Atención al cliente para impulsar aún más el sector turístico

Es difícil nombrar alguna industria que sufriera un desplome tan devastador como el que experimentaron los sectores del turismo y la hostelería durante la pandemia. La crisis sanitaria del 2020 provocó una situación sin precedentes. Una de la que ahora, dos años y medio después, las distintas hoteleras, navieras, servicios de transporte, hostelerías (y un largo etcétera de servicios ligados al turismo) comienzan a recuperarse.

Lo vimos durante la pasada Semana Santa, cuando la ocupación hotelera llegó a ser del 100% en algunas zonas de España. Sin duda, este hecho recalca que nos encontramos en un momento decisivo de cara a la recuperación definitiva del turismo internacional. Las miradas están puestas en los próximos cinco meses, ya que es cuando el sector se juega más de la mitad de su facturación anual.

El escenario hacia la recuperación

De momento las previsiones son favorables, pues se espera una recuperación en torno al 80%. Pero no debemos olvidar la guerra en Ucrania y la crisis energética, que podrían afectar a la situación. A la vez, en el entorno laboral se está reactivando el turismo de negocios porque el cara a cara sigue siendo muy necesario. En paralelo, el teletrabajo hace que las personas puedan desplazarse para trabajar desde diferentes puntos de España o el extranjero.

En este escenario de recuperación, las empresas lidian con las demandas renovadas de unos clientes que han cambiado durante los dos últimos años. Sobre todo, debido a los procesos de digitalización acelerada en los que se han visto envueltos. Además, se han acostumbrado a hacer las gestiones a distancia. Por tanto, realizan muchas más peticiones y generan un mayor volumen de tráfico.

Esto ha hecho que el sector se haya tenido que reinventar para atender la creciente demanda y mejorar la atención al cliente. También ha provocado la aparición de canales no tradicionales que están funcionando con éxito, como por ejemplo WhatsApp, los chatbots o el soporte al cliente durante las gestiones de ecommerce. Estos nuevos canales se suman al canal telefónico, que continúa siendo muy popular entre los viajeros para realizar gestiones.

Trabajar la atención al cliente

Para gestionar los picos de servicio y la demanda —que en Atento estimamos que puede crecer hasta un 250% durante el verano—, las empresas pueden recurrir a la inteligencia artificial para automatizar los procesos más sencillos. De esta manera, se liberan los agentes para que realicen otras tareas más cualificadas y que estén más ligadas a la empatía. Este es un aspecto vital para sector, ya que el 83% de los consumidores de viajes considera la experiencia de cliente como uno de los tres factores decisivos a la hora de contratar un servicio.

Por otro lado, las compañías relacionadas con los viajes y el turismo deberían estar enfocándose en generar demanda en los sectores del mercado que no están todavía listos para viajar. Esto les permitiría estar preparados para conseguir estos clientes potenciales en los momentos clave, asegurando así las cuotas de mercado y fidelidad a largo plazo.

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Aumentan el gasto y las oportunidades

De forma complementaria a la reactivación de los viajes, los turistas están gastando más que antes de la pandemia, según indica el Instituto Nacional de Estadística (INE). Esto que supone una oportunidad para la venta cruzada. Y puede ser aprovechado por las compañías en sus interacciones con los viajeros: cuando estos llaman por teléfono para obtener información o contratar cualquier servicio, los agentes podrían ofrecerles productos o servicios complementarios que mejoren su experiencia. De esta manera se genera un win-win tanto para los viajeros como para las compañías.

En este marco, el verano 2022 se presenta como una oportunidad inigualable para el impulso de la industria para lo que, sin duda, estas estrategias e iniciativas de atención al cliente podrán suponer el «último empujón» que necesita el sector turístico para recuperarse del todo y de forma más rápida tras lo vivido.

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