguntas básicas hasta alguna más compleja. También cotizaciones de reservas. El objetivo no es automatizar el 100% de las consultas, ya que no es realista, pero sí las más recurrentes y que consumen hasta el 70% de tu tiempo como comprobar precios y disponibilidad o copiar y pegar las respuestas a preguntas frecuentes en tu email.

¿Cómo funciona este asistente de correo?

El sistema se puede dividir en dos modalidades: Automático o semi-automático.

  • Semi-automático. El habitual por el que es recomendable empezar. Ahorras mucho tiempo en la composición y personalización de la respuesta manteniendo el control de cuándo se envía. HERA se ocupará de todas aquellas tareas repetitivas y manuales que haces con cada petición como la composición de la respuesta, cotización de las fechas consultadas en tiempo real o traducción al idioma del cliente. El gran ahorro de tiempo que te supondrá te permitirá gestionar mejor cada petición así como responder más consultas que antes no llegabas. En este modo semi-automático, HERA sigue estos pasos:
    • Lee el contenido de los emails que recibes.
    • En el caso que sea una solicitud de cotización, HERA comprobará por ti y en tiempo real los precios y disponibilidades en tu motor de Mirai.
    • Te mostrará toda la información recogida en un combo interfaz en tu correo electrónico para que el agente de reservas envíe la oferta que crea más conveniente con una preselección dependiendo de la solicitud del cliente.
    • En pocos segundos podrás revisar las sugerencias realizadas por HERA, personalizarlas, modificarlas y enviar el correo de manera sencilla. Lo que antes eran varios minutos por email será apenas un minuto a partir de ahora.
    • suggestions HERA MiraiEn el caso de ser otro tipo de pregunta, HERA pre seleccionará las respuestas más útiles y te las presentará para que elijas la más adecuada de manera sencilla y ágil con el consiguiente ahorro de tiempo y mejora de la calidad del servicio.

preselection HERA Mirai

  • Automático: Para los hoteles más ambiciosos en optimizar el tiempo de su equipo, que quieren responder muy pronto a los clientes o que simplemente no tienen a nadie ahora mismo para responder estas preguntas, existe la opción de automatizar las respuestas de tal manera que HERA responda al cliente sin tu revisión previa. Esta automatización puedes configurarla por días de la semana o franjas de hora del día si lo deseas manteniendo el resto en modo semi-automático. En el modo automático los pasos son:
    • HERA lee el contenido de los correos que recibes.
    • Con un algoritmo de inteligencia artificial, HERA analiza si el correo tiene una respuesta automatizable o no según los criterios que tú hayas fijado. (existen diferentes niveles de automatización, FAQ [si/no], solicitud tarifas pública [si/no], solicitud corporate [si/no/dependiendo de la tarifa], pequeños grupos o tarifas promo [si/no/dependiendo de la tarifa].
    • En el caso de ser una pregunta general, consulta la base de datos de respuestas que hayas configurado en busca de la respuesta más adecuada.
    • En el caso de ser una cotización de reserva, HERA consulta en tiempo real, a través de un API, con tu motor de reservas de Mirai y obtiene la habitación y tarifa más apropiada y el mejor precio disponible.
    • HERA responde al cliente por email y en el idioma original del cliente.

 

automatizacion Mirai Hera

¿Puedo ofrecer en mis respuestas mejores precios de los que tengo publicados en mi web?

Sí. A veces te interesa ofrecer un mejor precio a un cliente que te contacta por email. Puedes hacerlo sin problema. Solo tienes que configurar en el asistente de HERA el código promocional que quieres aplicar y el sistema te ofrecerá precios asociados a ese código. El cliente verá esos precios y al hacer clic en esa tarifa, llegará directamente al motor de reservas con ese código promocional aplicado.

¿Qué tipo de preguntas frecuentes puedo automatizar? ¿Hay un límite?

La mayor parte de los emails recibidos suelen ser de temas muy frecuentes que, salvo matices, se repiten constantemente. Estas preguntas son el primer paso en la automatización de la atención al cliente por email y el punto de partida.

Configura en la extranet de HERA cada una de estas temáticas así como sus respuestas y traducciones. Este tiempo de preparación y configuración es muy importante para dar el mejor servicio y respuesta a tu cliente.

No hay límite de temáticas y respuestas. Configura tantas como quieras.

¿Puedo personalizar los emails con mi logo y colores corporativos?

Sí, entre otras muchos más parámetros como el header o el footer del email de respuesta.

¿Puedo añadir mensajes de cross-selling?

También. En cada template que configures podrás sin problema añadir mensajes personalizados, con sus imágenes y “llamadas a la acción” (o call-to-action -CTA) en forma de links a tu página web.

cross selling HERA mirai

¿Cómo cotiza las reservas? ¿Cuánto de precisa y completa es la respuesta en las cotizaciones?

En la lectura e interpretación de cada correo electrónico, HERA detecta las fechas de checkin y checkout así como la ocupación solicitada (incluyendo las edades de los niños si el cliente informa de ello). También el régimen si hace referencia explícita a él. Es capaz de detectar varias habitaciones en caso de reservas múltiples o pequeños grupos.

Con todos estos parámetros extraídos, HERA consulta (vía API) con tu motor de reservas de Mirai para obtener toda la información. “Hemos trabajado mucho la integración para que la respuesta al cliente sea precisa, simple, personalizada, ágil y en su idioma para que sorprendas a tus clientes exactamente con la información que buscan en un tiempo récord”, señalan desde la tecnológica.

