Antonio Hidalgo, de la empresa tecnológica hotelera Asksuite, destacó, en su ponencia de TecnoHotel OnTour Mallorca titulada «La nueva era de las reservas directas y el servicio omnicanal con ChatGPT«, la importancia de la omnicanalidad y la inteligencia artificial en el sector hotelero, especialmente en lo referente a las reservas directas y la atención al cliente.
En su intervención, Hidalgo discutió el “doble embudo” de las reservas directas, donde los hoteles invierten grandes sumas en marketing para atraer a los huéspedes, pero a menudo descuidan los canales de atención al cliente, que son cruciales para la conversión de reservas. Puso el foco sobre los diferentes canales de comunicación que los hoteles deben manejar, destacando el papel creciente de WhatsApp y Google Message en la interacción con el cliente.
La importancia de WhatsApp
El uso de WhatsApp, según Hidalgo, es vital debido a su conexión directa con el huésped, sugiriendo que este canal debe dirigirse principalmente a ventas para evitar la sobrecarga de consultas generales. Aconsejó que, para manejar eficientemente el volumen de mensajes de WhatsApp, los hoteles deben integrar un botón específico en sus motores de reservas.
Hidalgo también destacó la importancia de Google Message, un servicio que permite a los hoteles comunicarse directamente con los clientes a través de Google My Business, proporcionando una conexión 24/7. Abogó por la omnicanalidad, es decir, integrar todos estos canales de comunicación (redes sociales, WhatsApp, Google Message, email, teléfono) en una sola plataforma para mejorar la productividad y la satisfacción del cliente, manteniendo un registro histórico de todas las interacciones.
El poder de la omnicanalidad
Según el portavoz de Asksuite, esta omnicanalidad permite a los hoteles tener un historial completo de las interacciones del cliente, independientemente del canal utilizado, lo que a su vez permite una comunicación más fluida y coherente. Comparó la multicanalidad actual, donde los hoteles manejan diferentes plataformas sin conocimiento histórico, con la omnicanalidad, donde todas las plataformas están conectadas en una sola, permitiendo una conversación unificada y aumentando la productividad de los agentes de reservas.
Resaltó a su vez que un agente de reservas dedica el 50% de su tiempo a responder consultas que podrían ser automatizadas, y cómo la inteligencia artificial puede incrementar la productividad de ventas en más de un 100%. Esto se debe a que los chatbots pueden manejar consultas repetitivas, permitiendo a los agentes centrarse en generar más ventas. Además, un sistema de seguimiento permite a los hoteles mantener el contacto con los clientes y no perder ventas potenciales.
Y la inteligencia artificial…
Por último, Antonio Hidalgo, de Asksuite, enfatizó en el crecimiento de la inteligencia artificial, comparándola con revoluciones tecnológicas anteriores como internet o la electricidad, y destacando la inversión de Google de 400 millones de euros en chatbots. Señaló la capacidad de chatbots como ChatGPT para proporcionar atención al cliente fuera del horario comercial y en múltiples idiomas, reconociendo automáticamente el idioma del dispositivo del cliente.
En resumen, Antonio Hidalgo subrayó la necesidad de implementar tecnologías de omnicanalidad e inteligencia artificial en el sector hotelero para mejorar la atención al cliente, optimizar el proceso de reservas directas y aumentar la productividad y eficiencia en la comunicación y ventas.
