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Alejandro Tugues nació en una familia llena de médicos, rodeado de medicina. Empezó estudiando biología, pero la vida le llevó por el camino del turismo, siendo un «médico frustrado» como cuenta en esta entrevista, pero que ha acabado como el Director de Revenue Management de My Way Hotels & Resorts, una pequeña cadena independiente de Tenerife con grandes proyectos.
Cuenta con una larga trayectoria profesional, pasando por cadenas de renombre como el Hilton en Londres e incluso trabajando para OTAs como Booking.com, uno de sus sueños cuando empezó en el mundo del turismo. Ha conocido las dos caras de la moneda, la del hotelero y la de la OTA, por lo que ahora su visión sobre la hotelería es mucho más amplia. Él lo tiene claro, el revenue es imprescindible al igual que la tecnología y nos cuenta su experiencia en esta entrevista.
―Empecemos hablando de ti porque te acaban de nombrar Director de Revenue Management de My Way Hotels & Resorts, ¿cómo has recibido esta noticia? ¿Cómo te sientes?
―Ha sido una noticia muy reciente, un regalo de Reyes. Es el logro a unos buenos años de trabajo, unos buenos resultados y yo creo que es una apuesta firme también por la empresa, por lo que respecta a la estrategia de revenue y cómo se posiciona en importancia en una cadena como esta. Súper contento y ahora con la responsabilidad de devolver toda esa confianza en resultados que al final es lo que importa.
―La tecnología ha ido evolucionando al igual que el revenue, ¿cómo ha ido cambiando? ¿Te imaginabas en todo este cambio que llegarías a dedicarte al revenue?
―Cuando entré en el Hilton, estaba la figura ya del Revenue Manager, pero para mí eso me sonaba a chino y lo veía súper lejano. Es verdad que a lo mejor esa adaptación del revenue en destinos urbanos en ciudades no pudo haber tenido mayor una adaptación más pronta. Pero aquí en Canarias ha llegado un poco más tarde. Lo vi durante toda mi etapa comercial, visitando muchísimos hoteles, conociendo muchos hoteles y me di cuenta de que muchos no lo tenían en cuenta. Pero el revenue y la tecnología se ha acelerado y va a ir a mucho más.
Experiencia en OTAs aplicada a su etapa hotelera
―Estuviste en Booking.com, pero ¿qué es lo que has aprendido de esa etapa o qué te llevas de ahí y que estás aplicando hoy en día?
―Cuando estás dentro ves todos los recursos que le dedican a la parte tecnológica, a la parte de las pruebas y error, a la formación del personal… Lo que más aprendí fue en la parte comercial, a lo que me dediqué esos tres años. Son empresas que trabajan con muchísimos datos; hay que analizar macro tendencias de los destinos, comparar y después vas bajando a nivel hotelero. Pude conocer cómo funciona desde dentro, una grandísima ventaja para mí ahora en este otro lado que estoy. Otra cosa que me ayudó también fue la cantidad de hoteles, cadenas, directores generales que vi. Estuve prácticamente tres años viajando por todas las Islas Canarias, lo que me permitió tener una visión de cómo trabajan los demás hoteles. Fui recopilando todas esas buenas prácticas, para írmelas adueñando y ahora ponerlas en marcha aquí.
―Hablando de Booking, hay un dilema entre los hoteleros, ¿es un aliado a pesar de las comisiones? ¿Cuál es tu punto de vista habiendo trabajado en las dos partes?
―Creo que son aliados estratégicos. Es la guerra infinita, pero yo creo que hay sitios urbanos en la que la dependencia de las OTAs es muy grande. Aquí en Canarias no es tanta, pero creo que tiene que ser la propia empresa, el propio gestor, el que decida cómo quiere vender su hotel. En cuanto al tema de las comisiones, ellos hacen su trabajo y hacen una parte muy buena que tiene su coste y si eso lo intentamos hacer desde la parte directa también tiene unos costes. Cuando te pones a medir los costes de intermediación o los costes directos, si te descuidas la venta directa se te puede disparar a más de las comisiones de las OTAs. Hay que hacer un equilibrio, tener un mix sano y cada uno ponerlo donde quiera, pero después la labor del hotel es fidelizar a ese cliente que te viene intermediado para que repita, que vuelva y reserve muchas veces más contigo directamente.
