El sector turístico ha experimentado una revolución con la aparición de Internet. Mientras que en el pasado un agente de viajes solo podía atender a una audiencia local limitada dentro de su área de captación, la aparición en el ecosistema de plataformas de viajes online como Booking.com han contribuido considerablemente a la democratización del sector.
Estos espacios online agregan las ofertas de productos y servicios, y la demanda de los clientes, generando importantes beneficios para todos. Los hoteles pueden anunciarse en revistas especializadas, trabajar con agencias de viajes, anunciar su propio sitio web en Google, entre otros métodos.
De hecho, la venta directa continúa siendo el canal de venta más importante para los hoteles y, sin embargo, el valor que proporcionan estas plataformas, sobre todo a los alojamientos pequeños y medianos, es sustancial.
Un estudio de EY-Parthenon recoge que hasta el 80% de los huéspedes que utilizan nuestros servicios provienen de fuera del mercado de abastecimiento típico de un alojamiento pequeño o mediano y el 40% de las reservas directas que se hacen en estos establecimientos se originan cuando los clientes los encuentran en una plataforma como Booking.com, contribuyendo así a aumentar en un 15% y 20% sus reservas.
Estas son cifras que muestran la simbiosis existente entre los distintos actores, si bien, este modelo de negocio para el que la confianza entre los distintos partners juega un papel fundamental también se enfrenta a nuevos desafíos.
Y es que, sin esa confianza, esa colaboración puede verse amenazada a consecuencia del free riding, un fenómeno que se da cuando los establecimientos figuran en una plataforma que les da visibilidad y, posteriormente, animan a los usuarios a hacer las reservas directamente con ellos para no pagar la comisión por el servicio que les brindan los agregadores.
Internet ha escalado esta problemática y el free riding se ha convertido en una práctica generalizada, erosionando la confianza entre las plataformas y los alojamientos.
Las plataformas de viajes en línea han mejorado enormemente la elección y transparencia de las ofertas para los consumidores, garantizando que obtengan el mejor valor por su dinero, y esta asociación entre hoteles y plataformas necesita equidad y confianza mutua. Trabajando todos juntos podemos preservar este modelo comercial de beneficio mutuo.
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