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La pandemia ha impulsado multitud de cambios. Algunos, como la digitalización, no parecen reversibles. Sin embargo, hay ciertas tendencias que quizá sean temporales. Por ejemplo, después de unos años apostando por la flexibilidad, ahora han vuelto las tarifas no reembolsables. No lo han hecho solas, ya que los turistas también están regresando a realizar reservas anticipadas.
¿A qué se debe este retroceso? ¿A que los viajeros están cada vez más seguros de que pueden cumplir con sus viajes? ¿O simplemente los hoteleros están mejorando en la comercialización de habitaciones no reembolsables para reservas anticipadas? Para intentar resolver estas preguntas, acudimos a los datos. También, a la evidencia anecdótica de una variedad de empresas en el ecosistema de distribución de alojamiento.
Aumentan las reservas anticipadas
Rikin Wu, fundador y Director Ejecutivo de DidaTravel, comenta que en el banco de camas global están viendo el resurgir de estas dos tendencias. Asegura que sus más de 23.000 clientes B2B han detectado algo «impensables hasta hace poco». «En primer lugar, las tarifas no reembolsables están regresando y, en segundo lugar, los viajeros están comenzando a reservar con más anticipación nuevamente», afirma.
«En el período de enero a mayo de 2019, los no reembolsables representaban alrededor del 59% de nuestras ventas. Pero eso se redujo a solo el 26% en 2021. En lo que va del año, estamos viendo esa cifra en un 32% y esperamos que crezca de manera constante». Mientras tanto, explica que «las reservas anticipadas en el rango de 8 a 30 y más de 30 días en el período de enero a abril de 2019 fueron de alrededor del 32% y el 23% respectivamente, cayendo a solo el 10% y el 2% en 2021».
En cuanto a este año, aclara que durante esas fechas están viendo esas cifras vuelven a subir al 14% y al 7% respectivamente. En mayo incluso llegaron a un 20% y un 7%. Es decir, que todavía están muy por debajo de 2019, pero enormemente por encima del año pasado. «Todo esto es un fuerte reflejo del deseo de viajar de los consumidores y su confianza en que pueden realizar un viaje», revela.
Además, explica que «en menor medida, el crédito debe ir a los hoteleros para reunir ofertas y precios atractivos para atraer nuevamente al viajero». «Están ansiosos por ver que las tarifas no reembolsables regresan a los niveles anteriores al Covid. Estamos viendo en las conversaciones con ellos que presionan mucho para esto».
Reticencias de volver a las tarifas no reembolsables
Por su parte, Ernesto Sigg, fundador y socio de la consultora Fitbooktravel, considera que «siempre ha habido una demanda por parte de los hoteleros para volver a las tarifas no reembolsables lo antes posible». «Pero desde el lado de la distribución B2B existe un cierto nivel de renuencia a hacerlo», aclara. Es decir, que los bancos de camas, los mayoristas, las plataformas de negocios a agentes, los revendedores, los administradores de canales y los proveedores de tecnología de conectividad se oponen.
«¿Por qué? En primer lugar, muchos todavía tienen disputas sin resolver sobre quién pagará la factura de las tarifas no reembolsables de las presentaciones de 2020. Hasta ahora, las OTA y los operadores turísticos alegan fuerza mayor. Por lo tanto, no quieren arriesgarse a volver a tener más disputas y responsabilidades potenciales. Asumir ese riesgo definitivamente no está en su modelo», cuenta.
Desde una perspectiva tecnológica reconoce que también hay ciertos desafíos. «Desactivar la opción no reembolsable no fue tan fácil, pero finalmente descubrieron cómo hacerlo. Dos años de parches de software, actualizaciones, fusiones y adquisiciones que dieron como resultado la transferencia a nuevos sistemas, integraciones de nuevos socios, nuevos CIO, etc. más tarde… Bueno, volver a encender esto no es tan fácil», explica.
En cualquier caso, considera que el cambio es «lento pero seguro». Se produce en especial a medida «que los compradores, como los agentes de viajes y las OTA, están abiertos a esa conversación nuevamente». Tampoco se puede perder de vista que «los hoteleros están presionando mucho para lograrlo». «En términos generales, vemos que nos preguntan cada vez más «¿cómo puedo hacer la combinación correcta y no perderme?».
Bajan los niveles de cancelación
El jefe de viajes de Nium, Spencer Hanlon, se centra en la situación actual. Desde el proveedor de tecnología de pagos observan que nos situamos ante «los niveles más bajos de cancelaciones desde que comenzó la pandemia. Hubo meses en 2021 en los que esa tasa superó el 40%. Pero este año ha ido disminuyendo constantemente y ahora está en solo el 1,74%, que es comparable con 2019″, aclara.
«Tengamos en cuenta que las cancelaciones no son solo un problema para un hotel porque no cobra o tiene que buscar otro huésped con poca antelación. De hecho, todo el desafío de reembolsar y actualizar su inventario es un problema administrativo que, de una forma u otra, les cuesta dinero y reduce la certeza», matiza. De ahí que explique que «en el fondo no sorprende que ahora la estabilidad en las cancelaciones haya regresado».
«muchos quieren volver a un modelo que habían estado usando durante décadas y están encontrando formas de incentivar a los viajeros a tarifas no reembolsables a través de excelentes ofertas y precios. Es probable que veamos más de esto suponiendo que no haya más volatilidad de Covid o cualquier otra cosa que sacuda el deseo de viajar de los consumidores», concluye.
La situación en el segmento lujo
Para terminar, Fabián González detalla la situación en el segmento de lujo. Como fundador y organizador de la conferencia Forward_MAD, comenta que en este caso «los hoteleros de todo el mundo están empezando a impulsar las tarifas no reembolsables de nuevo a través de ofertas y promociones, ya que les gustaría ver que el porcentaje regresa a los niveles anteriores al Covid».
Sobre todo, porque en el sector del lujo «los viajeros pueden cambiar de planes rápidamente». De esta manera, hoteles que antes estaban llenos de repente se quedan vacíos sin razón aparente. «El desafío en estos días es minimizar el impacto de las políticas de cancelación gratuita 24 horas antes de la llegada», explica. Sin embargo, considera que este será un desafío difícil, pues los viajeros se han acostumbrado tanto a las tarifas reembolsables / de pago a la llegada como a los servicios de «pago a pedido».
«Veremos un aumento en las estrategias ABS (Venta basada en atributos). Y una combinación de precios e incentivos de exclusividad que, probablemente, sea el camino a seguir. Por ejemplo, solo hay una ‘suite presidencial’ y, si no garantizas al hotel el pago,…¡no podrán garantizar que la consigas!», cuenta. De ahí que considera que «este será un tema candente en la agenda de nuestra próxima conferencia».
Imágenes cedidas: Dave Photoz en Unsplash, Thought Catalog en Unsplash, Vije Vijendranath en Unsplash