Cotizacion reservas HERA Mirai

La cotización enviada por email al cliente incluye:

  • Las fechas seleccionadas por el cliente en su petición.
  • Las habitaciones cotizadas con todo detalle: fotografía, nombre y descripción.
  • Detalle de las tarifas ofertadas y sus políticas de cancelación.
  • El precio del total de la estancia por cada habitación.
  • Mensajes de upselling.
  • Header y footer corporativos.

A todo esto hay que añadir un elemento clave para el éxito de esta respuesta: una sencilla llamada a la acción con el enlace para ir a reservar esa habitación y tarifa con todos los parámetros preseleccionados para que el cliente no tenga que insertarlos de nuevo (fechas, ocupación, habitación y tarifa).

HERA multiple room reservations Mirai

¿Puedo cotizar reservas de múltiples habitaciones o grupos?

Sí puedes. Cada habitación solicitada tendrá su propia cotización. También podrás configurar a partir de qué parámetro (como número de habitaciones o acceso a tarifa pública o corporativa) prefieres no automatizar la respuesta. Como HERA sabe que a partir de X número de habitaciones los precios de estos grupos son diferentes, dispone de una función para generar solicitudes de grupo en la que se permite introducir manualmente el precio para dicho grupo incluso con un precio diferente por noche.

advantages HERA Mirai

¿Qué ventajas tiene automatizar (parcial o totalmente) las cotizaciones de reservas?

Principalmente tres ventajas todas ellas muy potentes.

  • Más venta. No contestar peticiones en forma -en otro idioma, sin fotos ni descripciones o sin link para reservar cómodamente- ni en tiempo -en pocas horas tras escribirlo el cliente- supone una mala experiencia que puede hacer que acabe reservando otro hotel que sí le resuelva estas dudas con efectividad y agilidad.
  • Menos coste de intermediación. No es solo sumar venta, sino sumar venta directa, lo cual te supondrá un ahorro sustancial en tu coste de distribución. Recuerda además que en estas reservas que generes y derives a tu web no hay ningún coste de marketing asociado (ni Ads ni metabuscadores) por lo que es la venta online más rentable que puedes tener.
  • Más conversión. El derivar tráfico cualificado a tu web, en el idioma del cliente y donde poder introducir la tarjeta de crédito en lugar de mandar la tarjeta por email que es muy inseguro, o incluso poder pagar con formas de pago alternativas como Paypal o Bizum, aumentará la posibilidad de convertir cada visita en una reserva.
  • Menos coste operativo. En forma de ahorro de tiempo para el agente de reservas generando las ofertas, como para el cliente obteniendo una oferta completa con toda la información necesaria. Al final del día esto hace reducir el número de comunicaciones entre el agente de reservas y el cliente mejorando la experiencia y satisfacción de éste.

¿En cuántos idiomas puedo configurar mis respuestas?

Los idiomas disponibles hoy son inglés, español, alemán, francés, italiano, húngaro y checo. Están previstos más idiomas en los próximos meses como el portugués.

¿Cómo puedo monitorizar las visitas, conversión y venta de estas cotizaciones?

Directamente en Google Analytics, gracias a un etiquetado especial en los enlaces a tu web y motor de reservas. Busca el tráfico y reservas con fuente “HERA” y medio “Semi-Auto” para el tráfico generado por la colaboración entre HERA y el agente de reservas. El medio será “Auto” para el trabajo hecho por HERA en modo automático.

HERA monitoring google analytics Mirai

Adicionalmente, HERA te facilitará informes regulares que podrás descargar también de su extranet.

HERA regular reports

¿Qué requisitos de instalación necesita HERA?

Se necesita un set up mínimo para poder comenzar a operar con HERA:

  • Instalar un plugin en tu cliente de correo (Outlook, gmail, IBM Notes, Microsoft Dynamics)
  • Redirigir una copia de los correos recibidos a HERA.
  • Configurar tu base de datos de preguntas frecuentes así como las respuestas tipo que quieres dar traducidas a los diferentes idiomas.
  • Añadir a HERA a tu configuración de emisores de correo confiables (evitando así que los emails entren en spam).
  • Crear habitaciones y tarifas (no necesitáis añadir detalles ya que los recoge de vuestro motor de Mirai, pensadlo como un mapping y para enseñar a HERA que contiene cada habitación y tarifa como tipo de camas o amenities)
  • Configurar tu plantilla con tu imagen corporativa.

¿Cumple HERA con el reglamento general de protección de datos (RGPD)?

Al 100%. HERA sólo procesa los datos de sus clientes en su nombre.

¿Qué quiere decir que esta nueva funcionalidad “es gratis”?

Exactamente eso. Que si eres cliente de Mirai podrás disfrutar de HERA y su versión semi-automática totalmente gratis. Ningún coste de setup ni cuotas de mantenimiento. También que te puedes dar de baja cuando quieras si no estás satisfecho.

Si tras usar la versión semi-automática y haber ganado experiencia con los automatismos, te animas a pasar a la versión automática sí tendrás un fee que abonarías directamente a Hotel Resbot.

Imágenes cedidas: Priscilla Du Preez en Unsplash, Shutterstock