Revenue y marketing van de la mano
―¿Cómo definirías el revenue a alguien que está empezando en el mundo de la hotelería o que lleva tiempo, pero se está formando en nuevas tendencias?
―Yo diría que es un arte. Es una forma de trabajar o hasta una metodología de pensar muy completa en la que tienes que ver con muchas partes del hotel. Es una persona que no solo se enfoca en los números y cerrado en una oficina, tiene que ser una persona abierta, que se pasee, que hable con housekeeping, que hable con ventas… porque al final todo lo que hace va a tener repercusión en el hotel y de alguna u otra manera todo, todo está ligado. Tiene una parte analítica muy importante. Tienes que saber de distribución, qué es lo que vendes, cómo lo vendes, tener conocimientos de la parte financiera y sobre todo a día de hoy, un revenue que no domine la parte tecnológica no va a llegar muy lejos.
―También cabe destacar que entre tus funciones también están la de ecommerce y marketing.
―Tengo la suerte en este caso de trabajar para una cadena de independiente. Al final, si trabajas para una cadena muy grande al final te especializas mucho y solo haces tu área, que en parte está bien y te vuelves especialista en un área, pero cuando estás en cadenas más independientes donde los departamentos suelen ser más reducidos, te toca adoptar otras áreas y las he adoptado con gusto porque me encantan. Sí es verdad que mi foco como tal es el revenue, pero esas otras áreas que comentas van muy de la mano. Todo tiene que ir unido para tener los resultados más óptimos. Dirás, ¿y cómo haces para llevarlo todo? Apoyándome en partner estratégico que son al final los que ejecutan esas acciones.
Sostenibilidad y servicios 5 estrellas
―Los hoteles que opera My Way Hotels & Resorts tienen cinco estrellas, pero la sostenibilidad está muy presente, cuéntame un poco más al respecto.
―No solo entendemos la sostenibilidad como una parte medioambiental del cuidado por el medio ambiente y que estamos muy ligados a la naturaleza porque es un resort de 160 hectáreas con campos de golf. Entendemos la sostenibilidad desde una parte social y de una parte medioambiental y una parte también económica.
―¿Con qué servicios y productos se encuentra un huésped en un resort 5 estrellas como este? ¿Qué lo diferencia de los demás?
―Aquí en Tenerife, en los dos hoteles que tenemos la terraza Abama Suites y los jardines de Abama Suites, ponemos la piedra angular en el huésped, personalizamos al máximo cada detalle que se pueda. El campo de golf que tenemos también es un atractivo, así como ofrecerles una gastronomía puntera con un restaurante de Martín Berasategui. También pueden jugar a tenis en campos profesionales. Ahora, por ejemplo, estamos teniendo un torneo de ATP profesional y en marzo del año pasado tuvimos a Carlos Alcaraz de visita. No somos un producto masivo, no son hoteles de 600 habitaciones, entonces ese trato es muy directo y muy cercano con el cliente para que tengan experiencias inolvidables para toda su vida y que vuelvan con nosotros. Uno de los objetivos de la empresa es posicionarlo como el mejor resort de lujo de Europa.
―¿Cuántas habitaciones tiene en total la cadena?
―Ahora mismo tenemos dos hoteles y contamos con aproximadamente cerca de 200 habitaciones. Son suites y villas de lujo. Las suites tienen cocinas totalmente equipadas y la más pequeña tiene casi 90 metros cuadrados. Es un producto que se diferencia en cuanto al espacio, la calidad, la tranquilidad y de lujo, ligado con un servicio también muy personalizado. La idea es tener en un futuro nueve hoyos más de golf y hasta cuatro hoteles en el mismo resort.
―Hablando de la expansión de los hoteles, ¿cuál es el objetivo aparte de tener cuatro hoteles en el mismo resort?
―La idea aquí, en Abama Tenerife, a largo plazo es tener esos cuatro hoteles. De momento tenemos uno y medio, prácticamente el segundo está en proceso, pero ya lo comercializamos. El tercer proyecto que tenemos más a la vuelta de la esquina, sería en el norte de la isla, en el Puerto de la Cruz, el Gran Hotel Taoro, el que fue uno de los primeros hoteles o el primer hotel de lujo de toda España. Pasaron reyes por ahí y personalidades como Agatha Christie. Lleva alrededor de 30 o 40 años cerrado y tenemos nosotros la responsabilidad y el gusto de poder explotarlo, trabajar con ese hotel y si va todo bien a finales de este año podemos ya abrir las puertas para los primeros huéspedes.
