Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras de ITH, ha sido el encargado de moderar el último debate organizado por el ITH Lab. En este evento, se han testado algunas tecnologías útiles para la situación actual con el fin de ayudar a los hoteleros a entender cómo funcionan.

En este encuentro han participado David Esteban Servus, director de Gran Hotel Las Rozas Attica 21; Jorge Álvarez Diéguez, director del Hotel Gran Bilbao; y, Miguel Ángel Doblado, director de Hotel Only YOU Atocha que pertenece a Palladium Hotel Group. Además, también han intervenido los expertos Daniel Alzina de Hotelinking, Anna Jaguszewska de Qualpro, José Luis Pavón de Signify y Juan José Cerrón y Richard Wolf de BDSKY.

Un documento vivo

El debate ha girado en torno a la infografía sobre las tecnologías para afianzar la recuperación (ver en este enlace), donde se hace un recorrido por las diferentes áreas y ámbitos de actuación del hotel (recepción, F&B, pisos, aonas comunes, etc.). También se han puesto en común las soluciones tecnológicas que priorizan los hoteles, cuáles son más útiles y su experiencia a lo largo de estos meses.

Domínguez ha comenzado el debate afirmando que la pandemia está afectando considerablemente al sector turístico, por lo que es necesario adaptarse para hacer las cosas de la mejor manera posible. Ha resaltado, además, sobre la infografía presentada, que “este documento ha estado vivo, está vivo, y seguirá estando vivo, ya que la situación va a ir cambiando”.

Domínguez ha lanzado una pregunta a los asistentes sobre cómo están lidiando para poder llegar a un cliente al que le está costando ir a sus establecimientos.

David Esteban, por su parte, ha explicado que es importante transmitir seguridad al cliente para que decida viajar. “Por muy pequeña que sea la demanda, hay que rebuscar dentro de ella, para adecuarse a esa mínima necesidad del cliente, generando confianza y seguridad”.

Jorge Álvarez ha hecho hincapié en la necesidad de fidelizar al cliente. Para ello, es necesario, ha dicho “establecer objetivos claros y organizar los departamentos. Además, es necesaria la digitalización y por supuesto, romper barreras. Es un reto, pero un reto muy bonito que vamos a afrontar”.

El director de Hotel Only YOU Atocha, Miguel Ángel Doblado ha explicado que el comportamiento del cliente está cambiando, y que es necesario entenderlo para poder lidiar con la situación actual. “Hay que analizar bien cuándo enviar el mensaje, para que sea relevante y tenga ese impacto positivo, ya sea para una reserva inmediata, o para que quede un recuerdo y vuelva al hotel”.

David Alzina, de Hotelinking, ha hablado sobre las estrategias de fidelización y las herramientas de digitalización de los hoteles. “Aquellos hoteles que tengan un sistema automatizado de marketing y fidelización estarán en una posición de ventaja y acelerarán su reputación”.

Anna, experta en Revenue Management, ha señalado la importancia del RMS para afianzar la recuperación. “Es una herramienta adaptada, que permite entre otras cosas llevar a cabo una recomendación de precios, analizar el comportamiento de los huéspedes, así como el ritmo de reservas y las tendencias para ajustar las acciones de marketing”.

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Experiencia de cliente

Otro de los temas tratados en ITH LAB ha sido la experiencia del cliente. José Luis Pavón, ha remarcado que ante una nueva situación aparecen nuevas necesidades. “La tecnología, ahora nos permite crear otro tipo de experiencias, experiencia sin contacto”. Ha concluido diciendo que es importante la digitalización de todos los procesos para que el cliente se sienta seguro.

Por su parte, Juanjo Cerrón y Richard Wolf han hablado sobre las ventajas y los sistemas fiables homologados para la limpieza del aire, y han explicado la importancia de la calidad del aire. “No ofrecemos equipos, ofrecemos soluciones”, decían.

El valor de las personas

Mirando al futuro, los participantes han coincido en una misma idea: muchas cosas, han venido para quedarse.

David Esteban ha concluido que “somos la industria de la hospitalidad y seguiremos escuchando al cliente, ya que, como siempre, ellos irán marcando el camino”.

Miguel Ángel Doblado también ha comentado que “no hay que tener miedo a las tecnologías, siempre y cuando aporten valor. Hay que aprender a restar funciones que no los aporten”.

Álvarez ha resaltado la importancia de no olvidarse de los equipos humanos que trabajan en los hoteles. “Hay que gestionar bien las situaciones adversas. Es un reto, pero seguiremos dedicándonos a la hospitalidad”.

Carlos Domínguez ha sido el responsable de cerrar la jornada, con una frase muy significativa “lo importante no es la tecnología, sino la utilización que hacemos de ella”.

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