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El viajero es cada vez más exigente y está mejor informado: sus expectativas cambian constantemente, esperan servicios más personalizados y vivir una experiencia memorable, por lo que ya no es suficiente ofrecerles simplemente una estancia.
En una industria con una férrea competencia, la clave que puede marcar la diferencia es la personalización, innovación y mejora de servicios y ofertas. Por tanto, crear experiencias personalizadas y cumplir las expectativas de los clientes son dos máximas que un hotel debe tratar de perseguir siempre.
Cuando esto sucede, los huéspedes tienden a repetir estancia y escribir comentarios positivos sobre el establecimiento, convirtiéndose en clientes fidelizados e incluso, embajadores de la marca hotelera. Y esto al final también se ve reflejado en un aumento de reservas y facturación.
Sin embargo, para llegar a este punto es necesario revisar las diferentes estrategias del hotel para poner al cliente en el centro de ellas. Hay que volcar todos los esfuerzos en encontrar y conocer a fondo a los diferentes perfiles de clientes del hotel porque esa información es el activo más valioso que puede tener.
Para ello, se requiere cierta inversión en recursos humanos y tecnología que permitan recopilar la máxima información posible sobre ellos. Obtener estos datos, interpretarlos y aplicarlos en el día a día para a analizar qué procesos o mejoras se pueden trasladar al hotel y a la experiencia del huésped con la marca antes, durante y después de su estancia.
Pero, ¿qué información de los huéspedes es necesaria para asegurar la mejor experiencia posible?
Para poder trabajar en la personalización de la experiencia en el hotel, es primordial contar con una base de datos de calidad de los huéspedes que ayude a crear los perfiles de consumidores (buyer personas) que la marca hotelera debe tener en cuenta en su estrategia de marketing.
Hay dos tipos de información sobre los huéspedes que el hotel puede utilizar:

1. Bloque básico

Nombre y apellidos, email verificado del huésped, su nacionalidad, edad, idioma, sexo.

¿Como se obtienen estos datos?

El método más efectivo es la recogida automatizada de datos de contacto en el hotel porque no es necesario involucrar al personal de recepción y es un proceso que garantiza al instante que los datos proporcionados son correctos. Por ejemplo, gracias a herramientas como Hotelinking, pensadas especialmente para el sector hotelero y que se integran con el proveedor de WiFi del hotel, los datos que los huéspedes introducen en el registro social para acceder a Internet son validados en tiempo real y cumplen con la ley (GDPR).
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2. Bloque transaccional

referencias de destino, de servicios, de actividades complementarias, etc. Son aquellos datos que explican cuáles son los hábitos de consumo y las tendencias en cuanto a reservas y viajes de cada buyer persona.

¿Como se obtienen estos datos?

Con la información del bloque básico se pueden generar comunicaciones automatizadas, lo más personalizadas posibles y en el momento adecuado. En estas comunicaciones enviadas utilizando el email se puede conseguir información para añadir al bloque transaccional como si es un huésped repetidor (incluyendo el número de visitas), su grado de satisfacción o la marca del smartphone que utiliza, si recomienda el hotel a sus amigos en redes sociales, países a los que viaja en vacaciones o por negocios, etc.
Tampoco hay que olvidar los datos del PMS pues es una fuente interesante de atributos y etiquetas para complementar el bloque transaccional como cuál es el canal de reserva, si el huésped viaja solo o acompañado, días de antelación con los que reserva, gasto en concepto de extras durante la estancia, etc.
Todo este conjunto de datos del huésped es lo que se conoce como Hotel Data: información de calidad y verificada que cumple con la normativa europea de protección de datos (GDPR) y enriquecida gracias a múltiples fuentes. Su beneficio no solo se limita a posibilidad de personalizar experiencias, también tiene un impacto en la reputación tanto interna como online del hotel, la viralización y reconocimiento de la marca, fidelización del huésped y aumento de reservas a través del canal directo.
Es importante consolidar toda esa información de manera que todos estos datos estén compilados en un solo lugar e interpretarlos para obtener insights. La principal dificultad de utilizar sistemas diferentes para cada tarea es la dispersión de la información de manera que su interpretación es más difícil y se puede caer en errores al no contemplar todas las variables
Desde un sistema centralizado de fácil acceso, que permita valorar la información, clasificar, hacer seguimiento y tomar medidas; los trabajadores del hotel podrán ejecutar las acciones idóneas en el mejor momento del user journey de los clientes. Por ejemplo, el personal de recepción podría utilizar ese sistema para detectar un cliente repetidor ofrecerle una recompensa por su fidelidad o los responsables de marketing podrían utilizar la información de perfiles para crear campañas de email marketing segmentadas con precisión.
Finalmente, se debe aplicar todo ese conocimiento que brindan los datos. El hotel que disponga de todo ese volumen de datos y sepa implementarlo en su negocio, tiene una oportunidad de oro no solo para personalizar la experiencia del huésped, sino también para fortalecer la lealtad hacia su marca y mantener una relación directa con él, aumentando las posibilidades de que repita.
Como en los ejemplos anteriores, ese conocimiento se puede utilizar en cualquier fase del user journey pero siempre tiene que ser adecuado, no invasivo y aportar un beneficio al huésped. En definitiva, toda acción tiene que tener como eje la satisfacción del huésped.

Imágenes cedidas: ENVATO

1 COMENTARIO

  1. Muchas gracias por este interesante artículo.
    De hecho, en LoungeUp creemos que es necesario centralizar todos los datos del cliente (wifi, PMS, gestión de reputación, spa, restaurante …) en una base de datos unificada.
    Los datos se deben indexar de manera tal que se puedan realizar búsquedas muy precisas y, por lo tanto, recopilar perfiles de clientes similares y ofrecerles una experiencia personalizada tanto en la recepción como durante las diferentes interacciones digitales…
    Además, trabajar con una base de datos del cliente centralizada y protegida, nos alinea con la normativa RGPD, al poder eliminar rápidamente los datos de un cliente de forma sencilla. En LoungeUp acabamos de publicar un artículo al respecto aquí: https://www.loungeup.com/es/2019/07/09/la-gestion-simplificada-de-los-datos-de-clientes-para-los-hoteles/