―¿Cuál es el perfil del cliente que llega a My Way Hotels?
―A día de hoy, los huéspedes que recibimos en los dos hoteles que tenemos es netamente un un cliente extranjero, alrededor del 80% es internacional y el 20% puede ser local. Tenemos identificados más de 90 nacionalidades diferentes, pero el peso mayoritario se lo llevan para los ingleses, alemanes, belgas, irlandeses, franceses… sobre todo europeos. También se nota el vuelo que hay ahora directo en verano desde Estados Unidos a Tenerife, lo que ha hecho que los americanos se cuelen en el top diez. Además, es un cliente de clase media alta con un poder adquisitivo importante y quienes buscan un sitio de tranquilidad, en el que puedan relajarse en familia o en pareja. Jugar a golf también es un nicho importante al ser uno de los pocos campos en Canarias que tiene hotel con golf propio.
―¿Cómo trabajáis el día a día de los departamentos? Supongo que habrá alguna tecnología por detrás, alguna herramienta. Cuéntame un poco cómo es esa organización
―Uno de los pilares de la empresa es la tecnología, y no solo lo tienen ahí plasmado en un papel o una página web, sino que lo sino que lo aplican. Entendemos que la tecnología es uno de los mayores aliados que tenemos a día de hoy. Tenemos herramientas que nos ayudan en todo lo que es la comunicación, el procesamiento de quejas, procesamiento de clientes, más la parte de service a nivel operativo. Tenemos herramientas tecnológicas para todas las áreas de del hotel.
―Y siendo las herramientas tecnológicas una de tus especialidades y de tus puntos fuertes, ¿sigues formándote para aprender día a día de ello? ¿Cómo sigues actualizándote al respecto?
―La verdad que a veces más que un trabajo, es un hobby. Siempre estoy atento a ver que se cuece en el mercado y qué cosas nuevas hay. Tanto cuando uno va a ferias como cuando lee revistas o temas específicos como en TecnoHotel, aprende cosas nuevas y siempre estoy abierto a demos. La tecnología va creciendo muchísimo, por supuesto que hay cosas que a lo mejor no te calzan, ya sea por precio, por tema de integraciones o por lo que ofrecen, pero siempre intento estar al día y sobre todo de las herramientas que tengo para intentar aprovecharlas al máximo.
Innovación y herramientas tecnológicas en My Way Hotels & Resort
1. ¿Qué motor de reservas usas?
Roiback.
2. ¿Qué PMS?
Trabajamos con Noray.
3. ¿Qué channel manager?
4. ¿Utilizáis CRM? ¿Y RMS?
De CRM utilizamos PUSHTech y de RMS Wavyssa.
5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizáis alguno?
Trabajamos con Hotelkit y con Mobile. Estamos haciendo pruebas porque al final no existe la herramienta perfecta. Tendría que el propio hotel creársela para sí mismo, pero, en este ámbito trabajamos con esas dos ahora.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
Te diría que en mis inicios el Channel Manager fue algo súper disruptivo y fue algo que ayudó muchísimo a la distribución y a la venta de los hoteles y más en esta última parte. Pero, el RMS sin duda ha sido un un aliado clave, básico e imprescindible.
7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?
Hay herramientas que van evolucionando, otras que se van quedando un poco detrás. Pero te diría, que mi carta a los Reyes Magos sería que todas se integrase en que entre todas se integrasen y se hablase. Eso sería lo ideal.
8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?
Creo que la tecnología se ha democratizado y prácticamente cualquier herramienta puede estar al alcance de cualquier hotel. Por precio te diría que no, si es verdad que hay herramientas mucho más complejas que son más caras, pero a día de hoy prácticamente todo se puede asumir.
9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
Te diría que echo en falta alguna herramienta que me ayude con el upselling y crosselling, que a su vez esté integrado, mínimo con el PMS y con el resto de herramientas.
10. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial… ¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado?
El año pasado contratamos a un director de digitalización y tecnología que nos ayudó mucho en eso. Además, en FITUR, acabamos de ganar un premio por parte de La Caixa como Premio de Innovación y Modernización de Empresas Turísticas de Canarias como premio a la transformación digital de 2024. Sin duda el RMS, lo recalco, me hace súper feliz porque nos ahorra un montón de tiempo y da resultados. El chatbot también tengo que decir que ha sido un gran acierto para nosotros.
