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Dada la gran variedad de opciones que existen en el mercado, muchos comercios se preguntan, ¿cómo puedo lograr que mi marca destaque de cara a los clientes? Sin duda, la respuesta reside en ofrecer un buen servicio, a través del cual el cliente se sienta atendido durante todo el proceso de compra.
El contacto con el cliente comienza desde la búsqueda de su producto o servicio deseado. En ese momento, el hecho de que un establecimiento se sitúe entre las primeras posiciones gracias a un buen posicionamiento web, a valoraciones positivas por otros usuarios o incluso por el hecho de conocer al usuario de ocasiones anteriores, son factores fundamentales ante la decisión del usuario de llevar a cabo o formalizar la reserva.
Una vez que el usuario se ha decidido a formalizar la reserva en el establecimiento lo podrá hacer principalmente a través de dos vías: las denominadas OTAs (Online Travel Agency), o de forma directa desde la propia página web de la cadena hotelera o establecimiento en cuestión. En este sentido, es importante llevar a cabo una estrategia de experiencia omnicanal y de comercio unificado, ofreciendo las mejores condiciones y servicios, independientemente del canal a través del cual realice la reserva o compra del bien.
Cancelables, mixtas o no reembolsables
A la hora de realizar las reservas, algunas de las cuestiones más valoradas por los usuarios son el hecho de tener varias opciones de reserva (cancelables, mixtas o no reembolsables).
Normalmente en las reservas cancelables hasta una fecha concreta y pago en el establecimiento, se solicita al usuario los datos de la tarjeta, y aunque no se realiza ningún cargo en la misma, el hotel o la OTA almacena de forma segura, a través de la tokenización, esa información para en caso de cancelar la reserva fuera del plazo establecido o no aparecer en el establecimiento, poder hacer el cargo correspondiente.
En el caso de las reservas mixtas, donde la cancelación no es gratuita, el pago se realiza de forma parcial, es decir, una parte en el momento de la reserva (almacenando los datos de la tarjeta para futuros cobros si fuera necesario) y el resto, una vez el huésped ha disfrutado de su estancia.
Por último, las reservas no reembolsables, que suelen tener un precio más reducido, aunque el pago pueda hacerse en la llegada del usuario al alojamiento, debe aportar los datos de tarjeta en el momento de la reserva para que el hotel tenga la garantía del cobro de esta, aunque el huésped no asista a la misma, llevando a cabo el tan conocido concepto en la industria de “no show”. Esta actitud supone un problema para los hoteles si no disponen de la tecnología adecuada para recuperar al menos, parte de cantidad de la reserva
El abandono en el momento del pago
Una vez el usuario decide realizar la reserva comienza el proceso de checkout. En el momento de realizar el pago, uno de los mayores inconvenientes que se producen en ecommerce es el del abandono del usuario. Puede suceder por varios motivos, entre los que se encuentran que el proceso de pago no ha sido sencillo y / o rápido, que el método de pago no es el habitual del usuario o incluso, que este haya sido rechazado o no procesado correctamente. Pero ¿cómo puede ayudar una plataforma de pagos como Sipay a solucionar este problema?
En esta fase del proceso, la personalización y la amplia variedad de opciones es fundamental. El hecho de ofrecer a los usuarios distintos métodos de pago con los que abonar su reserva hace que estos puedan elegir con el que más cómodos y seguros se sientan. Además, el poder enviar mensajes recordando al usuario que tiene una reserva pendiente de finalizar gracias a la solución de pago “pay by link” son factores que incrementan el ratio de conversión.
La experiencia continúa en el hotel
Una vez el cliente ha realizado la reserva la experiencia continúa con su llegada al hotel y disfrute de su estancia, que terminará con la realización del pago si no se ha efectuado de forma online. Si el establecimiento cuenta con una solución de cobro integrada, evitará los descuadres de caja y los errores de imputación manual de la cantidad a cobrar. El proceso, por tanto, se realizará de forma automática y rápida, y evitará errores.
Por último, otro de los principales retos para los hoteles en la actualidad son los “chargeback”, que hacen referencia a las devoluciones solicitadas por el banco en nombre de su titular indicando que el cliente no ha realizado de la estancia. Esto puede llegar a ocurrir cuando las operaciones o los cargos no se han autenticado, por lo que contar con soluciones adaptadas a la normativa PSD2 que autentiquen al usuario, es fundamental para evitar estos fraudes tan habituales en el sector turístico.
Imágenes cedidas: CardMapr.nl on Unsplash, Thought Catalog en Unsplash
